【信息时代提高组织沟通有效性的研究】如何提高组织沟通的有效性

　　[摘 要] 首先分析了信息时代组织沟通的典型特征，接着研究了信息时代组织沟通的新变化、新问题，最后在前两步研究的基础上，给出了提高组织沟通有效性的方法和措施。并对信息过载、虚拟办公室、“交际藤”、无边界组织等问题进行了阐述。
　　[关键词] 信息时代； 组织沟通； 有效沟通
　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 049
　　[中图分类号] C931.6 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2012）24- 0081- 02
　　1 概 述
　　信息技术作为信息传播的主要载体，提供了一种先进的技术工具和共享性交流平台，导致沟通日益信息化、全球化，引起沟通从内容到方式的革命性变革。
　　1.1 信息时代沟通的典型特征
　　信息传播媒体主要是个人电脑、丰富的联机数据库和可视化交互设备等现代化通讯工具。凭借这些先进的传播媒体，在沟通的过程中可以远距离获取所需信息，并进行数据实时处理。便捷、信息量大、速度快、范围广，是信息时代的主要表现，显示出一系列全新的特征[1]：
　　（1） 开放性和共享性：互联网为沟通过程中信息的充分共享创造了便利的条件，提供了新的交流方式，人们只要打开网络，就可以获得和发布行政信息， 可以摆脱封闭的传统媒体的束缚，自由地表达自己的思想。信息的开放与共享是网络环境下沟通的最本质特征。
　　（2） 沟通媒介更多，互动性更强：电子邮件、视频会议、微薄、微信、QQ等媒介大大方便了信息的流通，以互联网为媒体的沟通突破了传统媒体沟通的单向性模式，实现双向的互动式沟通。
　　（3） 信息量巨大：因特网使得信息的采集、传播的速度和规模达到空前的水平，实现了全球的信息共享与交互。与之俱来的“副作用”是：信息的爆炸增长使人无所适从，从浩如烟海的信息海洋中迅速而准确地获取自己最需要的信息，变得非常困难。
　　（4） 语言和文化差异：现代通信和传播技术，大大提高了信息传播的速度和广度，克服了传统的时间和空间障碍，将世界更进一步地联结为一体。同时同一组织中不同语言、不同文化人员的沟通日益频繁，沟通的难度也在显著增加。
　　1.2 拟研究的问题
　　针对信息时代沟通的特征，研究沟通的新变化，并提出提高组织沟通有效性的方法和措施就是本文要研究的中心课题。
　　2 信息时代组织沟通的新变化、新问题
　　2.1 新的沟通陷阱
　　信息技术给编码、沟通渠道、解码提供更多的方法和途径；但也形成了更多的沟通陷阱。编码时未能将全部必须信息进行编码，如信息发送者的姿态、示范、停顿、语气等；传输阶段时渠道增多，导致接收者就同一事件接受到不同渠道的多种“声音”，浪费了宝贵的精力去辨别，甚至无从辨别；信息量的爆炸增长给接收者解码信息构成了新的障碍。
　　2.2 全球化环境下文化和语言差异
　　全球化导致不同国家人们的商业交往更加频繁，如果沟通发生在来自不同语言、不同文化背景下的人们之间，沟通故障就会经常发生。跨文化传播带来的问题主要是文化间的交流与碰撞所产生的文化冲突与融合、焦虑与适应、理解与误读、塑形与抵抗等，这些问题关涉到日常生活层面跨文化沟通的智慧与技巧[2]。
　　2.3 电子媒介作为一种重要的沟通渠道
　　管理者不仅用计算机收集、分发定量的数据，而且通过电子邮件和他人“谈话”。在决策时可以共享文件、交流观点和共同合作。可以远程召开电话会议、视频会议。
　　电子沟通的优点有：更多的信息共享；更快的信息传递速度和效率；更少的旅行、复印和说话时间，且成本低廉。它的缺点是难以解决那些需要面对面交流的复杂问题；不能采集沟通人员思考或发出的微妙的、非语言的线索。
　　2.4 虚拟办公室
　　很多小企业家在互联网上做生意；与此同时，许多大公司也在大量削减办公空间，并向员工提供功能强大的个人电脑、通讯软件、语言信箱和其他沟通渠道，以便他们能在任何时间、任何地点开展工作。基于管理应该侧重于人们做什么而不是在哪里做这样一个哲学，虚拟办公室成为信息时代的流行。
　　短期来看虚拟办公室效益显著，更少的办公支出、更有弹性的工作安排。但长远来看，组织可能面临失去太多“人文关怀”因为缺少只有两个人真正在一起时才会发生的真诚接触；一些人不分昼夜地工作，深更半夜发传真、电子邮件和声音邮件，而别人又不得不接收；直接监督和指导的缺失难以有效保证工作的质量。
　　2.5 信息过载与有效信息不足
　　电子媒介已经逐渐成为人们沟通的主要手段，很难想象没有它们工作会变成什么样子；但人们也被迅猛增加的信息量所压倒，与此同时，人们开展工作却出现有效信息不足的情况。面对信息过载，关键是如何把重要的信息从大量的常规信息中挑选出来，明确你的目标，把时间优先安排在关乎目标实现的最重要的事情上去。
　　3 提高组织沟通有效性的方法和措施
　　根据信息时代沟通的特征、新的变化及出现的新问题，应从以下几个方面切实提高组织沟通的有效性。
　　3.1 管理、监督信息流通
　　（1） 建立专门管理沟通的岗位或部门。对沟通活动进行计划、组织、实施和控制，对信息沟通的效果进行评估和反馈，提出进一步改进沟通效果的对策建议等。通过设立专门的岗位或部门来管理沟通，从一定程度上可以改变沟通不到位、缺位和沟通事务落不到实处的不良现象[3]。
　　（2） 坚决推行信息标准化制度。在组织内外推行信息标准化，以规定的独特格式编码来实现信息的传递，这样可以减少在信息的编码和解码过程中出现的主观性偏差，也可以降低组织成员在查阅信息时的机会成本，相关组织也易于从信息汪洋中辨认和识别。
　　（3） 建立信息沟通的快速反馈机制。通过快速反馈机制，实现双向沟通，能使整个沟通过程成为一个闭环，信息在发送者和接受者间传递，即使出现了问题也可以及时采取措施，避免因反馈不及时而给信息沟通带来的不利影响，这样信息接受者不但能确认信息被正确理解、接受，还能促进更多的相互沟通。 　　3.2 按信息重要性、沟通难度将沟通的信息分级管理
　　信息分级，就是按重要性、沟通难度对信息分等级、分类别地进行过滤的方法，它预先按照一定的分级标准对要沟通的信息进行分级，为选择沟通渠道和沟通过程提供依据。分级一般由发送者根据分级标准自我分级，特殊情况下由第三方来分级。
　　信息分级是解决沟通问题的优选方法，对过滤无关信息、净化沟通环境将产生较大影响，并可以降低沟通管理成本，简化沟通流程。
　　3.3 选择恰当的沟通渠道
　　（1） 媒介传递信息的数量称为媒介丰富度，媒介传递给接收者的信息和线索越多，它就越“丰富”。最丰富的媒体更人性化而不是技术化，提供更快的反馈，允许大量的描述性语言，并传递不同类型的线索。面对面沟通就是最丰富的媒体，电话的媒介丰富度低于面对面沟通，电子邮件次之，备忘录最差。
　　（2） 根据沟通的信息分级情况合理选择沟通渠道。一般来说，应通过丰富度高的媒介发送难以理解和非日常的信息，通过备忘录这样低丰富度的媒介发送简单和日常的信息。通过多种媒介发送那些你认为重要而且希望人们注意和理解的信息，还应考虑组织中接收者所偏好的媒介、沟通风格和成本等因素。
　　3.4 提高信息化和全球化环境下的沟通技巧[4]
　　（1） 把握管理沟通“七要素”：把握目标、分析信息源、组织信息、了解服务听众、分析沟通背景（环境）、优选媒介（渠道）、重视反馈。
　　（2） 打牢管理沟通的基础：① “善听”，为了使倾听有效，管理者应该有意识地克服倾听障碍。② “能说”，提升面谈水平，要制订面谈计划、确立面谈目的、追求信息共享、安排面谈结构和环境，以增进关系。③ “巧读”，信息时代对传统的阅读方式提出了挑战，面对日渐繁多的信息，我们却没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。因此，要善于略读。略读则跳过某些阅读者完全了解的段落，从而有效利用时间。要主动阅读，越主动地阅读，效果就越好。④ “擅写”，一要善于运用不同的沟通方式，发挥纸张、传真、电子邮件、电子会议系统的不同作用。二要按受众导向的文字组织原则进行并根据受众特点来组织文字信息。三要提升笔头沟通的语言组织技能。把握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次，善于运用演绎、归纳等推理方式以增强文章的说服力。四要重视笔头沟通的写作全过程，包括收集材料、组织观点、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握写作特点，要简明扼要、重点突出、言简意赅，并使读者乐在其中；明确写作目的，按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式；把握好写作的换位思考。
　　（3） 管理沟通的换位思考：为了优化管理沟通，发展管理沟通的换位思考，有效引进中医的望、闻、问、切，善于从医生对病人的探询、沟通诊断的角度以对受众进行进一步的观察、了解，深入地、全面地通过对受众的调查、研究、分析，以提出解决问题的方案，促进管理沟通更臻完善，是十分有益的。
　　3.5 建立扁平化组织
　　沟通所经过的管理层次越少，信息的丢失和失真就越少；扁平化组织在信息传递过程中由于过滤导致失真的问题较少。信息技术的广泛运用增加了管理者的管理幅度，使得减少管理层次更容易实现。
　　3.6 管理非正式沟通
　　组织内的沟通按正式程度来划分，可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是官方的、组织规定的信息传递过程；非正式沟通是非官方的，如闲谈、抱怨等。基于非正式交流的社会性网络称为“交际藤”；它一方面帮助员工理解组织，使未经正式系统说明清楚的信息得以准确传递；另一方面它也会造成毫无关系的流言、错误的谣言漫延而损害组织利益。管理“交际藤”可有已下3个方法。
　　（1） 事先防范“谣言”：就重要而又未作说明的事情进行解释；通过提供事实来消除不确定性；建立公开的沟通渠道和长期的信任关系。
　　（2） 事中调查：发现一个可能失控或对组织有害的传闻，去找相关的主要人物来弄清事实，并询问看法。
　　（3） 事后处理：一旦谣言产生就要对其进行“中和”。具有来讲，谣言很荒谬就不予理睬；公开评论、并肯定其中正确的部分；有事实依据就否定谣言；保证与该问题相关沟通的一致性；寻找一个具有合适位置和相关知识的发言人。
　　3.7 构建无边界组织
　　边界，不是物理上的就是心理上的，存在于不同的组织层次、部门以及组织与外界利益相关者之间。理想的无边界组织就是没有信息传递障碍的组织，它能使观点、信息、决策和行动转向最需要的地方。
　　构建无边界组织的过程中，要有意识地去营造超越边界的对话机制，将人们之间的障碍弱化为可以穿透的薄膜。来自不同部门的人需要学会“如何交谈”、“如何走动”，在整个过程中“对话”至关重要。
　　4 总 结
　　信息技术的迅猛发展和广泛使用，方便了信息的传递，但也给组织沟通带来新的挑战。本文先分析了信息时代组织沟通的典型特征，接着研究了信息时代组织沟通的新变化、新问题，最后在前两步研究的基础上，给出了提高组织沟通有效性的方法和措施。并对信息过载、虚拟办公室、“交际藤”、无边界组织等问题进行了阐述。
　　主要参考文献
　　[1] 覃宪儒. 信息网络化环境下的行政沟通[J]. 广西社会科学，2005（7）.
　　[2] 佘文斌. 交流的无奈：跨文化网络传播的现实困境[J]. 国际新闻界加，2009（10）.
　　[3] 刘茂盛，周章城. 基于沟通模型的虚拟企业沟通问题探究[J]. 企业家天地：理论版，2008（5）.
　　[4] 曾萍. 论现代企业的管理沟通技巧[J]. 管理纵横，2008（10）.

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