2020年物业客服职责范文4篇

发布时间:2020-02-14 来源: 心情日记 点击:

  全面负责各区车位管理工作。更新各区车位表及变更资料、催缴车位费,分析车位租赁管理问题,制定管理方案。下面是小编给大家带来的客服的岗位职责范文4篇,希望能够帮助到大家!

  客服岗位职责范文1

  职责一:物业客服管家岗位职责

  1)负责业主办理入住的各项准备工作,及入住流程办理和后续的服务工作;

  2)负责物业管理区域内环境卫生,园林绿化及返修施工的监管工作,发现问题及时跟进相关人员处理;

  3)负责每日对公共区域进行巡视,并做好日常记录,发现各种不安全隐患及需要维修的设施设备及时通报相关部门进行处理;

  4)负责业主委托代办服务的咨询及服务工作,及时反馈相关信息;

  5)负责收集客户、业主信息,建立前期客户档案。

  6)根进所服务区域的楼宇维保修工作,对每日工作进行跟进、记录、拍照,并反馈相关部门及业主。

  7)对区域内的保洁服务进行业务的组织、指导和管理工作;

  8)熟悉了解项目所有的服务设施及服务项目,对项目运行管理做到心中有数。

  9)协助处理各类突发事件;

  10)完成上级领导交办的其他工作

  客服岗位职责范文2

  亲爱的各位聚众医美云课堂的家人们,大家晚上好!很高兴在十三期与大家见面了。

  今天咱们分享的内容应该是入门级的,如果同学们当中有医院刚开业的,或者是医院刚起步还没有成立客服部的可以学习借鉴一下。

  好了,言归正传。我们先来说一下什么是客服部。

  顾名思义,客服部就是专职做客户服务的部门。那咱们医院做客户服务的目的是什么呢?是为了通过周到细致的服务来赢得顾客良好的印象及口碑,使顾客认可咱们,从而有效的进行顾客再消费开发。

  客服部的工作职责大概为:顾客的服务工作,顾客的回访工作,顾客的二次开发工作。

  一、服务这个词,我们平时听得很多了。好像现在各行各业都离不开服务工作。特别是咱们销售行业,销售与服务永远是挂钩的。

  我记得以前海尔公司就是以服务取胜的。让我影响最深的,就是她们的工作人员上门服务时,是自备鞋套的。当时这一服务成为亮点,也让人们迅速记住了这个有标志性的公司,从而为他们迅速的打开了一条市场之路,现在人们聊起海尔,最津津乐道的还是他们的服务。

  客服部在医院里应该属于一个相对重要的部门,如果没有客服部,对于新老顾客没有一套完善的维护机制,于是便导致客户的流失。客户流失所带来的损失并不单单是指营业额,其更深远的影响会使客户对本院的信任度下降,口碑受损,进而影响本院长久持续的发展。

  那如何能完善全面的做好客户服务工作,将新老顾客牢牢的锁在本院,并让顾客对医院产生依赖,这就是客服部存在的意义。  我个人认为客服部有两项工作职责:

  1、顾客维护工作。分不同时间段对术后顾客进行回访,了解顾客目前的术后效果和心理状况,进行言语的慰藉和疏导。对于效果不满意的顾客要正确引导,耐心安抚,不要推卸责任。或帮他(她)预约复诊时间,让顾客真切的感受到医院对他(她)关心。

  回访:

  术后第一天:(整形)告知手术顾客,切口处勿沾水,忌辛辣刺激性食物,发物,忌烟、酒。勿服如阿司匹林类血溶性药物,通知第二天来院复查换药。

  (激光)告知顾客注意防晒,如有结痂勿沾水,忌辛辣刺激性食物,忌烟、酒。

  术后第三天:(整形和激光)了解顾客目前的状况,通过语言进行安抚,如遇顾客有何疑惑,需耐心讲解,勿留纠纷隐患。

  术后第六天:(整形)了解顾客目前的状况,通过语言进行安抚,告知手术顾客,第二天拆线。

  (激光)告知顾客在恢复期内仍需注意防晒,痂已慢慢脱落,未完全脱痂处请勿沾水。

  术后第一个月:
了解顾客目前状况,表示关心,耐心解答顾客疑惑,并通知顾客来院复查,利用复查机会进行二次开发。

  第三个月和第六个月:
都以回访的方式致电顾客,了解顾客目前的恢复状况,如有问题及时反馈到相关部门进行解决,并进一步了解顾客是否还有治疗的需求,引导顾客再次来院。

  在这里还要提一点维护的工作,那就是关于顾客投诉这块的。咱们很多医院将自然流量或网电顾客的前期处理投诉的问题,都是交由客服部来处理的。因为客服部做的是全院顾客的维护工作。所以,在这里我要提醒一下,有些医院将顾客的投诉的安排在24小时以内处理。我觉得这个是不合理的。

  比如说,一个网电的顾客在网上接到了一个自然流量的顾客投诉说术后效果不好。网电在网上只能进行前期安抚,因为她不清楚情况呀。这时网电人员会将顾客的大概情况和诉求对接到客服人员。

  客服人员如果知道了这一情况,必须第一时间给顾客打电话,将顾客目前的状况和需求清楚的记录在宏脉回访里。这个时间,安抚好顾客后,可以告诉顾客,因为要与医生对接她的情况,所以会在什么什么时候再回复她,做好回访计划。

  在这里我提点小要求,如果是顾客在商务通上留言或对话要投诉的,网电人员最好是将内容截图给客服人员,这样她会更清楚的了解顾客的状态。

  2、顾客二次开发工作。

  由于咱们客服平时有良好的顾客维护基础,所以在邀约顾客来院进行二次开发工作时,是比较有底气的。

  所以,一切的开发工作都必须是在服务维护的基础上才能达成的。而且咱们客服是可以一边维护一边开发的。

  A、前期了解到顾客有多项需求,但只做了一项,于是我们在关心顾客上次手术的术后情况和顾客心理时,适当的引入其他顾客有需求的项目。但是切忌,在顾客还没有完全恢复,或者是心理问题还没有完全疏导好的情况下,不允许进行引导开发。

  B、顾客来院的前期引导接待。细节……

  电话时间的掌握

  电话有时可能只是一次性的,不能像面诊咨询时那样根据顾客的基础和需求来设计方案,只能给与介绍和建议,目的是邀约顾客来院面诊。根据经验,一般来说,电话交谈中集中对话并整理谈话内容,大约要用20分钟的时间。如果超过20分钟还不能结束谈话的话,或是在对话结束时顾客并未对你介绍的项目或她咨询的项目表示出兴趣或是初期预约,认为是电话咨询人员在咨询应对上存在问题。

  如果顾客因自身原因长时间不能结束对话,而且最关键的问题已咨询清楚了,并且我们觉得此刻结束交谈并不会影响顾客对本院或本人的印象,可以委婉的和顾客说:“亲爱的,不好意思,有个老顾客来了需要我接待一下,我们微信或QQ聊,好吧。”

  对于经常打电话咨询,问个没完,但总是不上门的顾客,可以在顾客未开口前,先说:“X姐,正准备给您打电话的,我们今天专家正好都在的(或是今天有什么活动),你今天来趟医院吧,让专家给您先看看(具体了解一下活动)……”。(这类犹豫型的顾客,需要我们帮她下决定,态度可以强硬一点)

  顾客在电话内砍价

  电话中,我们无法判断顾客价格商谈的诚意。

  电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”,因为我们即使满足了顾客的要求,也无法在电话中收款签单。同样,如果我们一口拒绝了“爱情”(顾客的要求),就连“结婚”的机会都没有了。

  (顾客砍价的原因)

  顾客想付得越少越好。

  顾客认为不讨价还价就会被销售者欺骗。

  顾客并不完全了解他将要消费的治疗和服务的全部价值。

  顾客可以从众多的医疗机构和咨询医生那里了解到她想要的东西。

  我们处理的方法:

  1、电话中不让价、不讨价还价;

  2、不答应、也不拒绝顾客的要求;

  3、对新顾客,我们的目标是“见面”;对老顾客,我们的目标是“约顾客来院成交”或“上门成交”。

  咱们客服部,在医院里还应该起到承上启下的作用。平时的工作中要与现场,与网电,还有其他的科室做好对接的工作,这样才能更全面准确的了解顾客的情况和需求,才能将顾客的服务工作做到极致,让顾客满意。

  二、下面咱们还提一点关于顾客服务这块的工作和内容,就是顾客满意度调查问卷

  客服部需在每月安排几日进行来院顾客问卷调查,这个问卷调查可以分为两类,一类是术前,一类是术后。

  术前这块,我们在顾客等待咨询的时候了解,通过顾客来院渠道、感兴趣的项目和对医院的期许这几点来判断我们以后定位广告投放范围和制定新的手术项目。

  术后这块可以通过换药的顾客和住院顾客来了解,这种面对面的方式,可以让普通的医患关系升级到朋友的关系,通过客服人员灿烂的笑容和温柔的语气,能让顾客减轻术后的痛苦,让她感觉到我们在意她的满意度,是充满人情味的大家庭,而不是冷冰冰的医院。

  而且通过顾客问券调查分析,可以掌握目前爱美人士的需求,定位我们下一步的目标,从而帮助我们选择正确的发展方向。

  三、客服接诊及开发制度

  下面,咱们说一下客服部的顾客接诊及开发制度。

  这个内容如果是还没有成立客服部的医院可以借鉴了解一下。

  为避免咨询之间存在业务及资源冲突,特对顾客所属分类进行以下制度:

  一 、原客服人员自己带过来的客户,宏脉系统内有无维护记录均隶属于客服资源。

  二 、自然流量未成交顾客分配给客服维护开发,3月内未做任何维护的资源改派。

  三 、如遇自然流量顾客再次电话或商务通咨询,如是同类项目且有客服维护回访记录的业绩算客服,网电无条件维护,如开发为其他项目,业绩算网电。

  四 、未成交自然流量顾客经过客服维护,成交后再次消费的,业绩归属客服。

  五 、医院原有资源,如分配到客服部的,通过维护开发上门成交的,业绩归属客服。如资源分配后3月内未做任何维护的资源改派。

  四、增值服务。

  其实咱们医院可以安排一些附加值的服务,比如安排一些养客的课程。针对客户的不同需求点,让客服人员电话预约顾客到院参加,既增加了客服与顾客的粘性,又为顾客做了服务。

  1、 化妆品、保养课程(联系化妆品公司,安排老师过来讲课。)

  2、 礼仪课程(礼仪公司讲课)

  3、 子女教育(亲子教育公司讲课)

  4、 投资理财(银行大客户投资顾问讲课)

  5、 夫妻情感艺术(咨询公司)

  6、 经营管理(投资顾问公司)

  7、 两性关系(心理咨询)

  8、 瑜伽健身舞蹈(瑜伽教练、健身、舞蹈教练)

  9、 面相---命运学(心理大师)

  10、 玄学

  11、 国学

  12、 禅学

  13、 茶道

  14、 VIP沙龙会

  以上是给客户提供需求,课程安排会场要做到绝不营销,杜绝营销。这样把客户养在我们这里,增加客户与我院的粘性。

  这里另外说一下,对于客服部的绩效考核,我觉得可以定几点。

  考核标准:

  1、 客户满意度评估

  2、 客户转介绍转化率

  3、 每月业绩考核量

  客服部存在的最大意义就是提高顾客的满意度。客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。我们的工作就是缩小这种差距,甚至在因为治疗设备和手术效果使顾客产生不满情绪时,通过我们的人文关怀,让客户的心理达到平衡,消除客户流失的隐患。

  除了开发和回访顾客外,客服部的成立也能有效的在各部门间形成链接,客服第一时间了解顾客术后情况的部门,所以对于顾客提出的任何意见和建议都要及时反馈到各部门中,帮助各部门完善日后的工作

  今天我大概与大家分享了一些客服部的职责及工作内容,讲得比较浅,也不算很全面。因为每家医院的情况不同,对于客服部的定位也是不同的。如果大家另有问题想了解,可以在课后的互动时间问我,很高兴能帮助到大家。

  那今天的课程就分享到这里,感谢大家的聆听。

  客服岗位职责范文3

  1、熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围。

  2、熟悉园区环境及各种配套设施的公共设施的位置,各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。

  3、与住户保持良好的关系,定期开展回访工作,向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等,能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定,巧妙的处理好每件事情,维护公司的利益和声誉。

  4、负责区域内物业管理各项工作的巡查,督查园区内各岗位工作质量,善于发现工作中存在的问题或安全隐患,跟进、处理有关违章整改事宜,认真做好巡查记录,及时将巡查发现的问题以《工作联系单》报相关部门处理。

  5、全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟进完成,受理业主在保修期内的房屋维保修事项,及时联系或发函施工单位处理。

  6、定期检查空置单元,发现需整改事项及时联系施工单位处理。

  7、受理前台传达的工作信息,接受住户提出的投诉或服务要求,及时到现场实地了解,经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。

  8、负责起草对住户发出的温馨提示、通知、通告等文件,督促各部门通告按序张告及归档,包括文本格式、定期拆撕等。

  9、负责跟进《保安日报表》中反映的事项,制定当天工作维修单,及时监督相关部门的维修和验收情况。每月整理《保安日报表》和公共维修单并存档。

  10、全面负责各区车位管理工作。更新各区车位表及变更资料、催缴车位费,分析车位租赁管理问题,制定管理方案。现场了解各区车位租赁情况,跟踪喷牌、擦牌等工作情况,处理有关漏费、欠费、逃费等问题;定期更新各区车位表,如半年度或一年度更换一次车位表,视车位表的使用情况而定。

  11、负责协助保安部、工程部处理突发事件,并及时上报管理中心主任。

  12、协助组织、开展社区文化活动和宣传工作

  13、执行上级所指派的其他工作。

  客服岗位职责范文4

  1、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况;

  2、定期整理客户资料;

  3、协助客户服务部主管制定项目部清洁设备使用方法及操作规程;

  4、负责办理业主入住手续,装修审查;

  5、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理;

  6、负责项目部公共钥匙的管理工作;

  7、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单;

  8、追收管理费及其它费用的工作;

  9、接待处理业主投诉、记录,向执行部门反应,并进行反馈、上报;

  10、负责对投诉的处理结果进行回访,并做好回访记录统计总结;

  11、协助处理突发事件,并负责处理善后工作;

  12、制订一般之文书通告表格等工作;

  13、负责项目部的文件收发及传达等日常工作,妥善保管物业项目部的文件;

  14、按上级领导的要求及时与业主沟通,反馈有关信息;

  15、负责项目部文件的拟定和整理归档工作;

  16、负责办理各类对客代办业务;

  17、完成上级领导交办的其它工作;


相关文章:

1.2020物业客服年度工作计划精选范文3篇

2.2020年物业客服工作总结及计划范例精选

3.2020年物业客服部工作计划

4.2020物业客服年度工作计划最新大全3篇

5.2020年物业客服部员工的个人工作计划5篇

6.2020最新物业客服主管个人工作总结优秀范文

相关热词搜索:客服 职责 物业 范文

版权所有 老哥学习网 www.lg9.cn