客服岗位职责范文4篇

发布时间:2020-02-14 来源: 杂文文章 点击:

  售前客服的任务是解答买家疑问,促成成交,那么淘宝售后客服的工作会对于增强用户粘度以及很大程度上决定了顾客是否会进行回购。下面是小编给大家带来的客服的岗位职责范文4篇,希望能够帮助到大家!

  客服岗位职责范文1

  一,客服的行为规范

  一个好的客服是一个企业的形象代表。作为一名客服人员需要具备哪些素质呢?

  1,良好的心理素质

  2,较高的个人修养。

  3,好的服务理念和职业观

  4,懂得服务和营销

  5,能够设身处地的为客户着想,有牺牲精神

  6,在企业利益和客户的利益起到冲突时,能够冷静并协调处理好相关事宜。

  物流客服的工作一般比较繁琐,查货,查款,理赔,提货订单,业务咨询,投诉建议等六个板块。在这六大板块中,查货,查款,理赔的比例较大。而在互联网的今天,逐步开始了网上下订单等业务的延续,所以我们的服务不仅仅只是局限于电话咨询业务,在网络的客户服务群以及企业内部群,客户手机微信端等我们必须开始学会受理。

  如何受理这三方的业务版块及沟通技巧呢?

  1,电话受理。在接电话时,无论对方的语言是如何急躁或者气氛,作为客服人员必须学会和不同的人进行转换一下思维,让客户转移一下注意力,缓解气氛,可能更利于事情的协商和解决。接电话时无论对方的语气多么强硬或者不耐烦,有时一句您好,对不起很容易让对方的语气变得平和。作为客服人员最忌讳的行为就是和客户对骂或者争吵,甚至是干脆直接挂掉客户的电话或者把电话搁置一边,让客户的问题无法

  解决。要么就是直接推卸:这不是我的责任,也不是我可以做的,你应该去找某某部或者某某网点或者某某负责人等,给客户一种互相推诿滚雪球的感觉往往让客户很难接受。客服人员与内?a href="http://www.xuexila.com/yangsheng/kesou/" target="_blank">咳嗽苯⑿鞯墓叵担酝庖恢率呛献鞯墓叵担庋拍苋靡滴窠械酶谩W魑幻头嗽保?a href="http://www.xuexila.com/liyi/yanxingjuzhi/" target="_blank">言行举止之间都要懂得冷静,以良好的个人修养冷静处理问题,及时把客户希望解决和帮助的问题反馈给相关的部门,共同为客户以最快的速度解决问题,杜绝发生不良现象。

  二,企业内部群和客户群

  企业内部群是一个集体群,客服的工作态度好坏往往会给人一种积极或者消极的情绪,包括对于企业自身发展好与坏的观念。作为一名客服人员,必须在对内部的企业群,对外的客户群言行举止间保持一致,不抱怨,不消极,以一种微笑向上积极的情绪面对客服中发生的不愉快的事情,尽可能给企业带来正能量,所以鼓励员工在企业内部群里同样需要注重语言的表达和沟通能力。

  客户群,针对客户在网上查货或者查款方面的疑问,通过相关的系统查询或者财务管理系统能够确认货的去向或货款后及时回复客户。有疑问的地方联系查货部,理赔部或者代收专员协助解决。尽可能的提高实效。当然对于客户网上询问时也需要用:您好,谢谢,再见,很高兴为您服务或者我能帮助你吗?注意礼貌用语的使用。受理手机微信客户端的业务也如此。

  客服的工作时间在一定时间内必须能够保证电话交流,网络受理等同时进行。客户的电话3分钟之内必须接听,网络受理也是以最快速度回复,而不是客户问:我的12345678单号的货款为什么半个月了还没有收到时,半天没有一个人吭声。

  货款在发货15个日内为什么客户收不到货款?

  1,查询系统确认货物正常到货,查询货款已收时,查询到具体提货的相关信息(时间,)然后回复客户具体哪天可以收到货款,是因为节假日造成的还是其他因素,包括客户的单号与账号不符合无法正常入账等一系列因素了了解并告诉其解决方案。回复客户,让客户满意。

  2,货出现损坏或者丢失时,里面出现索赔异常时则该如实告诉客户,具体的理赔方案则是与理赔专员协商处理,客服起到沟通的效果。

  3,对于业务咨询和提货订单板块,相当于企业营销的窗口,所以我们必须熟悉公司运作的所有网点及其相关信息。当然对于哪些属于没有运输权限,属于特殊运输产品类的业务需要进行衡量后才能回复客户能否承接,具体费用如何?

  对于客户需要报价甚至上门提货的产品,我们不仅仅需要了解客户的相关订单信息,具体联系方式以及产品,我们还需要对产品具体发往的网点,提货地址与总部的距离,与目的网点的距离,产品的性能,包装以及是重炮货还是轻抛货,需要的车型等报价,报出合理的价格客户接受,自己企业的业务也有利润可图。这就必须熟悉具体的业务方面的技巧。

  客服部门主要包括查货部,客服部,理赔部。

  查货部:主要负责货物的查询,跟踪,包括货损货差证明,客服人员在接到客户查货的具体单号和事项时直接反馈到查货专员,查货专员协助其确认货物去向最后又回复给客户。在这其中,客服起到部门衔接的作用。

  理赔部;出现货损货差在一定时间内需要理赔或者处理时,客户咨询具体赔款事宜时客户部把相关信息反馈给理赔专员,由理赔专员和客户协商后处理并完成。

  客服专员:每天把客户反映的问题,需要解决的问题还有部分存在的内部操作问题造成的投诉,建议等积极做一个记录,直接交予相关部门处理并且快速解决难题。

  以查货部,客服部,理赔部三大部门之间组成的客服部,成员之间必须要学会实时沟通与协调,建立起一支好的团队,那么就更利于企业的发展。

  客服岗位职责范文2

  亲爱的各位聚众医美云课堂的家人们,大家晚上好!很高兴在十三期与大家见面了。

  今天咱们分享的内容应该是入门级的,如果同学们当中有医院刚开业的,或者是医院刚起步还没有成立客服部的可以学习借鉴一下。

  好了,言归正传。我们先来说一下什么是客服部。

  顾名思义,客服部就是专职做客户服务的部门。那咱们医院做客户服务的目的是什么呢?是为了通过周到细致的服务来赢得顾客良好的印象及口碑,使顾客认可咱们,从而有效的进行顾客再消费开发。

  客服部的工作职责大概为:顾客的服务工作,顾客的回访工作,顾客的二次开发工作。

  一、服务这个词,我们平时听得很多了。好像现在各行各业都离不开服务工作。特别是咱们销售行业,销售与服务永远是挂钩的。

  我记得以前海尔公司就是以服务取胜的。让我影响最深的,就是她们的工作人员上门服务时,是自备鞋套的。当时这一服务成为亮点,也让人们迅速记住了这个有标志性的公司,从而为他们迅速的打开了一条市场之路,现在人们聊起海尔,最津津乐道的还是他们的服务。

  客服部在医院里应该属于一个相对重要的部门,如果没有客服部,对于新老顾客没有一套完善的维护机制,于是便导致客户的流失。客户流失所带来的损失并不单单是指营业额,其更深远的影响会使客户对本院的信任度下降,口碑受损,进而影响本院长久持续的发展。

  那如何能完善全面的做好客户服务工作,将新老顾客牢牢的锁在本院,并让顾客对医院产生依赖,这就是客服部存在的意义。聚众医美云课堂经典课程语音列表http://demo11.eboxue.com/Order/buy/type/?staffid=34

  我个人认为客服部有两项工作职责:

  1、顾客维护工作。分不同时间段对术后顾客进行回访,了解顾客目前的术后效果和心理状况,进行言语的慰藉和疏导。对于效果不满意的顾客要正确引导,耐心安抚,不要推卸责任。或帮他(她)预约复诊时间,让顾客真切的感受到医院对他(她)关心。

  回访:

  术后第一天:(整形)告知手术顾客,切口处勿沾水,忌辛辣刺激性食物,发物,忌烟、酒。勿服如阿司匹林类血溶性药物,通知第二天来院复查换药。

  (激光)告知顾客注意防晒,如有结痂勿沾水,忌辛辣刺激性食物,忌烟、酒。

  术后第三天:(整形和激光)了解顾客目前的状况,通过语言进行安抚,如遇顾客有何疑惑,需耐心讲解,勿留纠纷隐患。

  术后第六天:(整形)了解顾客目前的状况,通过语言进行安抚,告知手术顾客,第二天拆线。

  (激光)告知顾客在恢复期内仍需注意防晒,痂已慢慢脱落,未完全脱痂处请勿沾水。

  术后第一个月:
了解顾客目前状况,表示关心,耐心解答顾客疑惑,并通知顾客来院复查,利用复查机会进行二次开发。

  第三个月和第六个月:
都以回访的方式致电顾客,了解顾客目前的恢复状况,如有问题及时反馈到相关部门进行解决,并进一步了解顾客是否还有治疗的需求,引导顾客再次来院。

  在这里还要提一点维护的工作,那就是关于顾客投诉这块的。咱们很多医院将自然流量或网电顾客的前期处理投诉的问题,都是交由客服部来处理的。因为客服部做的是全院顾客的维护工作。所以,在这里我要提醒一下,有些医院将顾客的投诉的安排在24小时以内处理。我觉得这个是不合理的。

  比如说,一个网电的顾客在网上接到了一个自然流量的顾客投诉说术后效果不好。网电在网上只能进行前期安抚,因为她不清楚情况呀。这时网电人员会将顾客的大概情况和诉求对接到客服人员。

  客服人员如果知道了这一情况,必须第一时间给顾客打电话,将顾客目前的状况和需求清楚的记录在宏脉回访里。这个时间,安抚好顾客后,可以告诉顾客,因为要与医生对接她的情况,所以会在什么什么时候再回复她,做好回访计划。

  在这里我提点小要求,如果是顾客在商务通上留言或对话要投诉的,网电人员最好是将内容截图给客服人员,这样她会更清楚的了解顾客的状态。

  2、顾客二次开发工作。

  由于咱们客服平时有良好的顾客维护基础,所以在邀约顾客来院进行二次开发工作时,是比较有底气的。

  所以,一切的开发工作都必须是在服务维护的基础上才能达成的。而且咱们客服是可以一边维护一边开发的。

  A、前期了解到顾客有多项需求,但只做了一项,于是我们在关心顾客上次手术的术后情况和顾客心理时,适当的引入其他顾客有需求的项目。但是切忌,在顾客还没有完全恢复,或者是心理问题还没有完全疏导好的情况下,不允许进行引导开发。

  B、顾客来院的前期引导接待。细节……

  电话时间的掌握

  电话有时可能只是一次性的,不能像面诊咨询时那样根据顾客的基础和需求来设计方案,只能给与介绍和建议,目的是邀约顾客来院面诊。根据经验,一般来说,电话交谈中集中对话并整理谈话内容,大约要用20分钟的时间。如果超过20分钟还不能结束谈话的话,或是在对话结束时顾客并未对你介绍的项目或她咨询的项目表示出兴趣或是初期预约,认为是电话咨询人员在咨询应对上存在问题。

  如果顾客因自身原因长时间不能结束对话,而且最关键的问题已咨询清楚了,并且我们觉得此刻结束交谈并不会影响顾客对本院或本人的印象,可以委婉的和顾客说:“亲爱的,不好意思,有个老顾客来了需要我接待一下,我们微信或QQ聊,好吧。”

  对于经常打电话咨询,问个没完,但总是不上门的顾客,可以在顾客未开口前,先说:“X姐,正准备给您打电话的,我们今天专家正好都在的(或是今天有什么活动),你今天来趟医院吧,让专家给您先看看(具体了解一下活动)……”。(这类犹豫型的顾客,需要我们帮她下决定,态度可以强硬一点)

  顾客在电话内砍价

  电话中,我们无法判断顾客价格商谈的诚意。

  电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”,因为我们即使满足了顾客的要求,也无法在电话中收款签单。同样,如果我们一口拒绝了“爱情”(顾客的要求),就连“结婚”的机会都没有了。

  (顾客砍价的原因)

  顾客想付得越少越好。

  顾客认为不讨价还价就会被销售者欺骗。

  顾客并不完全了解他将要消费的治疗和服务的全部价值。

  顾客可以从众多的医疗机构和咨询医生那里了解到她想要的东西。

  我们处理的方法:

  1、电话中不让价、不讨价还价;

  2、不答应、也不拒绝顾客的要求;

  3、对新顾客,我们的目标是“见面”;对老顾客,我们的目标是“约顾客来院成交”或“上门成交”。

  咱们客服部,在医院里还应该起到承上启下的作用。平时的工作中要与现场,与网电,还有其他的科室做好对接的工作,这样才能更全面准确的了解顾客的情况和需求,才能将顾客的服务工作做到极致,让顾客满意。

  二、下面咱们还提一点关于顾客服务这块的工作和内容,就是顾客满意度调查问卷

  客服部需在每月安排几日进行来院顾客问卷调查,这个问卷调查可以分为两类,一类是术前,一类是术后。

  术前这块,我们在顾客等待咨询的时候了解,通过顾客来院渠道、感兴趣的项目和对医院的期许这几点来判断我们以后定位广告投放范围和制定新的手术项目。

  术后这块可以通过换药的顾客和住院顾客来了解,这种面对面的方式,可以让普通的医患关系升级到朋友的关系,通过客服人员灿烂的笑容和温柔的语气,能让顾客减轻术后的痛苦,让她感觉到我们在意她的满意度,是充满人情味的大家庭,而不是冷冰冰的医院。

  而且通过顾客问券调查分析,可以掌握目前爱美人士的需求,定位我们下一步的目标,从而帮助我们选择正确的发展方向。

  三、客服接诊及开发制度

  下面,咱们说一下客服部的顾客接诊及开发制度。

  这个内容如果是还没有成立客服部的医院可以借鉴了解一下。

  为避免咨询之间存在业务及资源冲突,特对顾客所属分类进行以下制度:

  一 、原客服人员自己带过来的客户,宏脉系统内有无维护记录均隶属于客服资源。

  二 、自然流量未成交顾客分配给客服维护开发,3月内未做任何维护的资源改派。

  三 、如遇自然流量顾客再次电话或商务通咨询,如是同类项目且有客服维护回访记录的业绩算客服,网电无条件维护,如开发为其他项目,业绩算网电。

  四 、未成交自然流量顾客经过客服维护,成交后再次消费的,业绩归属客服。

  五 、医院原有资源,如分配到客服部的,通过维护开发上门成交的,业绩归属客服。如资源分配后3月内未做任何维护的资源改派。

  四、增值服务。

  其实咱们医院可以安排一些附加值的服务,比如安排一些养客的课程。针对客户的不同需求点,让客服人员电话预约顾客到院参加,既增加了客服与顾客的粘性,又为顾客做了服务。

  1、 化妆品、保养课程(联系化妆品公司,安排老师过来讲课。)

  2、 礼仪课程(礼仪公司讲课)

  3、 子女教育(亲子教育公司讲课)

  4、 投资理财(银行大客户投资顾问讲课)

  5、 夫妻情感艺术(咨询公司)

  6、 经营管理(投资顾问公司)

  7、 两性关系(心理咨询)

  8、 瑜伽健身舞蹈(瑜伽教练、健身、舞蹈教练)

  9、 面相---命运学(心理大师)

  10、 玄学

  11、 国学

  12、 禅学

  13、 茶道

  14、 VIP沙龙会

  以上是给客户提供需求,课程安排会场要做到绝不营销,杜绝营销。这样把客户养在我们这里,增加客户与我院的粘性。

  这里另外说一下,对于客服部的绩效考核,我觉得可以定几点。

  考核标准:

  1、 客户满意度评估

  2、 客户转介绍转化率

  3、 每月业绩考核量

  客服部存在的最大意义就是提高顾客的满意度。客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。我们的工作就是缩小这种差距,甚至在因为治疗设备和手术效果使顾客产生不满情绪时,通过我们的人文关怀,让客户的心理达到平衡,消除客户流失的隐患。

  除了开发和回访顾客外,客服部的成立也能有效的在各部门间形成链接,客服第一时间了解顾客术后情况的部门,所以对于顾客提出的任何意见和建议都要及时反馈到各部门中,帮助各部门完善日后的工作

  今天我大概与大家分享了一些客服部的职责及工作内容,讲得比较浅,也不算很全面。因为每家医院的情况不同,对于客服部的定位也是不同的。如果大家另有问题想了解,可以在课后的互动时间问我,很高兴能帮助到大家。

  那今天的课程就分享到这里,感谢大家的聆听。

  客服岗位职责范文3

  物业客服管家的17个岗位职责

  1、客户熟悉度达到95%以上,在关注经常投诉的重点客户的同时,也关注大多数沉默客户,熟知本片区客户的基本情况,建立工作台帐,负责客户资料收集、整理、存档及随时动态更新工作;

  2、负责办理客户入住、迁出手续,受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;

  3、客户关系建设:按照公司要求,以标准化、规范化的客户接待礼仪,换位思考,受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并流转至责任部门/人,第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后,第一时间进行客户回访;

  4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次,负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

  5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;

  6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴,负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;

  7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐健康教育等客户服务需求资讯,熟知水电气等政府部门的问询电话,定期更新,客户问询时能够流利解答;

  8、负责客户装修申请的办理,每日进行装修现场巡查,协调安管、工程人员对装修过程的管理,发现违规装修立即制止,对于难点客户协调政府行政执法部门处理,妥善保存装修管理相关记录备查;

  9、建立并维护良好的公共秩序,协调处理客户邻里纠纷;

  10、与客户密切沟通,负责定期组织业主见面会,定期进行客户满意度调研,整理分析判断客户需求并予以满足,建立并保持良好的客户关系;

  11、依照公司的社区文化工作计划,定期开展社区活动,在活动过程中与客户进行良好的沟通;

  12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务,提升客户满意度;

  13、在日常与客户的沟通过程中,有效降低客户期望值,向客户讲清楚物业的服务内容,使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;

  14、认真学习物业行业法律法规,掌握公司《答客问》培训内容,在与客户的对接过程中体现专业性,有理有据的解答业主各项问询;

  15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访,整理回访结果上报管理处经理;

  16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块),在完成责任区域内本职工作的基础上,要与品质管理部对接,依照公司要求的时间,高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;

  17、负责完成领导交办的临时性工作。

  客服岗位职责范文4

  物业客服主管岗位职责

  1.0 直接上级:项目负责人(助理)

  直接下级:客服领班、客服助理

  2.0 职责大纲:

  2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度

  2.2 协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。

  2.3 完成项目负责人(助理)交办的其它工作。

  3.0 职务内容:

  3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善,并即时提交项目负责人(助理)审批。

  3.2 确保本部门的正常运作,对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开,从而建立一支高效团结的部门团队。

  3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理),对考核结果进行存档。

  3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才,从而优化公司的员工队伍。

  3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度,加强专业技能学习,提高工作效率,不断完善自我,使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

  3.6 定期召开部门工作例会,部署本部门的各项工作安排,做到清晰、准确。列明各项工作的负责人,完成时间等。督导其各项决议的执行情况,并做好会议纪要的存档工作。

  3.7 科学合理的编制本部门排班表。

  3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

  3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议,并及时向下属及相关部门传达会议精神。

  3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析,找出症结所在,与相关部门进行调整,降低投诉率。

  3.11 负责督导客服中心的工作,确保为客户提供优质便捷的服务。

  3.12 遇有水浸、火警等突发事件,要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。

  3.13 为确保服务园区的正常运转,需每日全面巡视园区,发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录,并跟进处理进度,将资料整理汇报至总经理室。

  3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核,避免浪费及财产的流失现象发生。

  3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统,透过资料分析发现问题后,对有关程序做出相应的修改使其更加完善,从而提高服务效率。

  3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导,并与有关承包商代表定期进行交流。

  3.17 草拟及发放客户的管理通告。

  3.18 每年年底提交下一年度之预算,提交项目负责人(助理)审批,并严格按照审批后的预算执行。

  3.19 严守公司的各项机密资料,严禁外泄他人。

  3.20 定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告,提出合理化建议。

  3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报,及下周工作计划。做到详细清楚,责任到人。

  3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告

  3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。

  3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用,协助财务部门制订出可行性方案,从而完成公司的预期目标。

  3.25 遵从公司一切合理的工作安排。


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