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　　编者按：元旦促销刚刚结束，联想起刚刚过去的“双11”和“双12”狂欢，我们会发现：2012年开始，电商促销开始进入一个物极必反的通道。虽然销售数额创历史新高，但消费者的抱怨和不屑也达到历史高点。中国企业该怎样看待暴露出的问题？又该怎样找到新突破口？《警惕“微投诉”》和《决胜“精众”》将帮助您反思节日促销。
　　2012年年底的几次著名节日促销后，出现一个极有特色的现象，就是前所未有的微博投诉浪潮。
　　“我再也不到**网买东西了！”一个网民遇到“超卖”之后愤怒发声，并且@这个网站的微博。可结果是：除了他的朋友过来安慰一番外，企业微博没有任何回应。
　　企业做什么去了？它们还停留在对巨额节日促销业绩的陶醉和粉丝数不断增长的假象里！但是，微投诉的解决率，将是影响企业未来业绩的一个重要指标。因为，在社会化媒体环境下，当前客户愤怒声音的主流出口，就是微博。
　　微投诉的巨大黑洞
　　以天猫、淘宝的“超卖”事件来看，如果观察最近一段时间的新浪微博，会发现上面充斥着大量的投诉信息，却极少有积极的回复和解决。
　　这不是个案，在我们持续关注的一系列品牌微博里，绝大多数企业对投诉要么置之不理，要么只是进行“官方标准”答复，对微投诉少有的响应中，大多也是只响应而无解决，更谈不上基本的、对投诉处理的满意度反馈工作。
　　汉拓科技在调查中发现：在电子商务行业里，天猫网对微投诉的放弃率为98%，当当网为95%，京东商城为83%。这意味着大量消费者在微博上的投诉被企业“义无反顾”地忽略了。
　　而以行业为单位观察时，会发现这已经成为普遍问题：各行业对微投诉的响应时间都长于150分钟。这意味着客户愤怒地发声后，所有行业的响应时间都超过2小时，而家电行业的平均响应时间更达近6小时！但有趣的是：电子政务的响应时间却低于50分钟，这实在是标榜“把顾客当做上帝”的企业需要反思的。
　　请注意：以上还只是对响应数量的统计，不包括那些没有响应的样本。后者的占比（即：对微投诉的放弃率）更是触目惊心！各个行业的放弃率普遍在50%以上，最差的两个行业（电子商务和航空业）对超过90%的微投诉没有任何响应，家电行业则有57%的微投诉没有得到响应。消费者就这样被企业放弃！
　　当然，由于企业对微博的衡量指标大多还局限在粉丝数和转评数，缺乏类似的运营指标，因此企业管理人员可能对“微观世界”的巨变还丝毫不知。
　　微客户关系管理的“标配”
　　到系统解决的时候了。面对微投诉时所需要的客户关系管理，关键环节应该包括：响应—答复—派转—回执—解决关闭—满意度回访。
　　这几个环节，对企业的传统客户关系管理来说，都是“标配”，只是在社会化媒体环境下被企业忽略了。而这几个环节都做到了，才是一次完整的微客户关系管理，也是企业面对微投诉时，跟踪和考核的关键点。
　　其实，从客户关系管理的角度来看，投诉对企业来说，是优先级和紧急程度较高的工作。而看似环节比较多的工作，对多数企业来说，却只需要配备几个专门的人手就能够完成。如此便能避免在社会化媒体上的抱怨不断积累和扩散，把这个节日促销中暴露出来的结构性缺陷弥补上，何乐而不为？
　　（本文作者系汉拓科技公司创始人）
　　责任编辑：李 靖

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