电商销售流程

　电商销售流程资料内容仅供参考，如有不足或者侵权，请联系本人删除。

　Okeyla 品牌电商营销部门销售流程

　( 一) 客户询单

　邮寄资料:

　企业营业执照副本复印件; 企业税务登记证费用:

　缴纳相应的保证金; 技1. 入驻商店铺设计:

　设计网页店面, 根据主2. 装修商城运营人商品图片:

　商品拍照; 图片处置; 运营人免费推广:

　软文( 相关论坛、 淘付费推广:

　SEM; 淘宝客; 淘宝直4 4 、

　推广运营人

　 3 3 、

　上传产品公客服人5 5 、

　顾客下单客服人导购:

　通过旺旺等在线聊天工具, 负责在淘宝订单确认:

　对客户拍下商品的订单进行库存; 货号; 6 6 、

　物流配送再次确认订单:

　对客户拍下商品的订单进行库存; 货号; 打包发货:

　对所有发货商品进行质量检测; 发明次7 7 、

　客户管理活动告知:

　新品上市; 促销活动; 产品升级; 各项信人文关怀:

　及时与客户进行沟通, 在节假日祝福; 生客服人仓储人资料内容仅供参考，如有不足或者侵权，请联系本人删除。

　 电商销售流程是指针对电商平台目的客户产生的销售机会, 电商部客服人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。

　客服部门工作流程:

　一、

　店铺知识

　 客户咨客服应客服解订单达订单确销售报表配货打物流配售后查收货回回款结售后服售后查件问题

　发错货、 少库存情况确成交失败问题记录提后台备注发货单和快前期准备工作:

　了解库存情况

　产品属性熟知

　邮费情况熟知

　促销活动情况特价申请及回仓储物流资料内容仅供参考，如有不足或者侵权，请联系本人删除。

　 1、 店铺活动: 熟悉店铺活动细节, 注意事项, 特别是重大活动问题;

　2、 店铺框架: 熟悉店铺各个模块的内容, 位置。

　3、 熟悉宝贝:

　熟悉店铺的各项在售宝贝, 必需知道店铺 TOP10 宝贝, 尽可能的向卖家推荐 TOP 宝贝, 这样能提高店铺的购买转化率, 提高产品搜索排名;

　了解宝贝库存、 卖点、 材质、 价位、 用途等宝贝属性, 做到回复快速流利, 富有专业性。

　二、

　售前导购

　 1 1 、

　接待客户

　 1) 进店引导: 熟练使用欢迎语, 对进店询问客户做好各项活动介绍, 介绍店铺促销活动, 并尽量引导客户参加店铺活动。

　2) 宝贝介绍: 回答可能向客户介绍产品的专业知识, 给客户推荐其它产品, 实现关联销售, 提高单个客户单次营业额。

　3) 解答问题: 回答客户常见问题: 库存、 尺寸、 议价、 色差、 邮费、 发货等, 修改价格和邮费, 做到快速回答并整理归纳快捷回复短语。

　4) 确认库存: 对客户咨询时、 下单后都要确认有无库存; 若下单后无库存, 及时下架并告知相关人员, 发明库存为 0 的宝贝在售的及时下架。

　5) 接待登记: 登记成交失败的原因( 未下单、 下单未付款) 。

　2 2 、

　订单成交

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　 1) 快递确认: 告知客户我们的常见快递及运费情况, 确定客户什么快递可到, 避免错发快递。

　2) 特别备注: 客户的特殊要求( 如颜色尺码、 合并订单、 快递、 礼物、 改地址/ 收件人/ 电话等信息) , 及时备注, 并提交发货人员配确认付款: 客户拍下后, 较长时间没有付款, 可做合适的付款提醒。

　3) 查对订单: 下单后及时跟客户查对物流信息, 告知客户大致发货时间和到达时间, 查询物流等。

　4) 销售报表备份: 管理客户信息, 登记售后, 跟踪退货退款, 直到双方交易完成。

　5) 欢送客户: 将每一位客户都加为好友, 并做相应的分组归类, 完成客户管理; 对客户给予适当的感谢, 付款成功表示感谢, 交易愉快, 并给客户送祝福语; 委婉提醒客户收藏店铺, 给五星好评, 加关注等, 欢迎下次光临。

　三、

　售中跟进

　 1 1 、

　出库单

　 1) 注意区分出库单的台头, 选择正确的出货商品;

　2) 顾客的特殊要求( 颜色、 尺码、 礼物等) 在出库单备注中注明;

　3) 结合订单详情, 仔细查对出库单金额。

　4) 缺货及时与顾客联系处置。

　需调货的通知仓库根据要求配货, 各班客服之间相互交接物流及货物的跟踪信息, 做好备注工作。

　2. 快递单

　 1) 注意客户提出修改地址的快递单, 根据修改地址发货。

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　 2) 后台根据订单情况进行发货。

　3) 制作发货信息报表, 及时将发货单号填入发货。

　四、

　售后处置

　1 1 、

　查件催件

　 1) 查件: 收集好常见的快递查询网址, 或直接与快递电话联系, 及时回复查件客户, 做好跟进记录、

　2) 催件: 在店铺承诺的时间内发货, 没能及时发货的, 及时给客户留言或电话通知并表示歉意。

　还没有到承诺时间上线催发货的, 请客户耐心等待, 并说明原因, 及时安排发货。

　2 2 、

　少货

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　 1) 查出库单底单, 查看是否漏打印订单产品。

　2) 查快递单称重重量。

　3) 查库存数量。

　确实少发的, 立即打出库单, 需要补发的及时补发给客户。

　4) 假如少货的产品金额较小, 且体积小重量轻, 无法查实, 可以直接给顾客退款, 做好对应的单据登记。

　5) 假如少货的产品金额较大, 可以和顾客商议退款或补发, 并给顾客道歉, 做好相应的单据登记, 打印出库单据, 补发。

　6) 少货, 要做相应的售后登记, 并跟踪到交易确认。

　3 3 、

　错货( 发错商品或颜色)

　 1) 先确认客户拍的商品和我们出库的是否一致, 可以请顾客告知收到的货的条码产品编号。

　假如一致, 告知客户拍错商品, 做好具体的解释。

　2) 假如不一致, 可以让顾客提供相应的图片, 可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判定是否错发。

　3) 错发的商品和运费比较。

　假如高于运费, 联系顾客退换。

　假如低于运费, 可以与顾客协商折价处置, 假如客户说不需要, 那就赠予给客户, 漏发的可以给客户退款可能立即补发。

　4) 错货过程中的退换货要做好相应的产品登记, 各项数据的记录, 库存数据的调整, 做好跟踪交易信息到交易确认收货。

　4 4 、

　运输破损

　 1) 客服人员在接待客户的时候必需告知客户一定要先检查商品确资料内容仅供参考，如有不足或者侵权，请联系本人删除。

　 认无误后再签收。

　2) 假如客户没有做到先检查再签收的, 及时告知客户, 让顾客提供图片确认破损情况, 轻微损坏给予一定的差额退款, 给予的折让根据产品的 10% 来设定。

　3) 假如是严重损坏的, 让顾客退货, 商议运费的负担问题, 假如不退货, 协商部分退款可能全额退款, 尽量降低损失。

　4) 针对退货、 不退货、 全额退款、 部分退款都要做好对应的单据记录, 记录好售后信息( 客户 ID、 产品型号、 损坏程度) , 跟踪对应的信息直到交易确认。

　5 5 、

　质量问题

　 1) 客户反映质量问题首先和顾客确认是否使用不妥。

　2) 初步与顾客商议折价相应的金额。

　3) 假如客户坚持要退换, 根据顾客要求进行包邮退换。

　4) 质量问题订单做好对应的售后登记, 并跟踪到交易确认。

　6 6 、

　投诉维权

　 1) 碰到投诉问题, 客服人员首先不要惊慌, 抚慰顾客情绪, 了解客服投诉的原因, 区分投诉的类别, 假如是我们的问题及时道歉, 控制客户情绪, 给出解决方案。

　2) 疑难问题马上上报给部门主管, 说明相关情况, 做好投诉准备, 及时的解决问题。

　7 7 、

　退货签收

　 1) 检查退货产品是否正确, 查对发货订单中对应退货产品的数量, 确资料内容仅供参考，如有不足或者侵权，请联系本人删除。

　 认无误后根据具体的情况退还客户对应的退款金额, 做好相应的单据库存调整; 确认闪现差距, 查找数据犯错原因, 与快递沟通理赔。

　2) 退货收到后及时与顾客沟通, 并做相应退款或补发等操作。

　3) 做好售后服务登记, 及时跟进。

　4) 售后处置当日售后问题必需当天给出顾客解决方案, 疑难问题三天内给出顾客解决方案, 售后问题必需整理到每日的售后登记中, 并跟踪到位。

　 电商相关部门工作流程

　 一、

　仓储物流配送部门工作流程

　 5) 订单下载

　将当日未发货订单下载后查对客户信息及收货地址, 确认无误后将订单信息和客户信息分别打印配货单和物流单。

　6) 配货

　仓库配货人员将打印好的配货单和物流单依据单据对应产品进行拣货, 检查货物的质量, 配货完成后将发货单和快递单和货物放在包装盒中, 做好打包准备。

　保持仓库内货物和环境的清洁、 整齐和卫生工作; 将所有配货清理洁净, 做到没有灰尘和杂志等。

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　 7) 打包

　将包装盒中的商品进行查对, 主要对发货单信息( 商品编码、 规格、 数量) 和快递单信息( 收件人、 地址、 联系方式) 。

　确认以上信息查对无误后, 将货物、 发货单、 温馨提醒卡、 产品及相应的赠品等装入包装盒后贴上胶带封条( 长度 10CM 为宜, 封条要平整、 无气泡、 压横等) , 将对应快递单贴在包装盒对应张贴位置, 打包完成后将该包裹放置到快递区等待快递取货。

　8) 发货

　快递去包裹时, 跟快递人员确认包裹重量, 货物加包装重量、 邮资、 保留每日的快递单底单, 方便日后查询。

　将发货完成的快递单号和对应订单编号给客服部门, 完成发货操作。

　二、

　电商运营人员工作流程

　 1、 负责电商平台的整体计划、 营销、 推广、 客户关系管理等系统经营性工作;

　2、 负责电商平台日常改版谋划、 新产品上架、 推广、 销售、 售后服务等经营与管理工作;

　3、 负责电商平台日常维护, 保证淘宝商城的正常运作, 优化店铺及商品排名;

　4、 负责执行与配合公司相关营销活动, 谋划店铺促销活动方案;

　5、 负责收集市场和行业信息, 提供有用应对方案;

　6、 制订销售计划, 带领团队完成销售业绩目的;

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　 7、 客户关系维护, 处置相关客户投诉及纠纷问题。

　三、

　电商美工工作流程

　 1、 负责电商平台产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作, 图片拍摄制作。

　2、 根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。

　3、 根据文字需求完成网页平面设计, 完成网页 html 编辑。

　4、 产品拍摄图片的美化、 编辑排版;

　四、

　电商推广人员

　 1、 负责不定期谋划电商平台营销活动;

　2、 负责公司电商平台推广工作;

　3、 谋划并制订网络店铺及产品推广方案( 包含淘宝推广、 电商平台推广、 SEO、 论坛推广、 博客营销、 旺旺推广等) 等营销工作;

　4、 研究竞争对手的推广方案, 向运营专员提出推广建议;

　5、 对数据进行分析和挖掘, 向运营专员汇报推广效果;

　6、 负责对店铺与标题关键字策略优化、 橱窗推荐、 搜索引擎营销、 淘宝直通车、 淘宝客等。

　 Okeyla 品牌

　二 O 一三年八月三十一日

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