银行营业厅客户排队问题研究 10010联通网上营业厅

　　[摘 要]当代社会，银行排队现象越来越成为人们关注的焦点之一，并且在中国社会这一问题尤为严重。经济全球化的背景下，国内外金融市场的进一步融合，国内银行业受到了国外银行成熟服务管理的强大冲击。是否能有效解决银行排队问题已经不仅仅关系到每个公民的切身利益，还对我过整个银行业的生存和发展产生了巨大的影响。本文通过分析银行的排队现象，从宏观经济、银行和客户等方面深入分析了银行排队难现象的形成的原因，并提出相应的建议和对策。通过研究将为如何有效解决银行的排队现象，改善我国银行整体服务水平和服务质量，提升我国银行的竞争力提供借鉴和参考。
　　[关键词]银行 排队问题 原因 对策
　　一、引言
　　在中国的银行办理业务，排队难一直是困扰客户的一个严重的问题。经济全球化的背景下，国内外金融市场的进一步融合，国内银行受到了国外银行成熟服务管理的前所未有的冲击。是否能有效解决银行排队问题已经不仅仅关系到每个公民的切身利益，还对我过整个银行业的生存和发展产生了巨大的影响。因此，采取有效措施来有效解决银行的排队难的问题已经成为当务之急。然而，国内的学者对银行的排队现象的研究还不多，不够透彻，不够深入。潘向东（2009）利用蒙特卡洛仿真的方法对多队多服务台与单队多服务台两种排队模型进行对比，肯定了叫号机的效果与作用。周华（2009）的研究中，运用排队论M/M/C 模型，从不同角度分析了我国银行排队问题产生的原因，探索与研究了我国银行排队系统存在的问题及解决思路，为银行管理者合理地设置窗口、提高效率、优化系统，提供了决策参考。马忆（2010）引入经济学的分析框架对银行排队问题进行探讨，计算出银行与顾客在排队问题上的供需均衡点。由此可见，国内关于排队服务系统的定量研究比较少，而且研究都比较肤浅，这将是我所要探索和研究的方向。
　　二、我国银行排队问题形成的原因
　　1.银行排队问题形成外部原因
　　（1）国民经济发展带来金融行业的需求增加，业务范围扩大
　　多年来我国国民经济一直保持高速增长，金融行业作为国民经济的一个重要组成部分展现出了前所未有的生命力。银行是金融业的三驾马车之一，所承担的业务量也迅速增加，承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种（如水、煤气费、电、代收通讯，各种税款等），并且数量暴增，一定程度上超出了银行能承受的限度，带来了一系列问题，急需我们去解决。
　　（2）社会的金融知识普及不够
　　客户的金融知识水平和熟练程度直接关系到银行服务的质量和时间。近年来，科技日新月异，不断有新的先进技术和设备推出，大量的个人银行业务都可以通过自助理财终端、自动存取款机、电话银行、网上银行等渠道完成， 真正必须在柜面交易的并不多，但并不是每个客户都能熟练地掌握这些。而且客户处于安全、习惯、自身素质等因素，还是愿意到柜台去办理业务。
　　（3）走集约化发展道路，网点数量减少
　　银行业为建立现代企业制度走集约化发展道路，使得金融供给总体上滞后经济发展。各银行都在进行零售银行转型工作，网点数量相对减少，使得一定时期内服务供给不能满足服务需求。中国是个人口大国，银行网点的相对不足真是导致排队服务问题一直不能解决的重要原因。
　　2.银行排队问题形成外部原因
　　（1）业务环节复杂，增加服务时间，加大服务难度
　　 为了保证银行业务的安全性，防范各类可能发生的风险，银行和监管部门增加了许多风险控制环节，导致一些业务流程较为复杂，授权和确认签名环节较多，而且经常发生几个窗口同时都需要等待授权，（如：挂失业务需要提供身份证复印件、登记各种账本、验证密码、查询银行的卡号、查询余额与开户日期、领卡、书面挂失、表外付出等）。而且，没有做好业务的分流工作，复杂业务和简单业务没有分开处理，导致间隔性等待时间过长。
　　（2）银行工作人员与客户缺乏对业务的了解，操作不熟练
　　随着金融行业的竞争愈发激烈，新产品新业务层出不穷，如不能及时对员工进行培训，使其熟练地掌握，势必减缓服务的速度，降低客户的满意度。同时，新产品新业务推出后，如不能及时的做好宣传和普及工作，客户也不能迅速的接受，会影响业务办理。
　　（3）自助设备的利用效率不高，分流作用不够
　　在我国自助设备一直没有发挥它应有的价值，分流作用不显著，有以下几个方面的原因：首先，我国ATM机普及率不高，以每百万人拥有的ATM 数量为单位，日本和北美都超过1200台，而我国只约为50台，比亚洲平均水平54台还要低。其次，自助设备的投入和产出失衡。国外银行通过在ATM上开发出存取现、中间业务、外汇及证券买卖、、动态广告、小额贷款等数十种功能，每年从ATM中获得的收入远高于其设备折旧和运营成本，因此国外银行愿意投入。然而在我国，由于ATM 的普及率较低，业务功能及种类较为单一，盈利能力弱，利润主要来源于少量的手续费，设备成本回收的难度进一步加大，使得国内银行投资热情进一步降低。
　　（4）过分关注高端客户，忽视了普通客户
　　由于银行的生存和发展也是一般企业一样以利润最大化为目标，而利润的主要来源于两个方面：一是存贷利差，二是中间业务。存款是利差的源泉，因此，银行必须通过吸收大量的存款，自然而然把重心转移向那些高端客户。由于贡献度存在差距，因此从利润最大化角度出发，商业银行愿意把精力和资源投入高端客户，从而能够带来更多的利润。因此银行更愿意为高端客户提供优质得服务，如开设贵宾室、贵宾窗口等，从而减少了办理普通业务窗口、降低了普通客户服务速度，也就增加了普通客户排队等候的时间。其实，这也涉及到银行作为一个企业的自我价值和社会价值的问题，是否愿意承担更多的社会责任。
　　（5）大堂经理指导不够，柜台人员安排不当
　　作为一名大堂经理要做好客户的引导、分流、咨询等工作，可是有些网点根本就不设置大堂经理一职或者直接由保安客串大堂经理。对于这种为了节约成本而降低服务质量的行为是非常不可取的，使得银行和客户之间少了个交流和沟通的纽带。同时，在网点营业的高峰期，应该安排更多的柜员以减轻压力，缩短客户的等待时间。特别是在中午或者节假日，一般是上班族的办业务的高峰期，银行一方面要做好员工的轮班安排，另一方面要满足客户的服务需要，尽可能的降低服务等待的时间。
　　三、解决银行排队问题的对策和建议
　　1.大力推广自助设备，提倡自助服务，同时提高安全性
　　为了能够减轻银行服务压力，推广自助设备将成为分担银行业务压力的重要手段。通过增加自助设备（如网上银行、ATM机、电话银行等），可以代替人工服务，减轻银行服务压力，从而缩短排队等待的时间。我们不仅仅是增加自助设备的数量，还要开发自助设备新的功能，使其服务的能力更强、更快。同时，必须提高设备的安全性，切实保护客户的资金和交易的安全性，是大家能放心的使用，只有这样才能真正起到分流的作用。
　　银行的各营业网点要做好宣传工作，可以通过张贴宣传海报，循环宣示屏，液晶电视等，播放宣传自助设备的使用细节，让顾客在等待时间能逐渐学习和掌握网上银行、ATM机、手机银行等的使用方法。
　　2.简化业务流程，缩短服务时间，对业务进行分流
　　不是所有业务都可以通过自助设备办理的，有很多业务是必须在柜台办理的，对于这些业务，如何改造其业务流程，简化办理程序，成为我们关注的焦点问题。在保证安全性的前提下，适度的简化其业务流程，能有效的缩短服务时间，缓解顾客排队难的问题。
　　根据业务复杂程度的不到，对业务进行分流。为简单业务开设单独窗口，而对开户、挂失、修改密码等业务则多设置几个窗口。同时，在复杂业务窗口没有客户办理业务的时候可以办理简单业务。如此，能有效缓解排队等待的问题。
　　3.加强员工培训，提高员工素质和业务技能，加大对服务网点服务质量的监测与考核
　　随着科技的发展，新设备、新业务、新产品层出不穷，如果银行业务人员不能够及时熟练掌握，必然导致服务时间的增加，加剧排队难的问题。因此，银行一方面要重视对新员工的培训，另一方面还要加强新业务、新设备、新产品的培训，只要这样才能保证业务办理的顺利进行。
　　做好网点服务质量的监测工作。对于经常出现的一些问题，要形成完整的应该方案，对于突发状况也要有紧急备案。同时，加强投诉监测。各银行网点必须张贴投诉电话，对客户投诉不得相互推诿，应做到有询问必有答复、有投诉必有回应；银行业协会也应向社会开再监督举报投诉电话，专门受理银行内部不能妥善处理投诉的再投诉事宜。
　　4.加强大堂经理的配备和管理，增强客户指导
　　对于那些比较大且人口密集度比较高的营业网点，必须配备一名大堂经理。大堂经理可以在第一时间了解客户的需要，从取号到填单，再到办理业务，在大堂经理的指导下，才能更加顺利。同时，大堂经理一定要做好顾客的分流工作，自助服务区、现金业务区、非现金业务区，做一个合理的分流，减少顾客的等待时间，引导顾客去最佳的服务区。引导客户去使用ATM机器，办理小额的取款、存款、转账、查询等自助业务，用最通俗易懂的语言，为顾客讲解ATM机等自助设备的使用方法，增强自我服务的能力，减轻柜台的压力。
　　5.建立弹性的岗位和窗口制度
　　各个营业网点可以根据每个网点实际的客流量设置窗口的数量，特别是能承受网点客流量最大值时的窗口数量。每当客流量达到峰值的时候，可以全部开放，一缓解服务压力，满足客户需求。同时，VIP客户窗口和普通窗口应该灵活转换。当VIP客户部多，普通客户数量过大时，可以使VIP客户窗口对普通客户开放。
　　根据网点实际的忙闲情况设置弹性工作制度，合理调整服务时间，业务繁忙时段多安排柜员，闲时安排部分员工休息。营业时间可以适当延长，以减少人为造成的营业时间缩短，在风险可控前提下，业务处理系统开关机时间应适当延长，最大化保证有效工作时间。
　　参考文献：
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　　[5]马忆.我国商业银行排队分析[J].金融实务，2011（2）
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