万达广场大商业物业管理方案【优秀范文】

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万达广场大商业物业管理方案5篇

第一篇: 万达广场大商业物业管理方案

万达广场

大商业物业管理方案

一、物业概况 (2)

（一）项目简介 (2)

（二）物业服务项目 (3)

公共服务项目 (3)

有偿专项服务项目：
(3)

二、具体管理方案 (4)

（一）前期介入阶段物业管理 (4)

熟悉设计施工阶段 (4)

接管验收管理：
(5)

商户装修管理方案 (5)

开荒清洁管理方案 (16)

（二）开业后的日常管理 (21)

公共秩序管理方案 (21)

消防管理方案 (82)

停车场管理方案 (99)

公共区域安全管理方案：
(125)

绿化保洁方案 (126)

公共设施管理方案（此项管理方案内容主要由工程部执行，物管部配合完成）138

档案资料管理方案 (139)

物业人力资源管理方案 (140)

一、物业概况

（一）项目简介

项目总建筑面积约95.08万平方米，总投资额约50亿元人民币，是蚌埠市首屈一指的城市综合体。项目集大型国际购物中心、商业步行街、精装SOHO、5A级超高双塔写字楼、五星级酒店。六家主力店，是皖北地区最大的一站式购物中心。蚌埠万达广场是万达集团城市综合体的代表作，建成后将成为蚌埠市的地标性建筑和城市名片，开创蚌埠现代商业新纪元。

蚌埠万达广场位于安徽省重要的交通枢纽-蚌埠，坐落在蚌山区，优美环境和完善的市政配套一直被开发商所看中，而蚌埠万达广场更是直逼市政府中心，周边社区、高档楼盘鳞次栉比，仅一路之隔的项目就有东侧的金奥华府，北侧的沁雅凯旋城、米亚花园。是蚌埠市各区位臵最好，辐射能力最强的区域，也是蚌埠市政府倾力打造的以文化和商业为中心的标志性项目。

（二）物业服务项目

公共服务项目

（1）维护广场内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；

（2）公共场所保洁，垃圾收集和清运；

（3）共用部位和公共设施设备维护和保养；

1）公共绿地园艺的培植和养护；

2）室内公共场所绿化摆放养护；

3）对广场内的各类资料进行管理；

4）节假日环境美陈布臵；

5）重要时刻提醒服务；

6）安全知识、消防常识宣传。

有偿专项服务项目：

（1）设备设施上门维修、安装等；

（2）各种清洁服务；

（3）各种营销活动的安全管控工作；

（4）场地租借、仓库租用；

（5）商户装修的建筑垃圾的清运。

（6）根据实际情况开展的其他服务

二、具体管理方案

物业管理由前期介入阶段和开业后日常物业管理两部分组成。在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实各项工作的开展，以保证整个广场的运营实施。

（一）前期介入阶段物业管理

前期物业管理阶段可分为熟悉工程设计施工阶段、接管验收管理、商户装修管理、开荒清洁管理等方面

熟悉设计施工阶段

（1）解读项目整体规划概况；

（2）了解停车场交通动线规划及提供建议；

（3）了解垃圾房规划方案及提供建议；

（4）了解导示规划设计及提供建议；

（5）了解停车场收费系统设计及提供建议；

（6）了解监控系统的设计及提供建议；

（7）了解室外景观规划设计及提供建议；

（8）了解公共区域装修设计及提供建议；

（9）各项施工跟进：包括建筑、机电、环氧地坪、景观、导示、监控、监控点位、垃圾房、装修工程等。

接管验收管理：

（1）接管验收定义：物业企业在承接物业时，进行的物业的主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明文件等物业资料，从而着手实施物业管理,为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。

（2）管理措施

1）组建接管验收小组，负责接管验收工作；

2）开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；

3）掌握物业验收的标准和程序；

4）制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续；

1.工作目标：拟定公众管理制度及验收标准并进行验收移交；

2.工作内容：按照2013年建造标准进行验收;土建类；
给排水类；
供

配电类；
机电设备类；
智能化系统类；
消防类；
网络电讯类；
其他配套设施类；
配合项目公司做好楼宇移交工作计划，对提出的整改项目进行跟踪落实；
收集、整理发展商移交的相关资料，明确交接双方的责任;产权资料、技术资料;指导制订物业管理及有关服务项目的收费标准；
与政府有关部门建立公共关系。

商户装修管理方案

第二篇: 万达广场大商业物业管理方案

合肥万达广场金街

物业管理服务方案

第一章：万达广场金街概况

第二章：管理分析、服务理念及目标

第一节：管理难度及重点分析

第二节：管理服务理念与目标

第三章：物业管理服务整体设想及措施

第四章：物业管理机构运作方式

第一节：组织架构及岗位职责

第二节：员工培训方案及计划

第五章：前期服务、二次装修管理

第一节：前期物业管理服务介入方案

第二节：
物业管理处筹备方案

第三节：接管验收方案

第四节：业主入住管理方案

第五节：二次装修管理方案及违章处理措施

第六章：日常物业管理

第一节：物业房屋和公共配套设施管理及维修方案

第二节：治安、车辆及交通管理

第三节：卫生、绿化、环保及其它管理

第四节：档案资料的建立与管理

第七章 服务承诺与目标

第八章：物业维修和管理的应急措施

一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施

二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施

三、业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施

四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施

五、电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施

六、发生火警时的应急措施

七、防汛防台应急预案

八、接报刑事、治安事件处理程序

九、遇燃气泄漏、触电事故处理程序

十、遇爆炸物或可疑物品处理程序

十一、其他突发事件的处理程序

第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

第一章 合肥万达城市广场D区概况

[项目地址]项目位于合肥中心城区，西至马鞍山路 。

[总占地面积] 11.7万㎡，总建筑面积70.35万㎡。

[本住宅占地面积] 约1.2万㎡

[本项目总建筑面积] 75570.5㎡

[地上总建筑面积] 65050.5㎡

其中[高层住宅建筑面积] 60652.1㎡；

[户数]578户

[商业用房建筑面积] 4389.4㎡；

[户数] 33户

[配套公共服务场地] 1604㎡；

[总幢数] 5栋

其中[25层住宅幢数]3栋

[33层住宅幢数]2栋

配套公共服务设施：

其中 [物业用房] 379.1㎡

[业主委员会办公用房]25㎡

[地下总建筑面积]10520㎡

其中[地下车库建筑面积]7653㎡；

[车位分布] 机动停车位259辆

其中[地下一层车位] 130个;

[地下二层车位] 129个；

本项目建筑结构

[住宅]框架结构；

[商业]框架结构；

[电梯品牌]上海三菱

第二章 管理分析、服务理念及目标

第一节 管理难度及重点分析

一、底商与业户的矛盾、大商业经营活动与业户的矛盾

底商的经营活动对楼上业户的日常生活可能产生一定影响，容易产生矛盾冲突。万达广场大商业开业后，商业街区，居住区因为使用功能的不同，也可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。因此广场底商与高层楼宇业户、大商业与居住区关系的协调处理将是我们今后管理的重点。我们拟采取以下措施协调处理邻里关系。

（一）统一引导规划商业经营项目。

在商铺出租时，从居民生活需求的各个方面考虑，在引进项目时向业户提出合理化建议，引导其合理安排各类经营项目比例、位置、格调，坚持大商场与小铺面相结合，保健与娱乐相结合，专卖店与百货店相结合，金融与商务相结合的原则，既在商业门类上尽量涵盖居民生活的需求，又能让出租方的经济效益得到保证，尽量避免底商经营者与楼上业户发生矛盾。

（二）规范商业门店的装修。

在商业门店的装修管理中，抓好装修宣传提示、装修审批、装修检查、违章处理和装修验收五个环节。装修须先向公安消防部门提出消防申报审批的，完工后，须经公安消防部门验收后方可营业。杜绝越线经营等违规行为，防止餐饮油烟污染等扰民的行为发生。

（三）严格协议签订。

在商业门面转售、转租时，买受人或承租人须签订合肥万达广场《管理规约》、《区域防火安全责任书》等协议，在享受物业服务的权利时，须自觉履行相关义务，使商户和业户友好相处。

二、收费标准较低、管理成本控制压力大

根据合肥物业管理市场现状，普遍物业管理服务收费标准定价较低，业户交费自觉程度不够。再加上项目所在地为合肥市近几年拆迁、开发的重点区域，附近交通改造，且多数业主属投资沟买，因此在物业管理服务实施初期可能面对入住率不高、收费较难的情况。

在此种情况下我们需要继续保持高品质的服务输出，管理成本压力较大，因此我们考虑以下措施开源节流：

1.将成本控制导入目标管理，做好节流，挖掘可经营资源，广为开源。

2.在交验入住期内，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，消除未入住业户的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理费收入。

3.加强社区活动用房的管理与经营。严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，以减少维修费用支出。

4.合理安排园区道路照明开关时间，节省公共水电费的开支。我们将全方位为业户提供多项有偿特约服务，既服务于业户，又增加了收入。

另外在增收同时，努力降低成本，反对铺张浪费，从小处着眼，加强物流控制，提高物资利用率。采取有效节能措施，走可持续发展之路。

三、楼宇户外广告控制

如何控制D区底商户外广告也将是影响项目物业管理品质的重要因素，需提前合理规划。

四、安全防范任务重大

从外部环境来说，项目所在地处于合肥中心区，且随着马鞍山路改造工程推进，外部施工人员较多，人员繁杂。从内部环境来说，住宅项目紧邻大商业区，因此安全防范任务责任重大，我们必须从一开始就将安全问题提高相当的高度来重视，从建立相关制度开始，一步一步将安全工作深入开展下去，狠抓技防、人防两方面工作，确保小区业户能够安心生活，享受服务。

第二节 管理服务理念与目标

合肥万达商业广场是万达集团第三代城市综合体，整个项目在规划、设计、建设上都有全新的创意，而住宅部分更是以快捷、高效、丰富、动感的都市时尚新派生活，打动了不少都市白领和投资人士。

针对客户定位，我们开展了周密的市场调研，在充分了解合肥物业管理现状和未来业户、租户的生活需求基础上，确立了项目的物业管理构想及物业服务定位：我司将现代管理服务意识与先进的管理服务理念引进合肥万达广场管理中，为业户创造优雅舒适、意境独特的生活居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务，使合肥万达广场成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使合肥万达广场品牌深入人心，成为社区典范。

我司对合肥万达广场的管理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造国内物业管理的优秀品牌。

1.树立服务理念，提出“您的满意，我们的追求！”的管理理念，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。

2.创造良好的高档生活环境，实行社会化、专业化、一体化管理。

3.结合商铺的管理，体现出管理的规模效应。

4.通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、时尚、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。

周边同类住宅物业管理费市场调研

1、御景湾国际公寓

2、圣大国际

3、恒盛·豪庭

第三章 物业管理服务整体设想及措施

一、物业管理服务整体设想

坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。

（一）在小区全面导入ISO9001:2008国际质量体系。

大连达物业公司的管理运作和服务规范按照ISO9001：2008质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入ISO9001：2008质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。

（二）推行“全员首接责任制”。

为了充分调动各级员工的工作主动性，提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到客户服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。

（三）智能化物业管理。

物业接管后我们将住宅实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。

（四）以“社区文化活动”为纽带，融入对业主的尊重与关怀。

以人为核心，以服务为重点，以文化为主题，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度，增强物业公司与业户的友好关系。

（五）根据业户需求提供有偿特约服务。

加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使业户处处感受到舒适、便利，温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的快乐。

二、服务措施

（一）、一站式服务

1.承诺目标：

2.保证措施：

1)集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。

2)客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区商管员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验与终验。

3)一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。

4)接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。

5)按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在小区公示，杜绝乱收费现象。

（二）、首问负责制

1.承诺目标

2.保证措施

1)顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。

2)顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。

（三）、时效承诺制

1.承诺目标

2.保证措施

1)做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。

2)加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。

3)重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。

4)建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。

（四）、回访工作制

1.承诺目标

2.保证措施

1)建立房屋质量遗留问题台帐，对处理完毕的问题当月内进行回访。

2)投诉处理完毕后七日内进行回访。

3)对业户的维修服务，抽样50%以上进行回访，填写回访记录。

4)对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100%的沟通、处理与回访。

（五）、公开监督制

依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。

1.承诺目标

2.保证措施

1)依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。

2)按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。

3)依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。

4)公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。

（六）、零干扰服务

充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。

1.承诺目标

2.保证措施

1)制定设施设备运行、维护规程，确定设备责任人，建立定期巡检制度。

2)加强对维修人员的技能培训，通过前期介入，在设备的供应合同中加入维保条件并与设备供方建立良好的关系。

3)对产生噪音、气味、粉尘较大的机械或工序，如割草、消杀、维修等，合理安排操作时间，并采取必要的警示与防护措施。

（七）、绿色服务

导入ISO14001：2004环境管理体系，分析、控制服务全过程，节约能源，使用环保产品，对污染源进行控制，以营造优质绿色社区。

1.承诺目标

2.保证措施

1)设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。

2)制定办公用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。

3)定期巡查、维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。

4)建立评估准则选择合格供方，依照ISO14001标准的要求建立产品档案，使用经国家相关部门批准生产的合格产品。

5)将景观用水回收用于绿化浇灌。

6)零部件以旧换新，回收处理废机油、润滑油。

7)通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。

（八）、文化社区

1.承诺目标

1)定位明确时尚+新颖

2)特色鲜明面向大多数业户的需求

3)资源广泛业户参与，形成业户与物业管理公司的互动

2.保证措施

1)将项目的社区文化活动计划溶入物业管理公司，依托各方面的资源做出特色。

2)每年的业户满意度调查中，将社区文化活动列为调查项。

3)万达项目管理部拟开展的社区文化活动举例：假期兴趣班、夏令营，文化艺术系列沙龙活动、书友会等。

第四章 物业管理机构运作方式

第一节 组织机构与岗位职责

一、客户服务中心组织架构（49人）

二、客户服务中心运行方式及各部门职责

1.运行方式概述：

客户服务中心的运行将以管理处经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；
对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。

2.各部门、岗位职责

1)管理处经理

（1）处理发展商及业户查询及用户重大投诉问题。

（2）审定所有管理制度及检查制度的执行。

（3）督促属下员工认真执行物业管理工作。

（4）定期召开业务会议或各部门会议，传送公司政策及拟定方针；
研究解决各项管理问题。

（5）建立招标制度，监督各外包单位是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单（每年增删一次）。

（6）审批、签发来往函件。

（7）定期向发展商及业主汇报工作情况（即工作报告）。

（8）出席有关发展商和业主之间的联谊会议。

（9）考核所有管理员工的表现，审核有关员工的奖惩。

（10）督促物业服务费用收缴情况款项。

（11）抽查物业之物业费及其他收支情况及作出改善。

（12）提升楼盘服务的策划，确保完成业主满意度指标。

2)客服主管：

（1）在管理处经理经理领导下，全面负责小区及会所的客户服务工作，完成物业管理费收缴率指标。

（2）处理租户、业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业客户服务中心经理。

（3）全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。

（4）负责制定客服部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。

（5）按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。

（6）负责整个清洁部的员工监管工作。

（7）根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。

（8）根据季节变化做好绿化养护监督计划。

（9）完成物业客户服务中心经理交办的其他任务。

3)文员

4)客服助理：

（1）掌握小区、会所全面管理工作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。

（2）受理用户投诉，做好投诉记录。

（3）负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。

（4）每日检查工程维修单的完成情况，每周清理并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。

（5）做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。

（6）具体负责办理小区及会所的租户、业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。

（7）掌握小区客户入住情况，做好统计工作。

（8）做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。

（9）完成领导交办的其他工作任务。

5)前台接台

6)收费员：

7)安全主管：

（1）协助物业客户服务中心经理及编制有关秩序维护消防计划。

（2）编订有关值班表、日志及报告，定期呈客户服务中心经理审阅。

（3）编订员工值班巡视内容、措施。监管及执行既定的任务。

（4）处理及调查秩序维护消防事故并向上级汇报。

（5）定期汇报有关小区之秩序维护情况。对交通、人流控制提出意见予客户服务中心经理参考。

（6）与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。

（7）定期联络客户，对小区内及会所内秩序维护消防措施提意见。

（8）统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。

（9）协助拟出每年秩序维护消防预算。

8)安全班长

（1）负责秩序维护员的管理工作，做好本班的考勤工作。

（2）明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。

（3）经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。

（4）处理一般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。

（5）负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。

（6）护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。

（7）发现违反治安管理的行为要及时处理，保证小区内正常服务秩序。

（8）完成领导交办的其它任务。

（9）熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。

（10）对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。

（11）坚持原则、从严管理、敢于纠正各种违法违纪行为。

9)商管员：

10)消防监控员：

（1）在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察小区内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。

（2）必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。

（3）非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。

（4）中控室电话只用于工作，不得作私人用途。

（5）保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。

（6）熟悉小区的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。

（7）使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。

（8）爱护本岗位上的各种设备和器材。

（9）灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇有个别处理不了的问题，即报告秩序维护领班及主管。

11)门岗

（1）负责维持各出入口的秩序，保证通畅。

（2）密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。

（3）负责查验大件物品进出手续。

（4）负责非小区开放时间出入登记工作。

（5）保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。

（6）上岗期间，须注意仪容仪表端正，精神饱满。

（7）负责按规定路线巡查小区各部位，留意治安消防情况。

（8）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区。

（9）监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。

（10）监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报秩序维护领班及主管。

（11）做好巡逻情况的各项记录。

12)工程主管

（1）贯彻执行物业客户服务中心经理的指示，对物业经理负责。

（2）对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准。

（3）制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。

（4）使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行。

（5）制定工程部预算。

（6）负责起草设备的年月检修保养计划和备品备件计划报主管审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。

（7）深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：

a)审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。

b)审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。

（8）现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。

13)维修工

（1）遵守员工守则和物业客户服务中心的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。

（2）准时到岗，接受各级管理人员之督导，在主管带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗。

（3）做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。

（4）各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。

（5）需轮值工作。

第二节 员工培训方案及计划

一、培训的作用和目的

培训是为了让物业客户服务中心的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业客户服务中心的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。

二、培训的内容与形式

依照培训的实施阶段，物业客户服务中心的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。

岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有：新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、秩序维护、保洁、服务人员基本技能培训。

岗位培训是指物业客户服务中心对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业客户服务中心提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训、工程、秩序维护、保洁、服务人员技能培训。

三、员工培训计划

第五章 前期服务、二次装修管理

第一节 前期物业管理服务介入方案

前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，我公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。

一.项目规划设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组：合肥管理公司副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理

(二)主要工作内容

1.从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在本项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议，并获采纳。

2.参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对园区出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议已获采纳。

3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。

4.参与绿化与景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。

5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。

6.参与户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。

7.参与建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。

8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。

二、施工图设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。

(二)在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议

1.土建

1)对屋面、有防水要求的卫生间（厨房）等防水材料的选择；

2)门、窗的材质；

3)屋面及管道井检修口的位置及尺寸；

4)地区气候差异对房屋质量的特殊要求；

5)空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集；

6)烟道、排气道的位置；

7)广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。

2.配套

1)室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及给业主造成的影响；

2)各种设备产生的噪音对业主的影响；

3)各种设备总控制开关是否设在公共区域内；

4)各种设备设施的能源消耗；

5)室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响；

6)智能化设施的可靠性、适用性与经济性。

三、施工阶段

(一)参与人员

前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。

(二)主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议

1.地产公司招标工作介入

1)供方门、窗质量及售后服务评价；

2)公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定。

2.施工介入

1)房屋质量控制；

2)隐蔽工程检查验收记录；

3)设计变更记录的收集；

4)设施、设备的安装调试及操作培训；

5)成品保护；

6)体育设施、儿童游乐设施质量；

第二节 物业管理处筹备方案

一、参与人员

由物业项目副总经理、管理处经理牵头，管理处所有人员配合。

二、工作内容

(一)按照公司《岗位任职资格》要求，招聘项目部各岗位员工，确保于2009年10月1日前到岗。

(二)对全体员工进行岗前和岗位培训，确保达到岗位要求。

(三)导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理体系，编制各岗位操作手册，明确各类工作流程。

(四)编制管理处日常运作方案。

(五)提交物业管理用房装修方案，筹备各类物资。

第三节 接管验收方案

一、参与人员

由物业总经理、管理处经理牵头，管理处所有人员配合

二、工作内容

(一)编制接管验收工作计划，包括接管验收日期、参加部门、人员、分工及培计计划、楼宇接管验收顺序、接管验收进度计划、接管验收标准等。

(二)接管验收前的准备工作，包括接管验收培训、准备相关记录表单、检测工具仪器等。

(三)资料的接管验收，包括产权资料、竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主资料等，尤其应注意向产权单位、施工单位收集各设备系统的产地证书、检验合格证书、装箱单、生产厂商联系地址、电话、供应商地址、电话、产品说明书等有关资料，建立设备供方档案。

(四)房屋本体、公共配套设施、机电设备的接管验收，包括验收标准、验收内容与验收记录。

分系统对主要部分、部位编制地址码、绘制平面图（布置图）、流程等，有的则需要在实物上表明线向。

各责任区、现场标识制作，各岗制度、规程上墙。

准备各岗巡查记录、运行记录等。

收集各设备作业说明书、作业指导书、操作规程、维修保养说明书等，有组织地补充完善各系统作业指导书和操作手册，必要时在相关岗位上墙。

特别注意各系统附带工具、专用工具的接收，各岗按照有关要求试机、实操。

编制各系统年度维修、保养、检查计划。

记录设备安装与试运行数据。

(五)编制《接管验收整改报告》，内容包括资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题和建议整改期限。

(六)接管验收遗留问题的处理，在整改期限内跟踪整改过程，检查整改结果。

(七)成品保护方案，物业成品包括房屋本体、道路、绿化景观、设施设备等，管理处通过标识、管理制度与措施、宣传等途径对接管验收后至小区集中装修期结束的重要阶段落实成品保护方案，尤其需考虑分期交付情况下的成品保护。

第四节 业主入住管理方案

入伙的重点是明确与项目公司营销部、管理处等各部分的接口、分工与配合，以保证整个入伙过程的顺利实施。入伙方案包括时间、地点、人员、分工与培训、相关资料、入伙流程、入伙仪式、现场布置、统一说辞等内容。

一、入住准备：

(一)根据小区管理需要，编写《业主手册》、《装饰装修协议书》、《安全责任书》、《停车场管理协议书》及业主入住时需要填写的《业主基本情况登记表》、《居住人口情况登记表》等表格。

(二)为了使业主能够明明白白消费，清楚了解物业的服务内容、工作方式及物业费的构成等情况，我们将《物业费公示表》、《服务标准》、《入住流程图》、《装修流程图》、《有偿服务项目表》等制成展板在入住办理现场进行公示。

(三)为每一位业主建立了一份空白的业主档案。对与业主相关的资料随时存档，保证从业主入住之日起详细了解业主情况，为给业主提供优质的服务创造必要的条件。

(四)由保洁公司集中人力对房屋进行清扫。在入住时，保证每楼配备2名保洁人员随时对楼内进行清扫保洁。

(五)工程方面：抓紧配合、督促施工维保单位对需整改项目进行维修。加紧系统调试，确保业主入住时系统能够正常运行。

二、人员准备

计划分为4个组为业主办理入住手续：

(一)财务收款组：2人。

(二)文件签署、物品发放组：8人。

(三)验房组：10人。

(四)安全保卫组：40人。

三、入住现场准备

办理现场设在现物业管理处办公室，另外为办理入住业主提供业主休息区。为了营造热烈、喜庆的气氛，对小区及入住现场进行环境布置：

(一)外部环境布置：在车辆入口门悬挂条幅，在小区围栏及小区内道路两侧插彩旗，营造热烈气氛。

(二)在入口处显要标明入住现场的地址和办理时间。

(三)在入口到办理现场沿途的拐弯处设置明显的导向路牌，使业主能够轻松到达入住现场。

(四)室内环境布置：在室内摆放花篮、盆景等，装点美化环境，给业主以隆重、喜庆的感觉。

四、业主接待的准备：

(一)保安员引导服务：在各关键位置安排保安员引导业主，为业主进入小区、行车、停车直至入住现场提供全程引导服务，使业主从进入小区时就享受到我们的热情服务。

(二)在入住现场门口安排迎宾员，做到一个迎宾员接待一位业主，全程陪同业主办理手续，避免业主在现场由于不熟悉办理程序而造成的混乱。

(三)为避免办理入住时出现业主较多排队造成的混乱，影响业主情绪。将会议室开辟专门的业主等待休息区提供咖啡、茶水、水果等，并安排专人接待业主，解答业主提出的各种问题。

(四)在办理进程中，为了避免一些特殊业主提出某些不合理要求干扰正常入住手续办理，将安排专门的房间作为谈判区，与业主进行协商，解决问题，防止干扰其他业主。

五、入住办理流程：

(一)物业费结算：业主凭《房屋交割通知单》交纳物业服务费。

(二)签署文件：业主填写《业主情况登记表》、《居住人口登记表》，收照片、身份证复印件。签订《安全责任书》、《停车管理协议书》。

(三)物品发放：发放《业主手册》、户内设施设备使用说明材料。发放钥匙。

(四)房屋验收：由工程人员陪同业主验房，填写《房屋验收表》，由业主签字认可。对验收不合格的项目由维保单位与业主确定修复时间。业主如需委托钥匙，要填写《钥匙委托书》。

六、入住后，在业主装修前后，为使业主能够享受高质量、高标准的服务，我们准备为业主提供一系列的温馨服务

(一)在施工前，协同业主与装修公司三方做好排水管通水试验，提醒业主督促装修公司做好下水管密封，避免施工过程中下水管堵塞，物业公司实施例行装修现场巡检，发现问题及时纠正并告知业主。

(二)在装修过程中，禁止装修工人在户内起火做饭给业主房屋带来不安全隐患。

(三)为了减轻业主负担，使业主能够享受轻松、惬意的生活，在业主装修结束后，协助业主寻找专业的家政公司提供有偿开荒保洁服务，主要包括门窗玻璃清洁、地面清洁、瓷砖墙面清洁、厨具洁具清洁等。同时还将为业主低价提供如地板打蜡、地毯清洗等有偿服务。

第五节 二次装修管理方案及违章处理措施

随着社会的发展，追求个性意识、超前意识及现代科技意识已是现代家庭的普遍要求。体现在装修方面，既可有效改善房屋的使用功能，体现私密空间；
又能合理安排、利用生活环境，使之为我所享，为人所赏。于是便会有拆除承重墙等严重影响房屋质量的事件发生。如何引导和监控装修，避免发生野蛮施工，不改变系统的布线，保持楼宇外观的统一完整，是对物业管理公司综合能力的严峻考验。

一、二次装修管理方案

(一)制定装修管理及报批审核制度。

(二)编制《装修手册》，将装修备案、核准，小区对装修的统一要求、装修的注意事项等内容告知业主。

(三)对与装修管理相关的管理人员和安管人员进行装修知识、装修管理流程、违章处理、装修管理制度等方面的培训。

(四)装修期间成品保护措施。

(五)按照规定制定装修巡视、竣工验收办法及措施。

二、管理措施

我司根据长期物业管理的经验，经过慎密的考虑和大胆的创新，从事前引导、事中控制、事后处理三方面研究出一整套管理措施和实行办法，即要严格控制违章装修，还要从业主的个性出发，在装修设计和建筑材料的选择上积极加以引导。

(一)设计管理

业主须向管理公司提供其装修设计图，由管理公司工程人员对其装修方案从专业角度进行审核，通过的审核的方案方可予以办理装修手续。

(二)2、合同管理

与业主的合同管理：我们将在业主规约以及本物业装修管理规定中明确装修应遵循的规则和施工条件，并附平面图和智能系统布线图。在入伙手续书中，将请业主在《业主临时规约》和《装修管理协议》上签字认可。以合同的形式，明确权利和义务。

(三)3、与装修队的合同管理

任何装修施工单位承揽业务，必须提交加盖单位公章的营业执照复印件，并与管理处签订管理合同，交纳一定数额的押金，接受管理处的管理。管理处将为其提供平面图和智能系统布线图，如发生违章施工，维修款从押金中扣除，并处以相当数额的罚款。

三、巡视管理

(一)设立巡视员：我们会在装修质量监理服务中，配备一定数量的专业工程技术人员，他们不但要完成委托住户的施工质量监理任务，还需肩负对各住户装修进行巡视的重任，对发生违章施工的装修单位，立即派发停工通知单，并迅速通知管理处违章处理中心及时处理。从人力资源上保障了对整个楼宇违章施工的监控。

(二)设立违章处理中心：管理处成立违章装修处理中心，对巡视员提交的停工通知单，组织人员进行快速处理。

第五章 日常物业管理

第一节 物业房屋和公共配套设施管理及维修方案

有计划地实施物业的维修养护是实现物业保值增值的有效途径。参照合肥市颁发的《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》和《合肥市物业管理办法》，管理处实行房屋本体和公共设施维修项目负责制，由管理处经理负责定期向万达广场业主委员会汇报项目执行情况，使维修基金发挥最大效用，保障大楼房屋本体和公用设施始终完好，达到使用功能不断完善和提高的目的。为此，万达物业为合肥万达广场建立一套行之有效物业养护计划和措施。

一.管理养护范围及专用基金运作模式

(一)房屋本体及公用设施维修养护范围

房屋本体维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、电梯、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道。

公用设施维修养护范围：区内道路、室外照明、园林绿地、消防设施及排水管网、标识导示、智能化系统、其他公用设施。

(二)公用设施专用基金的运作模式

根据建筑物的新、旧程度以及使用期特点，基金在保证房屋本体以及住宅区公共设施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入为出”的原则，前三年的运作过程中，应节制使用。

基金的所有权属于全体业主，主管部门是市房管局；
在基金的使用上，将严格按基金的使用审批程序。坚持专款专用，按规定公布收支账目，接受市房管局主管部门和业主委员会的监督或业主查询。

二.公用设施维修养护计划及标准

公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性。

(一)房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案

(二)房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案

(三)房屋本体部分维修养护标准及实施方案

(四)公共设施日常维修计划及实施方案

(五)公共设施日常维修标准及实施效果

(六)公共设施定期维修计划及实施效果

三.报修、维修及回访的工作流程

(一)报修的工作流程

1.客服人员接到报修后，问清具体方位，有何故障。

2.立刻与工程部联系，说清故障、具体方位，并填写派工单；

3.报修需登记在工程维修统计本上；

4.工程人员来时，让其在维修人员一栏签名，把派工单转交工程人员。

5.维修完成后，由报修人员签名。

6.交回维修派工单，实施销单回访。

(二)回访的工作流程

1.电话回访

回访人员需按回访记录本上的问题通过电话对业主进行回访，并将回访时间及回访人员的姓名登记清楚。

2.上门回访

上门回访时，先敲门，再说：“对不起，打扰一下。请问您有时间吗？我们做一下回访。”

3.同样按照回访本上的回访内容问，并记录在回访本上。

4.回访一般在二周内回访。

第二节 治安、车辆及交通管理

一.安全管理

(一)消防管理

小区安全管理中，消防工作是一个重要的环节。建立有效的消防安全管理体系，确保消防安全工作万无一失。辖区内防火工作落到实处，无事故发生，及时清除一切可能存在的隐患，广泛宣传消防意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施设备的管理。

1.管理模式：

1)设立三级人员管理制度，维修工、安管员为消防责任人；
经理为主管；
公司总经理监督指导。

2)成立义务消防队，制定消防检查计划，培训义务消防队员，定期检查，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。

3)宣传消防安全知识，推广消防社会化。

4)定期举办消防演习,强化消防意识，提高消防技能。

2.管理措施：

1)发挥业主消防防范自治的意识，倡议每家配备家庭灭火器，提供消防设备最基本保障。

2)制定全面的检查、演练、宣传计划。

3)建立健全消防安全作业制度，督促执行落实。

4)确保各类消防设施完好无损，正常动作。

5)完善设备、设施、资料、标识，确保随时处于良好待用状态。

6)确保消防通道、架空层、地下车库等消防薄弱点，无杂物堆放、堵塞或被占用。

7)充分发挥智能监控控制系统功能，人防物防共抓，将消防隐患减低为零。

(二)安全防范

建立以智能监控为主导，通过中央控制、红外线监控，可视对讲、闭路电视、保安巡逻等共同组成一个严密的“内外结合，立体交叉、动静互补”的全方位防范体系。最佳的巡逻路线与智能化管理相配合，使小区的安全管理无盲点，无死点。

1.管理处在小区的主要入口设立固定岗，负责视线范围内的监控。小区内部外部配备护管人员按照指定路线进行24小时的巡逻监控。并配备隐蔽岗对小区重点部位，死点、盲点进行特别监控。智能监控中心24小时全方位监督。固定岗、流动岗、隐蔽岗、智能监控中心随时保持无线对讲联络，紧密配合，这就形成了一个内外结合、立体交叉，动静互补的全方位防范体系。

2.各固定岗、流动岗、隐蔽岗、智能监控中心在24小时监督状态下，认真做好工作记录，密切掌握安全资料。对进出小区的外来人员，进行严格的登记。

3.配合一支快速反应的支援队伍，24小时处于待命状态，遇有突发事件发生，5分钟内立即赶到现场增援，确保及时有效解决问题。

4.根据管理要求，因地制宜，制订出合理恰当巡逻方案、路线，并经常加以调整交换，防止漏洞和被人掌握规律。

5.安排隐蔽岗，加强对小区内外部特殊位置，如花园广场、商铺、地下室等的防范，扫除盲点和死点。

(三)队伍的建设

安管员是维护和管理小区治安秩序的专职人员，这支队伍素质的高低，直接关系到小区安全秩序的好坏。管理处把加强安全管理队伍的建设摆在一个重要的高度。

1.切实抓好安管员的思想教育工作，按章办事，了解其思想状况，解决实际困难。

2.保持安管员队伍的稳定性。不但可以提高工作效率和服务质量，还增加了与业主间的沟通和了解，加强了治安防范。在人员招聘中，严格把关，注重才干。

3.建立行之有效的规章制度，作为安管员的行为准则和工作标准，并建立配套的考核机制，竞争上岗，优胜劣汰。

4.认真选配好护管班长。班长的选配是护管工作的重要一环。他们与安管员生活工作在一起，最了解其思想动态，是护管工作的中坚力量和骨干，起着重要的桥梁和链条作用。

5.加强对安全管理队伍的素质培训。护管工作中，不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。同时开展必要的军事训练，保持良好的体能，树立良好的护管队伍形象。

二.车辆停放及交通的管理

万达广场呈现半开放的管理形式，物业类型比较多。社区内基本无停车位，地下停车位也不多，因此，如何做好现场车辆的进出疏导和车辆停放的管理，是车辆管理的重中之重。

(一)交通管理设想

停车场的合理使用以及车辆的管理都是贴近业主的具体问题。管理处将从规范化操作方面为业主提供方便和车辆安全保障，并挖掘现有物业条件，妥善开展经营。针对广场交通停车设施情况，我们就车辆管理作如下设想。

1.合理制定车辆流向。

根据附页的车辆流向，规定车辆按统一的路线行驶，车辆高峰期，指定专人现场车辆疏导，保证现场不堵塞。

2.专人负责车辆疏导。

针对万达广场的交通状况，安排专人负责车辆的交通疏导工作。采用封闭式管理，主要是对C、D区前与共用道路、地面交通车辆的指引、疏导；
自行车因有专用车库，由专职车管员提供管理服务。设置形象安全岗结合巡逻岗对往来车辆交通实施管理，服务兼顾业主车辆和来客来访车辆的管理疏导。

3.停车场统一管理，停车位合理使用。

对地下停车位分时段统一管理，9：30—17：30为业主出行时间，17：30~次日8：30为住户停车时间，在业主出行时间安排临时车辆停放。

4.交通设施的维护。

交通设施的维护包括路牙、路面的完好，交通标识的维护和完善。

（二）、交通管理的原则

1、依法办事的原则。

交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。

2、规范管理的原则。

安管员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，安管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

3、文明服务的原则。

安管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按《管理处员工服务管理标准作业规程》的要求执行。

4、时效性原则。

当值安管员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理标准作业规程》的时效原则进行

(二)交通管理措施

1.车辆管理

1)严格执行车辆出入证卡制度,完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；

2)机动岗每小时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的驶放；

3)科学的配置及维护停车、指示标识；

4)提醒车主关好车门窗，并将车内贵重物品带走；

5)留意进入地下车库车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；

6)发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若有突发情况，按紧急事件处理流程图处理；

7)车管员每小时至少详细检查车况一次，发现漏油、未上锁、 未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在《车况检查表》上做好记录，同时报告班长。

8)临时车辆进入社区按指定线路行驶，服从安管员管理，即停即走，不得长时间停留。

2.车辆行驶和停放管理

1)监督进入辖区的车辆不超过10km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。

2)提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

3)巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。

4)留意进入辖区内的一切车辆情况，漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

5)对辖区出租的士进行管理：

指挥出租的士到指定的下客点停靠。

在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车辆停放道指定的停车位置。

6)指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。

7)对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理：

单车、摩托车必须统一在自行车库内停放；

小车、中巴等车辆必须统一在规定的黄线内停放；

其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。

3.大型活动交通管理

1)制定具体活动交通管理计划（方案）

安管部主管制定来客、来宾的车辆出入路线；

指定辖区需封闭时间与解封时间；

组织落实车辆行驶及停放的管理。

2)项目经理对交通管理方案（计划）的可行性进行审批：

对计划停放车辆位置及停放车辆是否满足车辆停放需求进行复核；

所封闭的道路及封闭的时间是否与辖区的正常交通有抵触；

对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。

经理向有关业主、公司驾驶员、辖区住户进行有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。

4.交通设施的管理

1)安全班长在每班接班前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。

2)安管部主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并按《报修管理规程》处理。

3)安管部班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损坏、歪斜移位的风化变色时，应及时报告安管部主管以便及时修复或更换。

4)安管部主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报经理以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。

5.保护各种交通设施不被破坏

1)交通设施的管理，除安全班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值安全的责任范围；

2)对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，按公司《行政奖罚标准规程》进行处罚或令其赔偿。

3)安全组班长将辖区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。并归档保存两年。

6.停车场管理

◆泊车对象及收费情况

✧租赁车位：主要针对业主，收取泊车位月租金及车位管理费；

✧临时车位：主要针对将车停放在地面的车辆，按政府相关规定要求，收取临时停车费；

✧免费车位：免于收费，主要是特种车辆及临时停车不超过15分钟。

第三节 卫生、绿化、环保及其它管理

一.管理服务

环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持，我们拟对万达广场保洁管理实施专业外包，并对保洁服务引入以下两个重要理念：

1.“无干扰”服务

出门时干干净净，回家时清清爽爽，每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境管理服务方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。

2.氛围管理：

在管理公司营造的特定氛围之下，工作或居住于其中的人们很自然地进行自我约束，给高档次的物业管理带来及大的便利，形成一种物业管理的良性循环，这就是物业管理公司通过“氛围管理”使其达到“无为而治”的最高管理境界。

氛围管理包括如下方面：

1)公共管理制度宣传到位，并得到业主及物业使用人广泛的理解和支持；

2)营造良好的社区自然环境，如绿化、清洁、公共设施保养等；

3)营造良好的社区文化、软环境：如标识等；

4)提供服务中规范语言、行为，塑造文明、高尚的管理者行为。

5)开展环保知识宣传、加强业户环保意识；

6)推行垃圾分类、废物回收的环保行为；

二.工作标准

1.保洁工作标准

2.绿化工作标准

三.管理制度与措施

1.保洁管理

本项目环境卫生清洁工作拟委托专业保洁公司负责，专营公司具有服务技术专业，清洁设备专业，管理资源集中等优势，聘请专业的清洁绿化公司对小区进行专业服务，从而保证清洁绿化服务的质量。同时，将清洁绿化工作外包可以集中管理处的人力资源投入于小区其它各项管理服务当中。另外，由于专营公司已形成较成熟的专业管理体系，较物业公司管理更能节约成本。在管理过程中强调建立“双重管理”机制，管理处主要对清洁工作进行监督、检查、管理，管理过程中拟采取以下措施：

（1）环境主管具体负责对本专业外包单位服务的跟踪、检查，并每月提交外包单位服务质量检查评估表，作为支付外包服务费的依据。

（2）实行每日保洁公司自查，环境主管定期检查，管理处经理抽查的形式对保洁工作的监督指导。

（3）由管理处提交外包服务质量季度和年度评估报告，作为续签或合同的依据。

（4）建立保洁合同档案、总公司备案制度。

2.绿化管理

通过对万达广场的分析，我们认为绿化管理的重点在于保持植物长青，营造绿色家园，在管理的思路上，拟采用管养结合，综合管理的模式，确保绿化达标率100%。

1)管养结合：管理与养护相结合。养护是针对植物本身的养护，是一门科学；
而管理则是一门艺术，通过与社区文化相结合，开展绿化教育、爱我家园、树木认养等活动，以文化来管理，做好绿化管理。

2)综合管理：管理处对小区内的养护标准、程序统一规划，按统一的流程操作；
构筑立体绿色花园，从而使整个小区的绿色环境。达到完美的统一。

在绿化管理中，根据绿化管理模式和思路，拟采用如下管理措施

✧制订科学有效的养护计划。

✧根据不同的植物制定相对应的养护措施。

✧对植物的生长状况进行考评，以对养护计划进行修正。

✧开展多种多样的社区文化活动，绿化教育，培养物业使用人主动爱护环境的理念。

第四节 档案资料的建立与管理

系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。管理处将对合肥万达广场D区住宅管理档案的建立实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照建设部《关于修订全国物业管理示范小区（小区、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》的标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。

第七章 服务承诺与目标

一、服务承诺

第八章：应急措施及流程

一.业户自用部位、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施

无论是业主、使用人自用部位或小区物业管理范围发生无煤气的情况，小区物业应通知业主和业主、使用人等立即将所有煤气形状置于“关”的位置，于此同时，通知煤气公司抢修队伍到场检修，其它非煤气公司人员均不得拆装煤气管线设备。

二.
小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施

三.业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施

四.雨、污水管及排水管阻塞的应急措施

首先，要判明故障原因，尽可能地缩小故障范围，尽可能避免和减少对业主和业主、使用人影响，在必要时要调用临时排水泵解决，同时加紧排除故障，以尽快恢复设施的正常功能。

五.电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施

(一)电梯故障，乘客被困处理程序

(二)机电设备故障停转处理程序

1.市政工程引起机电设备故障

1)物业客服人员应及时向供电局了解情况，掌握停电时间，并将情况通知工程维修人员。

2)物业客服人员负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况。

3)秩序维护人员负责维持小区内的交通秩序。

4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。

5)设备修复后，物业主管负责通知业户。

2.自身设备故障引起机电设施停转处理程序

1)物业客服人员负责稳定业户的情绪，并向客人解释情况。

2)工程维修人员进行抢修，随时将情况报客户服务中心经理。

3)秩序维护员负责维持小区内的交通秩序。

4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。

六.发生火警时的应急措施

(一)发生火警要保持镇定，及时通知监控中心确认

(二)如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果火势不能控制立即退出，通知监控中心并及时报警，等候消防人员处理

(三)疏散人员，停止使用电梯；

(四)将危险品及贵重财产转移至安全处；

(五)配合消防人员灭火，告知有关情况；

(六)记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况。

七.防汛防台应急预案

(一)接到、获得有关台风等信息后，通知各部门做好预防措施。

(二)工程部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设备设施进行全面检查，确保牢固。

(三)特别对排水设备、设施进行检查，确保完好和畅通。

(四)服务部向业主传达台风信息，及时关闭门窗。

(五)秩序维护加强巡逻次数，各当值秩序维护监守岗位，无人接替不准擅离岗位。

(六)设备人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。

(七)在夜间或节假日应派员进行值班，紧急情况及时向上级汇报。

(八)台风过后，如对物业建筑设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，秩序维护部在当日将事件报告送服务中心。

八.接报刑事、治安事件处理程序

(一)立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；
必要时及时投报110；

(二)保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

(三)根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

(四)严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；
尽可能配合警方开展调查，取证；

(五)必要时，进行拍照、录像，协助破案。

九.遇燃气泄漏、触电事故处理程序

(一)秩序维护监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络；

(二)秩序维护员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；

(三)接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

(四)到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

(五)关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

(六)封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；

(七)如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

(八)在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

(九)进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

(一十)事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

一十.遇爆炸物或可疑物品处理程序

(一)炸弹恐吓

1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；

2.立即通知警方及客户服务中心；

3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；

4.确保所有电梯暂停使用；

5.按照火警路线，协助疏散现场人员；

6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；

8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：

1) 开启任何门时，要留心可疑点；

2) 切勿自行接触或处理可疑物件；

3) 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；

4) 切勿移挪、遮盖可疑物体。

9.接恐吓电话后，应冷静处理：

1)不能用语言刺激对方；

2)拖延与对方通话时间；

3)注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；

4)记录所有对话内容、现场情况等；

5)用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；

6)千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

10.事后填写《事件报告》呈交客户服务中心。

(二)发现可疑物品

1.110报警；

2.通知附近秩序维护到场，关闭对讲机；

3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来；

4.通知物业经理到场；

5.用警告带将可疑物品隔离；

6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；

7.事后填写《事件报告》呈交客户服务中心。

十一、其他突发事件的处理程序

(一)自杀或企图自杀

1.应尽快通知警方及客户服务中心；

2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；

3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；

4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；

6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

8.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交客户服务中心。

1)处事要冷静；

2)如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

(二)偷盗、抢劫

1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位秩序维护人员；
切毋轻易接近罪犯,确保自身安全；

2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理；

4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近秩序维护协同擒获；

5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗秩序维护（尤其是门岗秩序维护），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；

6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

(三)发现可疑分子

1、先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；

2、对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；

3、若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；

4、对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止；

5、处理过程中要随时关注自身的安全.

(四)发现易燃、易爆物品

1、先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；

2、如客户临时需要存放的，秩序维护部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；

3、如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、秩序维护部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；

4、随时关注该等物品的管理情况,确秩序维护全；

5、原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理。

(五)打架

1、在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

2、制止原则

1)劝阻双方住手、住口；

2)将双方或一方劝离现场；

3)持有器械斗殴，则应先制止持械一方；

4)如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。

3、迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。

4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

5、如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；
如有警方在场，由警方作勘察报告。

6、填写《事件报告》上报。

第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

物业客户服务中心把社区文化活动作为万达集团成为中国房地产最优秀的被人尊敬的企业”的重要组成部分，统一策划，根据业主或住户的实际需要，制定完善的规章制度，拟定年度活动计划。每年每月定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动，这些活动既可从物业管理费列支，也可以在每一次举办活动时单独向有兴趣的业主收费，物业应如何安排，将完全视乎物业管理的收支状况及活动的普遍性而定。通过这些社区文化活动，我们将有能力将结合创立一个精神文明优秀社区，内容以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标开展。

一.场地

物业内的配套设施齐全是一个重要的条件，因应社区内的有关设施，如游乐场、会所等等，客户服务中心将与发展商配合把这些场地始终坚持充分利用、精心养护、以合理收费和会员制服务为原则，为广大的业主或住户提供最合理的服务。其中包括用以举行各种大型、小型、有偿或无偿的社区活动，以增进彼此的感情。

二.活动

(一)艺术活动：

综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。

(二)体育活动：

跳绳、羽毛球、乒乓球、棋牌、舞蹈、武术比赛等。

(三)节日活动：

元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节老年人联谊会等。

兴趣小组：

可举办各种兴趣小组班，如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或各种补习班等。

(四)集体旅行：

客户服务中心可为业户组织各种到附近郊区旅游的活动，以增进彼此的感情。

(五)产品展销：

客户服务中心可定期为业户安排一些大家都有兴趣的产品进行展销，为业户提供最大的方便。

三.效果

制造一种高尚的社区文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，向公众推介、传播精神文明建设成果，树立起社区的良好社会形象。

通过文化活动这种形式，加强客户服务中心人员与住户的交流，加深彼此的感情， 争取住户对物业管理工作的参与及支持。

丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护社区的责任感，增强社区凝聚力。

通过为业户提供更多的文化活动，让业户感受到物业客户服务中心为丰富他们的生活做了大量工作，他们的生活素质也因为物业的介入产生了质的飞跃。这样不但会让物业与住户的距离拉近，更可为物业客户服务中心在日后收取物业管理费方面创造一个良好的基础。

通过安排一些活动，为社区内的青少年安排一些发泄过剩精力的机会，可望为社区的公共设施减少一些破坏而换取一些和谐。

第三篇: 万达广场大商业物业管理方案

万达广场商业合作策略

万达广场商业合作策略提要：万达的战略合作伙伴有30多家，都是国际和国内的知名公司，他们也都分别与万达签了合作协议，但是对于万达所建项目，他们有一定的选择权

源自物业论文

万达广场商业合作策略

为什么万达广场能在短短的8年内遍布中国？为什么每个万达广场都能形成城市新中心？为什么万达广场开工之前就能完成复杂的主力店招商？为什么万达广场能实现满铺开业并且基本没有培育期？为什么进入万达广场的商家都能赚钱？

[提要]以万达第三代商业开发模式出现的“城市综合体”建筑，在诞生之初就受到了市场的充分认可和投资者的全情接受，万达广场在造就城市繁荣的同时，也向世人展现了代表未来方向、最具生命力和竞争力的商业模式，万达也在这个过程中不断定义、代表、诠释着中国商业地产发展的方向和与市场契合的标准。

“为什么万达广场能在短短的8年内遍布中国？为什么每个万达广场都能形成城市新中心？为什么万达广场开工之前就能完成复杂的主力店招商？为什么万达广场能实现满铺开业并且基本没有培育期？为什么进入万达广场的商家都能赚钱？……”当这些问题的提出者用满怀期待和崇敬的目光望向万达时，积累了无数实践经验和成功案例的万达人的回答铿锵有力：那是因为，万达首创了“订单商业地产”模式。

这个创新的发展模式使万达广场每个项目在设计之初就确定了大部分主力店，最大限度的保证了租金收益的实现。万达集团所拥有的庞大、稳定的合作伙伴队伍，为万达广场日后的良好经营提供了坚实的保证。

万达品牌

从北京天安门沿长安街往东，出东三环数百米，在cBD核心区内，有一座三塔造型的德国理性主义建筑，这就是京城最具风格的标志性建筑之一——北京cBD万达广场。建筑物强大的雕塑感和冷静的线条在商业繁华的cBD里独树一帜，显得历史感凝重而又充满现代气息。这个占地面积不大但充满标志性的建筑体，拥有的却是北京首屈一指的业态最齐全、商业氛围最浓厚、商业设计最完备的商业项目——白金六星级北京万达索菲特大饭店、中国排名第一的院线万达国际影城、囊括数百国际国内知名品牌的万千百货、吸引众多年轻消费群体的国内高档电子娱乐连锁品牌神采飞扬等等众多品牌主力店的同城联动，在消费者中间形成一股强大的“向心力”，也为京城有着优质消费潜力的消费者们提供了一个完美的消费环境和休闲场所。

品牌主力店的聚集不仅仅体现在北京万达，在上海、在成都、在宁波、在每一个万达广场，这些品牌主力店与万达步步相随，形成了紧密的战略合作伙伴。比如沈阳铁西万达广场，目前已有万千百货、运动100、神采飞扬、国美电器、大歌星量贩kTV、万达影城、一兆韦德等主力店订单进入，一同为我们的消费者们带去了顶级的消费感受。

没有哪一个消费场所能够让人流连忘返，没有哪一种购物环境让人置身其中，不忍离去，但在万达广场，这样的感受如影随形，贯穿着每一个消费者在万达广场的每一分每一秒，即使离开，这样的感受依旧萦绕心头，因为从进入万达广场的那一刻，就注定了这是一次充满惊喜、神奇和惊叹的旅程。

走进北京万达索菲特大饭店，原产奥地利的商品施华洛世奇巨型水晶牡丹花、专请着名画家石齐大师为酒店量身定做的旷世奇作大唐盛世图、装潢奢华的国际贵宾厅、产自土耳其的上等金丝白玉大理石、产自巴西的“黑金花”门厅理石、产自南非的“金影木”、特别定制、无一重样的水晶吊灯、设计独特的高档饰品、于不经意间出现的情趣小品、淋浴间入墙的花洒、透明度可调节的高科技幕墙……置身万达北京索菲特大饭店，一步一惊，景景迷人，法国总统萨克奇访华期间入住北京万达索菲特大饭店都被如此奢华的设计所震撼，置身装修豪华的客房、会议间，想象着各界政要、社会名流、影视明星等在这里品最正宗的法式、日式、中式等来自世界各地的精致美食、用最顶级的世界品牌、居最豪华舒适的私人空间……

这些能够为消费者带来高品质国际贵宾级享受的细节设计已经成为万达品牌的标志之一，而拥有这些的北京万达索菲特大酒店现已成为国家首脑访华的指定下榻酒店，与万达同行的几大品牌主力店不但为万达广场带来了更高的消费层次、更高品位的享受，更与万达一同遍布全国，成为各城市顶级消费的标杆。

解析万达与合作伙伴

2008年7月25日，万达品牌招商会在北京隆重举行，来自全世界的百余品牌经营商在这里共同表达着愿与万达一同前行的希望，万达前行在商业地产的八年间，从寻找主力店到品牌店排队等待签约，万达第三代商业开发模式的成功运作引起了全球范围内独具战略眼光和发展眼光的顶级品牌连锁企业的持续关注和追随。每一个万达广场的成功运作都在一次次的为市场增添信心，也在一次次的验证着万达第三代商业模式的成功和独特的竞争优势。

在对万达的核心竞争力进行总结时，王健林董事长对万达独有的商业合作伙伴资源也进行了一些归类：

一是紧密型合作伙伴

万达已与7家不同业态的主力店签约，他们已经成为万达的“紧密型合作伙伴”。这些主力店就像和万达签订生死契约一样，万达到哪里进行开发，这些主力店就必须跟到哪里，不去就要承担相应的经济处罚，而万达也会为这些商业伙伴预先设计规划经营场所。万达的目标是，争取在两年之内将这样的伙伴发展到10家。一旦目标达成，万达的招商将再度跨上一个新的台阶。

二是战略合作伙伴

万达的战略合作伙伴有30多家，都是国际和国内的知名公司，他们也都分别与万达签了合作协议，但是对于万达所建项目，他们有一定的选择权，即万达的某个项目他们可以来也可以不来。但双方有约定，项目信息发出后，在规定时间内这些战略合作伙伴要决定是否进入，如果进入则相当于向万达下订单，再由万达根据他们的需求进行规划设计。

三是一批中小店铺战略合作伙伴

除了以上两种合作类型的商业伙伴，万达还有一大批中小店铺连锁企业伙伴，如必胜客、肯德基、麦当劳等等，其实这些也是紧密型合作伙伴，他们也是每店必跟，只是因为体量

万达广场商业合作策略提要：万达的战略合作伙伴有30多家，都是国际和国内的知名公司，他们也都分别与万达签了合作协议，但是对于万达所建项目，他们有一定的选择权

源自物业论文

小而被归类为中小主力店。

同时，为了保证合作伙伴能赚钱，万达在发展项目时也会充分听取各主力店的意见和建议，在城市和地段的选择上兼顾合作伙伴的利益。

随着万达的快速高质发展，这些主力店也在中国遍地生根发芽，而这些独有的商家合作伙伴资源也反过来成为万达的核心竞争优势，万达走到任何地方投资，最少有几十家大小主力店跟进，这意味任何一个万达广场的诞生都伴随着80%以上的租赁面积有保证，面对这些主力店对万达的充分信任，王健林董事长常说的一句话就是，这些紧密型合作伙伴实际上也给万达带来一定的压力，那就是别人把身家性命托付给了万达，万达就要确保店店赚钱才能对得起这些合作伙伴，所以在发展项目时，宁可前期多费点劲，也要保护我们合作伙伴的利益。也正因为万达时时刻刻想到了合作伙伴的需求和他们对万达的期望并为之做出承诺，万达的社会形象和品牌号召力也因此树立。

第四篇: 万达广场大商业物业管理方案

时代广场商业物业管理方案

（时代)广场

物业管理服务方案

第一章：(时代)广场概况

第二章：管理分析、服务理念及目标

第一节：管理难度及重点分析

第二节：管理服务理念与目标

第三章：物业管理服务整体设想及措施

第四章：物业管理机构运作方式

第一节：组织架构及岗位职责

第二节：员工培训方案及计划

第五章：前期服务、二次装修管理

第一节：前期物业管理服务介入方案

第二节：
物业管理处筹备方案

第三节：接管验收方案

第四节：业主入住管理方案

第五节：二次装修管理方案及违章处理措施

第六章：日常物业管理

第一节：物业房屋和公共配套设施管理及维修方案

第二节：治安、车辆及交通管理

第三节：卫生、绿化、环保及其它管理

第四节：档案资料的建立与管理

第七章 服务承诺与目标

第八章：物业维修和管理的应急措施

一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施

二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施

三、业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施

四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施

五、电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施

六、发生火警时的应急措施

七、防汛防台应急预案

八、接报刑事、治安事件处理程序

九、遇燃气泄漏、触电事故处理程序

十、遇爆炸物或可疑物品处理程序

十一、其他突发事件的处理程序

第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

第一章 (XXXX)概况

[项目地址]项目位于xxxxxxx。

[总占地面积] xxxx万㎡，总建筑面积xxxxx万㎡。

[本住宅占地面积] 约xxxx万㎡

[本项目总建筑面积] xxxxxx㎡

[地上总建筑面积] xxxxx㎡

其中[高层住宅建筑面积] xxxxxx㎡；

[户数]xxxxxxx户

[商业用房建筑面积] xxxxxx㎡；

[户数] xxxxx户

[配套公共服务场地] xxxxxxx㎡；

[总幢数] 2栋

其中[25层住宅幢数]xx栋

[33层住宅幢数]xxx栋

配套公共服务设施：

其中 [物业用房] xxxxx㎡

[业主委员会办公用房]xxx㎡

[地下总建筑面积]xxxx㎡

其中[地下车库建筑面积]xxxxx㎡；

[车位分布] 机动停车位xxxx辆

其中[地下一层车位] xxxx个;

[地下二层车位] xxxx个；

本项目建筑结构

[住宅]框架结构；

[商业]框架结构；

[电梯品牌]xxxxxxxxxxx

第二章 管理分析、服务理念及目标

第一节 管理难度及重点分析

一、底商与业户的矛盾、大商业经营活动与业户的矛盾

底商的经营活动对楼上业户的日常生活可能产生一定影响，容易产生矛盾冲突。( )广场大商业开业后，商业街区，居住区因为使用功能的不同，也可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。因此广场底商与高层楼宇业户、大商业与居住区关系的协调处理将是我们今后管理的重点。我们拟采取以下措施协调处理邻里关系。

（一）统一引导规划商业经营项目。

在商铺出租时，从居民生活需求的各个方面考虑，在引进项目时向业户提出合理化建议，引导其合理安排各类经营项目比例、位置、格调，坚持大商场与小铺面相结合，保健与娱乐相结合，专卖店与百货店相结合，金融与商务相结合的原则，既在商业门类上尽量涵盖居民生活的需求，又能让出租方的经济效益得到保证，尽量避免底商经营者与楼上业户发生矛盾。

（二）规范商业门店的装修。

在商业门店的装修管理中，抓好装修宣传提示、装修审批、装修检查、违章处理和装修验收五个环节。装修须先向公安消防部门提出消防申报审批的，完工后，须经公安消防部门验收后方可营业。杜绝越线经营等违规行为，防止餐饮油烟污染等扰民的行为发生。

（三）严格协议签订。

在商业门面转售、转租时，买受人或承租人须签订( )广场《管理规约》、《区域防火安全责任书》等协议，在享受物业服务的权利时，须自觉履行相关义务，使商户和业户友好相处。

二、收费标准较低、管理成本控制压力大

根据( )物业管理市场现状，普遍物业管理服务收费标准定价较低，业户交费自觉程度不够。再加上项目所在地为（ ）市近几年拆迁、开发的重点区域，附近交通改造，且多数业主属投资沟买，因此在物业管理服务实施初期可能面对入住率不高、收费较难的情况。

在此种情况下我们需要继续保持高品质的服务输出，管理成本压力较大，因此我们考虑以下措施开源节流：

1.将成本控制导入目标管理，做好节流，挖掘可经营资源，广为开源。

2.在交验入住期内，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，消除未入住业户的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理费收入。

3.加强社区活动用房的管理与经营。严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，以减少维修费用支出。

4.合理安排园区道路照明开关时间，节省公共水电费的开支。我们将全方位为业户提供多项有偿特约服务，既服务于业户，又增加了收入。

另外在增收同时，努力降低成本，反对铺张浪费，从小处着眼，加强物流控制，提高物资利用率。采取有效节能措施，走可持续发展之路。

三、楼宇户外广告控制

如何控制D区底商户外广告也将是影响项目物业管理品质的重要因素，需提前合理规划。

四、安全防范任务重大

从外部环境来说，项目所在地处于（ ）中心区，外部（流动）施工人员较多，人员繁杂。从内部环境来说，住宅项目紧邻大商业区，因此安全防范任务责任重大，我们必须从一开始就将安全问题提高相当的高度来重视，从建立相关制度开始，一步一步将安全工作深入开展下去，狠抓技防、人防两方面工作，确保小区业户能够安心生活，享受服务。

第二节 管理服务理念与目标

（ ）商业广场是第三代城市综合体，整个项目在规划、设计、建设上都有全新的创意，而住宅部分更是以快捷、高效、丰富、动感的都市时尚新派生活，打动了不少都市白领和投资人士。

针对客户定位，我们开展了周密的市场调研，在充分了解（ ）物业管理现状和未来业户、租户的生活需求基础上，确立了项目的物业管理构想及物业服务定位：我司将现代管理服务意识与先进的管理服务理念引进（ ）广场管理中，为业户创造优雅舒适、意境独特的生活居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务，使（ ）广场成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使（ ）广场品牌深入人心，成为社区典范。

我司对合肥万达广场的管理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造国内物业管理的优秀品牌。

1.树立服务理念，提出“您的满意，我们的追求！”的管理理念，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。

2.创造良好的高档生活环境，实行社会化、专业化、一体化管理。

3.结合商铺的管理，体现出管理的规模效应。

4.通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、时尚、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。

周边同类住宅物业管理费市场调研

1、xxxxx

物业类别：
高层住宅、公寓

项目特色：xxxxx

建筑类别：
框架

装修状况：毛坯

物业地址：

开盘时间：?xxx年x月x日?

入住时间：
xxx年xx月

容 积 率：
xxxx

绿 化 率：xxx

物 业 费：xxxxx月?

物业公司：xxxxxx

开 发 商：xxxxxx

2、xxxxxx

物业类别：
高层住宅及公寓

项目特色：xxxxx

建筑类别：框架

装修状况：毛坯

物业地址：xxxxxxxxxx?

开盘时间：xxxx年x月xx日?

入住时间：xxxx年x月x日

容 积 率：xxxx

绿 化 率：
xxxx

物 业 费：
xxxx元/平方米·月?

物业公司：xxxxx

开 发 商：
xxxxx

3、

物业类别：
高层住宅、普通住宅

项目特色：

建筑类别：框架剪力墙结构?

装修状况：毛坯

物业地址：

开盘时间：

入住时间：

容 积 率：

绿 化 率：

物 业 费：元/平方米·月

物业公司：

开 发 商：

第三章 物业管理服务整体设想及措施

一、物业管理服务整体设想

坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。

（一）在小区全面导入ISO9001:2009国际质量体系。

物业公司的管理运作和服务规范按照ISO9001：2008质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入ISO9001：2008质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。

（二）推行“全员首接责任制”。

为了充分调动各级员工的工作主动性，提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到客户服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。

（三）智能化物业管理。

物业接管后我们将住宅实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。

（四）以“社区文化活动”为纽带，融入对业主的尊重与关怀。

以人为核心，以服务为重点，以文化为主题，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度，增强物业公司与业户的友好关系。

（五）根据业户需求提供有偿特约服务。

加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使业户处处感受到舒适、便利，温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的快乐。

二、服务措施

（一）、一站式服务

1.承诺目标：

序号

承诺内容

指标

1

业户电子资料及时归档服务

输入率

100%

正确率

100%

2

二次装修巡服务

巡检率

100%

初验率

100%

终验率

100%

3

物业管理服务的有效投诉

处理率

≥95%

及时率

≥95%

回访率

100%

4

维修服务

及时率

≥98%

满意率

≥95%

回访率

≥50%

无违规收费，收费标准全公开。

2.保证措施：

1)集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。

2)客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区商管员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验与终验。

3)一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。

4)接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。

5)按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在小区公示，杜绝乱收费现象。

（二）、首问负责制

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

信息反馈

及时率

100%

3

信息处理

及时率

≥95%

2.保证措施

1)顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。

2)顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。

（三）、时效承诺制

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

房屋质量遗留问题处理

小修

时限

7工作日

大修

14个工作日

回访时限

当月内回访

2

业户维修服务处理

时限

20分钟或按约定时间

回访时限

当月内回访

3

业户投诉处理

一般

时限

3个工作日内完毕

重大

7个工作日内完毕

4

实发性、重大事件处理

时限

5分钟内到达指定现场

5分钟内致电相关部门

2.保证措施

1)做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。

2)加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。

3)重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。

4)建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。

（四）、回访工作制

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

业户房屋质量遗留问题处理

回访率

100%

2

业户投诉处理

回访率

100%（至少30%为上门回访）

3

业户维修处理

回访率

≥50%

4

年度回访工作

频次

1次

年度服务不满意业户

回访率

100%

2.保证措施

1)建立房屋质量遗留问题台帐，对处理完毕的问题当月内进行回访。

2)投诉处理完毕后七日内进行回访。

3)对业户的维修服务，抽样50%以上进行回访，填写回访记录。

4)对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100%的沟通、处理与回访。

（五）、公开监督制

依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

物业服务费收支公示

频次

2次

及时率

100%

合格率

100%

2

公摊费用公示

及时率

100%

准确率

100%

3

业户满意度调查

满意率

≥95%

2.保证措施

1)依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。

2)按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。

3)依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。

4)公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。

（六）、零干扰服务

充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

设备设施运行

运行率

≥95%

2

设备设施维修

及时率

≥98%

2.保证措施

1)制定设施设备运行、维护规程，确定设备责任人，建立定期巡检制度。

2)加强对维修人员的技能培训，通过前期介入，在设备的供应合同中加入维保条件并与设备供方建立良好的关系。

3)对产生噪音、气味、粉尘较大的机械或工序，如割草、消杀、维修等，合理安排操作时间，并采取必要的警示与防护措施。

（七）、绿色服务

导入ISO14001：2004环境管理体系，分析、控制服务全过程，节约能源，使用环保产品，对污染源进行控制，以营造优质绿色社区。

1.承诺目标

序号

承诺内容

指标

1

垃圾处理

分类率

≥95%

日产日清

≥95%

2

管理固体物质处理

分类率

≥99%

3

污水处理

合格率

100%

4

低毒农药化肥、清洁剂

使用率

100%

合格率

100%

5

废弃零部件处理

回收率

≥98%

处置率

≥98%

6

废机油、润滑处理

回收率

≥98%

处置率

≥98%

7

对供方监督及施加影响

≥98%

2.保证措施

1)设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。

2)制定办公用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。

3)定期巡查、维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。

4)建立评估准则选择合格供方，依照ISO14001标准的要求建立产品档案，使用经国家相关部门批准生产的合格产品。

5)将景观用水回收用于绿化浇灌。

6)零部件以旧换新，回收处理废机油、润滑油。

7)通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。

（八）、文化社区

1.承诺目标

1)定位明确时尚+新颖

2)特色鲜明面向大多数业户的需求

3)资源广泛业户参与，形成业户与物业管理公司的互动

2.保证措施

1)将项目的社区文化活动计划溶入物业管理公司，依托各方面的资源做出特色。

2)每年的业户满意度调查中，将社区文化活动列为调查项。

3)万达项目管理部拟开展的社区文化活动举例：假期兴趣班、夏令营，文化艺术系列沙龙活动、书友会等。

第四章 物业管理机构运作方式

第一节 组织机构与岗位职责

一、客户服务中心组织架构（49人）

二、客户服务中心运行方式及各部门职责

1.运行方式概述：

客户服务中心的运行将以管理处经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；
对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。

2.各部门、岗位职责

1)管理处经理

（1）处理发展商及业户查询及用户重大投诉问题。

（2）审定所有管理制度及检查制度的执行。

（3）督促属下员工认真执行物业管理工作。

（4）定期召开业务会议或各部门会议，传送公司政策及拟定方针；
研究解决各项管理问题。

（5）建立招标制度，监督各外包单位是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单（每年增删一次）。

（6）审批、签发来往函件。

（7）定期向发展商及业主汇报工作情况（即工作报告）。

（8）出席有关发展商和业主之间的联谊会议。

（9）考核所有管理员工的表现，审核有关员工的奖惩。

（10）督促物业服务费用收缴情况款项。

（11）抽查物业之物业费及其他收支情况及作出改善。

（12）提升楼盘服务的策划，确保完成业主满意度指标。

2)客服主管：

（1）在管理处经理经理领导下，全面负责小区及会所的客户服务工作，完成物业管理费收缴率指标。

（2）处理租户、业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业客户服务中心经理。

（3）全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。

（4）负责制定客服部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。

（5）按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。

（6）负责整个清洁部的员工监管工作。

（7）根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。

（8）根据季节变化做好绿化养护监督计划。

（9）完成物业客户服务中心经理交办的其他任务。

3)文员

4)客服助理：

（1）掌握小区、会所全面管理工作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。

（2）受理用户投诉，做好投诉记录。

（3）负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。

（4）每日检查工程维修单的完成情况，每周清理并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。

（5）做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。

（6）具体负责办理小区及会所的租户、业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。

（7）掌握小区客户入住情况，做好统计工作。

（8）做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。

（9）完成领导交办的其他工作任务。

5)前台接台

6)收费员：

7)安全主管：

（1）协助物业客户服务中心经理及编制有关秩序维护消防计划。

（2）编订有关值班表、日志及报告，定期呈客户服务中心经理审阅。

（3）编订员工值班巡视内容、措施。监管及执行既定的任务。

（4）处理及调查秩序维护消防事故并向上级汇报。

（5）定期汇报有关小区之秩序维护情况。对交通、人流控制提出意见予客户服务中心经理参考。

（6）与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。

（7）定期联络客户，对小区内及会所内秩序维护消防措施提意见。

（8）统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。

（9）协助拟出每年秩序维护消防预算。

8)安全班长

（1）负责秩序维护员的管理工作，做好本班的考勤工作。

（2）明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。

（3）经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。

（4）处理一般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。

（5）负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。

（6）护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。

（7）发现违反治安管理的行为要及时处理，保证小区内正常服务秩序。

（8）完成领导交办的其它任务。

（9）熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。

（10）对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。

（11）坚持原则、从严管理、敢于纠正各种违法违纪行为。

9)商管员：

10)消防监控员：

（1）在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察小区内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。

（2）必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。

（3）非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。

（4）中控室电话只用于工作，不得作私人用途。

（5）保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。

（6）熟悉小区的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。

（7）使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。

（8）爱护本岗位上的各种设备和器材。

（9）灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇有个别处理不了的问题，即报告秩序维护领班及主管。

11)门岗

（1）负责维持各出入口的秩序，保证通畅。

（2）密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。

（3）负责查验大件物品进出手续。

（4）负责非小区开放时间出入登记工作。

（5）保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。

（6）上岗期间，须注意仪容仪表端正，精神饱满。

（7）负责按规定路线巡查小区各部位，留意治安消防情况。

（8）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区。

（9）监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。

（10）监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报秩序维护领班及主管。

（11）做好巡逻情况的各项记录。

12)工程主管

（1）贯彻执行物业客户服务中心经理的指示，对物业经理负责。

（2）对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准。

（3）制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。

（4）使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行。

（5）制定工程部预算。

（6）负责起草设备的年月检修保养计划和备品备件计划报主管审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。

（7）深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：

a)审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。

b)审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。

（8）现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。

13)维修工

（1）遵守员工守则和物业客户服务中心的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。

（2）准时到岗，接受各级管理人员之督导，在主管带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗。

（3）做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。

（4）各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。

（5）需轮值工作。

第二节 员工培训方案及计划

一、培训的作用和目的

培训是为了让物业客户服务中心的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业客户服务中心的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。

二、培训的内容与形式

依照培训的实施阶段，物业客户服务中心的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。

岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有：新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、秩序维护、保洁、服务人员基本技能培训。

岗位培训是指物业客户服务中心对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业客户服务中心提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训、工程、秩序维护、保洁、服务人员技能培训。

三、员工培训计划

序号

培训内容

培训课题

课时

培训要求

测评方法

1

新员工入司培训

员工手册

2

通过培训，深入了解公司人事行政类相关的规章制度

培训考核

（笔试）

行为规范

2

通过培训，掌握基本的行为规范及礼仪礼貌知识

培训考核

绩效考核

企业文化

1

通过培训，了解公司的企业文化、组织架构等情况

培训考核（笔试）

物业管理基本常识

4

通过培训，掌握物业管理的概念、服务内容、作用与地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧

培训考核

（笔试）

2

办公室及管理人员基本技能培训

物业管理专业知识

4

通过培训，掌握最新的物业管理知识及行业规范、法律常识等

测评

管理实务操作

12

通过培训，熟练掌握各自的岗位职责、工作流程、工作标准要求以及质量记录等

测评

绩效考核

服务理念

4

通过培训，深入理解顾客在服务业中的核心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业管理行业中的应用

测评

管理制度文件说明

4

通过培训，熟练掌握各项管理制度及文件的内容

测评

绩效考核

3

秩序维护人员岗位技能

队列操练

10

通过培训，形成良好的形体动作习惯，提高组织纪律性

测评

秩序维护消防设备设施使用

4

通过培训，熟练掌握各类秩序维护及消防设备设施的使用

测评

消防演习

8

通过培训，熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防事件

测评

治安突发事件预案演习

8

通过培训，熟练掌握治安突发事件的处理，能独立按治安突发事件处理预案处理一般突发治安事件

测评

擒拿格斗

8

通过培训，熟练掌握基本的擒拿格斗技能

测评

操作流程

管理制度

4

通过培训，熟练掌握相关的工作流程及规章制度

测评

绩效考核

4

工程人员岗位技能

设备设施情况

4

通过培训，了解本物业设备设施的基本情况

测评

第五章 前期服务、二次装修管理

第一节 前期物业管理服务介入方案

前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，我公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。

一.项目规划设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组：管理公司副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理

(二)主要工作内容

1.从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在本项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议，

2.参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对园区出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。

3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。

4.参与绿化与景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。

5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。

6.参与户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。

7.参与建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。

8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。

二、施工图设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。

(二)在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议

1.土建

1)对屋面、有防水要求的卫生间（厨房）等防水材料的选择；

2)门、窗的材质；

3)屋面及管道井检修口的位置及尺寸；

4)地区气候差异对房屋质量的特殊要求；

5)空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集；

6)烟道、排气道的位置；

7)广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。

2.配套

1)室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及给业主造成的影响；

2)各种设备产生的噪音对业主的影响；

3)各种设备总控制开关是否设在公共区域内；

4)各种设备设施的能源消耗；

5)室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响；

6)智能化设施的可靠性、适用性与经济性。

三、施工阶段

(一)参与人员

前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。

(二)主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议

1.地产公司招标工作介入

1)供方门、窗质量及售后服务评价；

2)公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定。

2.施工介入

1)房屋质量控制；

2)隐蔽工程检查验收记录；

3)设计变更记录的收集；

4)设施、设备的安装调试及操作培训；

5)成品保护；

6)体育设施、儿童游乐设施质量；

第二节 物业管理处筹备方案

一、参与人员

由物业项目副总经理、管理处经理牵头，管理处所有人员配合。

二、工作内容

(一)按照公司《岗位任职资格》要求，招聘项目部各岗位员工，确保于2012年x月x日前到岗。

(二)对全体员工进行岗前和岗位培训，确保达到岗位要求。

(三)导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理体系，编制各岗位操作手册，明确各类工作流程。

(四)编制管理处日常运作方案。

(五)提交物业管理用房装修方案，筹备各类物资。

第三节 接管验收方案

一、参与人员

由物业总经理、管理处经理牵头，管理处所有人员配合

二、工作内容

(一)编制接管验收工作计划，包括接管验收日期、参加部门、人员、分工及培计计划、楼宇接管验收顺序、接管验收进度计划、接管验收标准等。

(二)接管验收前的准备工作，包括接管验收培训、准备相关记录表单、检测工具仪器等。

(三)资料的接管验收，包括产权资料、竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主资料等，尤其应注意向产权单位、施工单位收集各设备系统的产地证书、检验合格证书、装箱单、生产厂商联系地址、电话、供应商地址、电话、产品说明书等有关资料，建立设备供方档案。

(四)房屋本体、公共配套设施、机电设备的接管验收，包括验收标准、验收内容与验收记录。

分系统对主要部分、部位编制地址码、绘制平面图（布置图）、流程等，有的则需要在实物上表明线向。

各责任区、现场标识制作，各岗制度、规程上墙。

准备各岗巡查记录、运行记录等。

收集各设备作业说明书、作业指导书、操作规程、维修保养说明书等，有组织地补充完善各系统作业指导书和操作手册，必要时在相关岗位上墙。

特别注意各系统附带工具、专用工具的接收，各岗按照有关要求试机、实操。

编制各系统年度维修、保养、检查计划。

记录设备安装与试运行数据。

(五)编制《接管验收整改报告》，内容包括资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题和建议整改期限。

(六)接管验收遗留问题的处理，在整改期限内跟踪整改过程，检查整改结果。

(七)成品保护方案，物业成品包括房屋本体、道路、绿化景观、设施设备等，管理处通过标识、管理制度与措施、宣传等途径对接管验收后至小区集中装修期结束的重要阶段落实成品保护方案，尤其需考虑分期交付情况下的成品保护。

第四节 业主入住管理方案

入伙的重点是明确与项目公司营销部、管理处等各部分的接口、分工与配合，以保证整个入伙过程的顺利实施。入伙方案包括时间、地点、人员、分工与培训、相关资料、入伙流程、入伙仪式、现场布置、统一说辞等内容。

一、入住准备：

(一)根据小区管理需要，编写《业主手册》、《装饰装修协议书》、《安全责任书》、《停车场管理协议书》及业主入住时需要填写的《业主基本情况登记表》、《居住人口情况登记表》等表格。

(二)为了使业主能够明明白白消费，清楚了解物业的服务内容、工作方式及物业费的构成等情况，我们将《物业费公示表》、《服务标准》、《入住流程图》、《装修流程图》、《有偿服务项目表》等制成展板在入住办理现场进行公示。

(三)为每一位业主建立了一份空白的业主档案。对与业主相关的资料随时存档，保证从业主入住之日起详细了解业主情况，为给业主提供优质的服务创造必要的条件。

(四)由保洁公司集中人力对房屋进行清扫。在入住时，保证每楼配备2名保洁人员随时对楼内进行清扫保洁。

(五)工程方面：抓紧配合、督促施工维保单位对需整改项目进行维修。加紧系统调试，确保业主入住时系统能够正常运行。

二、人员准备

计划分为4个组为业主办理入住手续：

(一)财务收款组：2人。

(二)文件签署、物品发放组：8人。

(三)验房组：10人。

(四)安全保卫组：40人。

三、入住现场准备

办理现场设在现物业管理处办公室，另外为办理入住业主提供业主休息区。为了营造热烈、喜庆的气氛，对小区及入住现场进行环境布置：

(一)外部环境布置：在车辆入口门悬挂条幅，在小区围栏及小区内道路两侧插彩旗，营造热烈气氛。

(二)在入口处显要标明入住现场的地址和办理时间。

(三)在入口到办理现场沿途的拐弯处设置明显的导向路牌，使业主能够轻松到达入住现场。

(四)室内环境布置：在室内摆放花篮、盆景等，装点美化环境，给业主以隆重、喜庆的感觉。

四、业主接待的准备：

(一)保安员引导服务：在各关键位置安排保安员引导业主，为业主进入小区、行车、停车直至入住现场提供全程引导服务，使业主从进入小区时就享受到我们的热情服务。

(二)在入住现场门口安排迎宾员，做到一个迎宾员接待一位业主，全程陪同业主办理手续，避免业主在现场由于不熟悉办理程序而造成的混乱。

(三)为避免办理入住时出现业主较多排队造成的混乱，影响业主情绪。将会议室开辟专门的业主等待休息区提供咖啡、茶水、水果等，并安排专人接待业主，解答业主提出的各种问题。

(四)在办理进程中，为了避免一些特殊业主提出某些不合理要求干扰正常入住手续办理，将安排专门的房间作为谈判区，与业主进行协商，解决问题，防止干扰其他业主。

五、入住办理流程：

(一)物业费结算：业主凭《房屋交割通知单》交纳物业服务费。

(二)签署文件：业主填写《业主情况登记表》、《居住人口登记表》，收照片、身份证复印件。签订《安全责任书》、《停车管理协议书》。

(三)物品发放：发放《业主手册》、户内设施设备使用说明材料。发放钥匙。

(四)房屋验收：由工程人员陪同业主验房，填写《房屋验收表》，由业主签字认可。对验收不合格的项目由维保单位与业主确定修复时间。业主如需委托钥匙，要填写《钥匙委托书》。

六、入住后，在业主装修前后，为使业主能够享受高质量、高标准的服务，我们准备为业主提供一系列的温馨服务

(一)在施工前，协同业主与装修公司三方做好排水管通水试验，提醒业主督促装修公司做好下水管密封，避免施工过程中下水管堵塞，物业公司实施例行装修现场巡检，发现问题及时纠正并告知业主。

(二)在装修过程中，禁止装修工人在户内起火做饭给业主房屋带来不安全隐患。

(三)为了减轻业主负担，使业主能够享受轻松、惬意的生活，在业主装修结束后，协助业主寻找专业的家政公司提供有偿开荒保洁服务，主要包括门窗玻璃清洁、地面清洁、瓷砖墙面清洁、厨具洁具清洁等。同时还将为业主低价提供如地板打蜡、地毯清洗等有偿服务。

第五节 二次装修管理方案及违章处理措施

随着社会的发展，追求个性意识、超前意识及现代科技意识已是现代家庭的普遍要求。体现在装修方面，既可有效改善房屋的使用功能，体现私密空间；
又能合理安排、利用生活环境，使之为我所享，为人所赏。于是便会有拆除承重墙等严重影响房屋质量的事件发生。如何引导和监控装修，避免发生野蛮施工，不改变系统的布线，保持楼宇外观的统一完整，是对物业管理公司综合能力的严峻考验。

一、二次装修管理方案

(一)制定装修管理及报批审核制度。

(二)编制《装修手册》，将装修备案、核准，小区对装修的统一要求、装修的注意事项等内容告知业主。

(三)对与装修管理相关的管理人员和安管人员进行装修知识、装修管理流程、违章处理、装修管理制度等方面的培训。

(四)装修期间成品保护措施。

(五)按照规定制定装修巡视、竣工验收办法及措施。

二、管理措施

我司根据长期物业管理的经验，经过慎密的考虑和大胆的创新，从事前引导、事中控制、事后处理三方面研究出一整套管理措施和实行办法，即要严格控制违章装修，还要从业主的个性出发，在装修设计和建筑材料的选择上积极加以引导。

(一)设计管理

业主须向管理公司提供其装修设计图，由管理公司工程人员对其装修方案从专业角度进行审核，通过的审核的方案方可予以办理装修手续。

(二)2、合同管理

与业主的合同管理：我们将在业主规约以及本物业装修管理规定中明确装修应遵循的规则和施工条件，并附平面图和智能系统布线图。在入伙手续书中，将请业主在《业主临时规约》和《装修管理协议》上签字认可。以合同的形式，明确权利和义务。

(三)3、与装修队的合同管理

任何装修施工单位承揽业务，必须提交加盖单位公章的营业执照复印件，并与管理处签订管理合同，交纳一定数额的押金，接受管理处的管理。管理处将为其提供平面图和智能系统布线图，如发生违章施工，维修款从押金中扣除，并处以相当数额的罚款。

三、巡视管理

(一)设立巡视员：我们会在装修质量监理服务中，配备一定数量的专业工程技术人员，他们不但要完成委托住户的施工质量监理任务，还需肩负对各住户装修进行巡视的重任，对发生违章施工的装修单位，立即派发停工通知单，并迅速通知管理处违章处理中心及时处理。从人力资源上保障了对整个楼宇违章施工的监控。

(二)设立违章处理中心：管理处成立违章装修处理中心，对巡视员提交的停工通知单，组织人员进行快速处理。

第五章 日常物业管理

第一节 物业房屋和公共配套设施管理及维修方案

有计划地实施物业的维修养护是实现物业保值增值的有效途径。参照xx市颁发的《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》和《xx市物业管理办法》，管理处实行房屋本体和公共设施维修项目负责制，由管理处经理负责定期向xx广场业主委员会汇报项目执行情况，使维修基金发挥最大效用，保障大楼房屋本体和公用设施始终完好，达到使用功能不断完善和提高的目的。为此，xx物业为xxx广场建立一套行之有效物业养护计划和措施。

一.管理养护范围及专用基金运作模式

(一)房屋本体及公用设施维修养护范围

房屋本体维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、电梯、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道。

公用设施维修养护范围：区内道路、室外照明、园林绿地、消防设施及排水管网、标识导示、智能化系统、其他公用设施。

(二)公用设施专用基金的运作模式

根据建筑物的新、旧程度以及使用期特点，基金在保证房屋本体以及住宅区公共设施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入为出”的原则，前三年的运作过程中，应节制使用。

基金的所有权属于全体业主，主管部门是市房管局；
在基金的使用上，将严格按基金的使用审批程序。坚持专款专用，按规定公布收支账目，接受市房管局主管部门和业主委员会的监督或业主查询。

二.公用设施维修养护计划及标准

公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性。

(一)房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案

序号

项目

维修类别划分

计划

方案

1

房屋承重及抗震结构部位

局部受损；

施工质量原因造成的结构问题；

每周检查一遍，发现问题，及时维修。

由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修；
如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；

2

外墙面

外墙面起鼓脱落；

外墙面局部渗漏；

外墙面大面积渗漏；

外墙面的翻新；

每周检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程部按有关修缮规程实施；

3

电梯

曳引绳张紧度的调整维护；

导轨、安全钳的工作情况维护；

转动、滑动部的维护；

各项安全装置的维护；

电脑控制板等的维护检测；

每天巡视一遍，发现问题，及时维修。

物业公司电梯工配合电梯维保单位实施维修

4

水电设备

发电机及水泵等机电设备的维护保养；

日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；

每天巡视检查，发现问题，及时维修。

由工程部组织实施；

5

公用照明

线路的检查维护；

灯具的维修及更新；

每天巡视，发现问题，及时维修。

由工程部按照相应作业规程实施维修；

6

消防设施

疏散标志的维修及维护；

室内消防栓（箱）的有效维护及检修；

烟、温感报警系统故障的排除和维护；

每周检查一次，发现问题，及时维修。

由工程部按相应作业规程实施维修；

7

公共通道

门 厅

楼梯间

公用地面的维修改造；

公共通道、门厅的墙、天棚维护；

楼间墙面、扶手、踏步的维护；

每周检查一次，发现问题，及时维修。

由工程部按相应技术作业规程实施维修；

8

上下水

主管道

接口及砂眼漏水；

管道堵塞、破裂；

固定码松脱；

每周检查一遍，发现问题，及时维修。

由工程部负责维修；

(二)房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案

序号

项目

维修类别划分

计划

方案

1

房屋承重

抗震

结构部位

局部受损；

施工质量原因造成的结构问题；

✧每年对房屋基础进行一次检查，注意白蚁侵害，地基沉降、外力损坏等引起损害；

✧避雷网每年刷漆一次，防止锈蚀；

✧每年全面修补一次屋面隔热层板；
每半年疏通一次屋面雨水口；

✧每年对屋面防水层检修一次；
每四年翻新更换老化部分。

✧屋面防水隔热层每15年全面翻新一次。

工程部

负责实施

2

外墙面

外墙面起鼓脱落的修补；

外墙面局部渗漏；

外墙面大面积渗漏；

✧每两年对较大面积的渗漏外墙，应局部翻新，防止面积继续扩大及污染墙面，并清洗一次；

✧每年雨季前对住客外窗台进行一次密封检查，杜绝雨水的侵入。

工程部

实施

3

电梯

曳引绳张紧度的调整维护；

导轨、安全钳的工作情况维护；

各项安全装置的维护；

电脑控制板等的维护检测；

✧每月检查一次曳引绳张紧度；

✧每月定期对滑动转动部分加一次油；

✧每季度检查一次导轨安全钳工作情况；

✧每半年进行一次全面检查。

工程部

组织实施

4

水电设备

发电机及水泵等机电设备的维护保养；

日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；

✧月检控制设备一次；

✧季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况；

✧每年检修一次发电机设备，年检电源切换及自动保护装置。

工程部

组织实施

5

公用照明

线路的检查维护；

灯具的维修及更新；

✧每季度检修一次线路及灯具，更换老化线路及损坏灯具。

工程部

实施维修

6

消防设施

疏散标志的维修及维护；

室内消防栓（箱）的有效维护及检修；

烟、温感报警系统故障的排除和维护；

✧每年对消防栓油漆一次，并将消防带晾晒一次；

✧每年对消防疏散标志维修一次；

✧消防系统主要设备每年联动测试一次。

工程部

实施维修

7

公共通道、门厅、楼梯间

公用地面的维修改造；

公共通道、门厅的墙、天棚维护；

间墙面、扶手、踏步的维护；

✧每半年对公共地面进行维护一次；

✧每两年维修一次通道门厅及楼梯间墙壁、扶手及栏杆；

✧每年全面维护一次楼梯踏步

✧每15年铲除抹灰翻新一次。

工程部

实施维修

8

上下水

主管道

接口及砂眼漏水；

管道堵塞、破裂；

固定码松脱；

✧每年刷一次管道油漆；
每年检修一次管道固定码；

✧每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。

工程部

负责维修

(三)房屋本体部分维修养护标准及实施方案

序号

项目

养护标准

实施效果

1

房屋承重

房屋修缮标准；

有关工程施工技术规范；

✧安全，正常使用

✧功能完好

2

外墙面

房屋修缮标准；

外墙面修缮作业规程；

✧无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一

3

电梯

电梯维修保养标准

✧安全正常运行、平稳

✧机房、轿厢整洁

✧电梯完好率100%

✧电梯故障率低于%

4

水电设备

机电设备维修保养规程

✧无故障停电，保障安全运行

5

公用照明

公用照明维修保养规程

✧线路无乱搭接

✧照明灯具正常，开关灵活

6

消防设施

标识制定及维护管理规定；

消防栓维修操作规程；

消防报警系统维护保养规程；

✧设施有效，标识清楚，完好无损；

✧灵敏，准确报警

✧阀门完好，无渗漏

7

公共通道、门厅、楼梯间

相应建筑部分修缮技术规程；

房屋修缮标准；

✧整洁，无缺损，无霉迹

✧扶手完好，无张贴痕迹

8

上下水主管道

排水管维护修缮标准；

给水管维护修缮标准；

✧管道通畅，无渗漏

(四)公共设施日常维修计划及实施方案

序号

类别

项目

日常维修计划

日常维修方案

1

区内道路

砼路面、人行道

每周检查一遍，随坏随修

由工程部按项目维修规程实施

砼道牙

2

室外照明

高柱灯

每天检查一遍，随坏随修

由工程部按专业操作规程实施

柱头灯

藏地灯

3

沟渠池井

排洪沟

每周检查一遍，发现问题，及时维修

由工程部按专业操作规程实施

雨水口

雨水井

污水井

化粪池

阀门井

4

园林绿地

绿化

每天检查一遍，发现问题，及时维修

管理部安排绿化补种，园艺维修

雕塑小品、花池

水景

5

消防设施及排水管网

排水管

每周检查一遍，发现问题，及时维修

由工程部按相关维修规程实施

室外消防栓

水泵结合器

6

公用标识导示

标识牌

每周检查一遍，发现问题，及时维修

由工程部按相关维修规程实施

警示牌

7

其它公用设施

垃圾转运站

每周检查一遍，发现问题，及时维修

由工程部按相关维修规程实施

围墙

挡土墙

8

智能化系统

摄像监控系统

每日检查一遍，发现问题，及时维修

由工程部按相关维修规程实施

监控中心

周界报警系统

(五)公共设施日常维修标准及实施效果

序号

类别

项目

日常维修标准

日常维修实施效果

1

区内道路

砼路面、人行道

路面修缮质量标准；

人行道铺设修缮标准；

✧干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。

砼道牙

2

室外照明

高柱灯

电气作业安全操作规程；

灯具施工技术标准；

✧灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。

柱头灯

藏地灯

3

沟渠池井

排洪沟

排洪沟无堵塞、无缺损；

井内无积物，井壁无脱落；

化粪池出口及分隔池无堵塞；

井盖上标志清晰；

✧井盖完好率达100%；

✧无缺损，少污积；

✧无堵塞；

雨水口

雨水井

污水井

化粪池

阀门井

4

园林绿地

绿化

绿化工作标准；

园林工作标准；

✧绿化管理设施、设备齐全完好；

✧雕塑小品等园艺完好率达95%以上；

雕塑小品

5

消防设施及排水管网

排水管

排水管施工技术标准；

消防设施施工技术标准；

✧管道畅通，无堵塞；

✧无泄漏；

✧消防设施正常有效；

室外消防栓

水泵结合器

6

公用标识导示

标识牌

标识清楚，无污积，破损；

安放牢固；

✧标志设施完好率100%；

✧标志无损坏；

警示牌

7

其它公用设施

垃圾转运站

无破损；

无脱落；

泄水通畅；

✧确保围墙、挡土墙安全使用；

✧确保垃圾转运站正常使用。

围墙

挡土墙

8

智能化系统

摄像监控系统

智能化系统维护保养标准

✧系统性能良好，正常运行；

✧设施完好，整洁有序，无破损；

监控中心

周界报警系统

(六)公共设施定期维修计划及实施效果

序号

类别

项目

定期维修计划

定期维修方案

1

区内道路

砼路面

每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新。

路面翻新面积应控制在每年1‰以内，其它控制每年5‰以内，逐年递增10%。

翻新工作由工程部组织专业单位实施。

人行道

2

室外照明

高柱灯

灯杆每年刷漆一次；

每月清洁灯具一次；

每季检修线路一遍；

对于破损灯具及老化线路进行更换。

由工程部按相关作业规程维修。

柱头灯

藏地灯

3

沟渠池井

排洪沟

每季度清理沟内杂物一次；

化粪池每半年清理一次；

井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀；

每季度清理井内杂物一次；

每年全面维修完善一次。

由工程部按相应作业规程实施。

雨水口

雨水井

污水井

化粪池

阀门井

4

园林

绿地

小品

绿化

春、夏季各补换3%-6%绿地一次，树木春夏各补一次，每次3%；

花木每半月修剪一次；

草坪每月修剪一次；

乔木每月修剪一次；

每周清洁园林小品、雕塑一次；

根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀。

自第10年起按10%更换绿地草坪。

由管理部按照相应作业规程实施。

雕塑小品

5

消防设施

排水管网

排水管

消防栓及水泵接合器每半年油漆一次；

消防栓每半年排一次水，检修一次；

由工程部按相关维修规程实施。

室外消防栓

水泵结合器

6

公用标识导示

标识牌

每月清洁标识一次，并对标识安放基础稳固情况进行检查维护一次；

每年对标识进行维护一次；

每15年更换一次。

由工程部组织实施。

警示牌

7

其它公用设施

垃圾转运站

每年刷油漆一遍；

每季度检查挡土墙顶排水沟通畅情况；

每季度检查一次泄水孔疏通情况；

由工程部按相关作业规程实施。

围墙

挡土墙

8

智能化系统

监控系统

对系统的设施，设备性能及连接运行输，显示情况进行月、季检和年检。

由工程部按相应维护保养规程实施。

监控中心

三.报修、维修及回访的工作流程

(一)报修的工作流程

1.客服人员接到报修后，问清具体方位，有何故障。

2.立刻与工程部联系，说清故障、具体方位，并填写派工单；

3.报修需登记在工程维修统计本上；

4.工程人员来时，让其在维修人员一栏签名，把派工单转交工程人员。

5.维修完成后，由报修人员签名。

6.交回维修派工单，实施销单回访。

(二)回访的工作流程

1.电话回访

回访人员需按回访记录本上的问题通过电话对业主进行回访，并将回访时间及回访人员的姓名登记清楚。

2.上门回访

上门回访时，先敲门，再说：“对不起，打扰一下。请问您有时间吗我们做一下回访。”

3.同样按照回访本上的回访内容问，并记录在回访本上。

4.回访一般在二周内回访。

第二节 治安、车辆及交通管理

一.安全管理

(一)消防管理

小区安全管理中，消防工作是一个重要的环节。建立有效的消防安全管理体系，确保消防安全工作万无一失。辖区内防火工作落到实处，无事故发生，及时清除一切可能存在的隐患，广泛宣传消防意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施设备的管理。

1.管理模式：

1)设立三级人员管理制度，维修工、安管员为消防责任人；
经理为主管；
公司总经理监督指导。

2)成立义务消防队，制定消防检查计划，培训义务消防队员，定期检查，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。

3)宣传消防安全知识，推广消防社会化。

4)定期举办消防演习,强化消防意识，提高消防技能。

2.管理措施：

1)发挥业主消防防范自治的意识，倡议每家配备家庭灭火器，提供消防设备最基本保障。

2)制定全面的检查、演练、宣传计划。

3)建立健全消防安全作业制度，督促执行落实。

4)确保各类消防设施完好无损，正常动作。

5)完善设备、设施、资料、标识，确保随时处于良好待用状态。

6)确保消防通道、架空层、地下车库等消防薄弱点，无杂物堆放、堵塞或被占用。

7)充分发挥智能监控控制系统功能，人防物防共抓，将消防隐患减低为零。

(二)安全防范

建立以智能监控为主导，通过中央控制、红外线监控，可视对讲、闭路电视、保安巡逻等共同组成一个严密的“内外结合，立体交叉、动静互补”的全方位防范体系。最佳的巡逻路线与智能化管理相配合，使小区的安全管理无盲点，无死点。

1.管理处在小区的主要入口设立固定岗，负责视线范围内的监控。小区内部外部配备护管人员按照指定路线进行24小时的巡逻监控。并配备隐蔽岗对小区重点部位，死点、盲点进行特别监控。智能监控中心24小时全方位监督。固定岗、流动岗、隐蔽岗、智能监控中心随时保持无线对讲联络，紧密配合，这就形成了一个内外结合、立体交叉，动静互补的全方位防范体系。

2.各固定岗、流动岗、隐蔽岗、智能监控中心在24小时监督状态下，认真做好工作记录，密切掌握安全资料。对进出小区的外来人员，进行严格的登记。

3.配合一支快速反应的支援队伍，24小时处于待命状态，遇有突发事件发生，5分钟内立即赶到现场增援，确保及时有效解决问题。

4.根据管理要求，因地制宜，制订出合理恰当巡逻方案、路线，并经常加以调整交换，防止漏洞和被人掌握规律。

5.安排隐蔽岗，加强对小区内外部特殊位置，如花园广场、商铺、地下室等的防范，扫除盲点和死点。

(三)队伍的建设

安管员是维护和管理小区治安秩序的专职人员，这支队伍素质的高低，直接关系到小区安全秩序的好坏。管理处把加强安全管理队伍的建设摆在一个重要的高度。

1.切实抓好安管员的思想教育工作，按章办事，了解其思想状况，解决实际困难。

2.保持安管员队伍的稳定性。不但可以提高工作效率和服务质量，还增加了与业主间的沟通和了解，加强了治安防范。在人员招聘中，严格把关，注重才干。

3.建立行之有效的规章制度，作为安管员的行为准则和工作标准，并建立配套的考核机制，竞争上岗，优胜劣汰。

4.认真选配好护管班长。班长的选配是护管工作的重要一环。他们与安管员生活工作在一起，最了解其思想动态，是护管工作的中坚力量和骨干，起着重要的桥梁和链条作用。

5.加强对安全管理队伍的素质培训。护管工作中，不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。同时开展必要的军事训练，保持良好的体能，树立良好的护管队伍形象。

二.车辆停放及交通的管理

xx广场呈现半开放的管理形式，物业类型比较多。社区内基本无停车位，地下停车位也不多，因此，如何做好现场车辆的进出疏导和车辆停放的管理，是车辆管理的重中之重。

(一)交通管理设想

停车场的合理使用以及车辆的管理都是贴近业主的具体问题。管理处将从规范化操作方面为业主提供方便和车辆安全保障，并挖掘现有物业条件，妥善开展经营。针对广场交通停车设施情况，我们就车辆管理作如下设想。

1.合理制定车辆流向。

根据附页的车辆流向，规定车辆按统一的路线行驶，车辆高峰期，指定专人现场车辆疏导，保证现场不堵塞。

2.专人负责车辆疏导。

针对xx广场的交通状况，安排专人负责车辆的交通疏导工作。采用封闭式管理，主要是对xxxxx区前与共用道路、地面交通车辆的指引、疏导；
自行车因有专用车库，由专职车管员提供管理服务。设置形象安全岗结合巡逻岗对往来车辆交通实施管理，服务兼顾业主车辆和来客来访车辆的管理疏导。

3.停车场统一管理，停车位合理使用。

对地下停车位分时段统一管理，9：30—17：30为业主出行时间，17：30~次日8：30为住户停车时间，在业主出行时间安排临时车辆停放。

4.交通设施的维护。

交通设施的维护包括路牙、路面的完好，交通标识的维护和完善。

（二）、交通管理的原则

1、依法办事的原则。

交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。

2、规范管理的原则。

安管员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，安管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

3、文明服务的原则。

安管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按《管理处员工服务管理标准作业规程》的要求执行。

4、时效性原则。

当值安管员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理标准作业规程》的时效原则进行

(二)交通管理措施

1.车辆管理

1)严格执行车辆出入证卡制度,完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；

2)机动岗每小时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的驶放；

3)科学的配置及维护停车、指示标识；

4)提醒车主关好车门窗，并将车内贵重物品带走；

5)留意进入地下车库车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；

6)发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若有突发情况，按紧急事件处理流程图处理；

7)车管员每小时至少详细检查车况一次，发现漏油、未上锁、 未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在《车况检查表》上做好记录，同时报告班长。

8)临时车辆进入社区按指定线路行驶，服从安管员管理，即停即走，不得长时间停留。

2.车辆行驶和停放管理

1)监督进入辖区的车辆不超过10km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。

2)提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

3)巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。

4)留意进入辖区内的一切车辆情况，漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

5)对辖区出租的士进行管理：

指挥出租的士到指定的下客点停靠。

在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车辆停放道指定的停车位置。

6)指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。

7)对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理：

单车、摩托车必须统一在自行车库内停放；

小车、中巴等车辆必须统一在规定的黄线内停放；

其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。

3.大型活动交通管理

1)制定具体活动交通管理计划（方案）

安管部主管制定来客、来宾的车辆出入路线；

指定辖区需封闭时间与解封时间；

组织落实车辆行驶及停放的管理。

2)项目经理对交通管理方案（计划）的可行性进行审批：

对计划停放车辆位置及停放车辆是否满足车辆停放需求进行复核；

所封闭的道路及封闭的时间是否与辖区的正常交通有抵触；

对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。

经理向有关业主、公司驾驶员、辖区住户进行有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。

4.交通设施的管理

1)安全班长在每班接班前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。

2)安管部主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并按《报修管理规程》处理。

3)安管部班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损坏、歪斜移位的风化变色时，应及时报告安管部主管以便及时修复或更换。

4)安管部主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报经理以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。

5.保护各种交通设施不被破坏

1)交通设施的管理，除安全班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值安全的责任范围；

2)对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，按公司《行政奖罚标准规程》进行处罚或令其赔偿。

3)安全组班长将辖区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。并归档保存两年。

6.停车场管理

◆泊车对象及收费情况

✧租赁车位：主要针对业主，收取泊车位月租金及车位管理费；

✧临时车位：主要针对将车停放在地面的车辆，按政府相关规定要求，收取临时停车费；

✧免费车位：免于收费，主要是特种车辆及临时停车不超过15分钟。

第三节 卫生、绿化、环保及其它管理

一.管理服务

环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持，我们拟对xxx广场保洁管理实施专业外包，并对保洁服务引入以下两个重要理念：

1.“无干扰”服务

出门时干干净净，回家时清清爽爽，每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境管理服务方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。

2.氛围管理：

在管理公司营造的特定氛围之下，工作或居住于其中的人们很自然地进行自我约束，给高档次的物业管理带来及大的便利，形成一种物业管理的良性循环，这就是物业管理公司通过“氛围管理”使其达到“无为而治”的最高管理境界。

氛围管理包括如下方面：

1)公共管理制度宣传到位，并得到业主及物业使用人广泛的理解和支持；

2)营造良好的社区自然环境，如绿化、清洁、公共设施保养等；

3)营造良好的社区文化、软环境：如标识等；

4)提供服务中规范语言、行为，塑造文明、高尚的管理者行为。

5)开展环保知识宣传、加强业户环保意识；

6)推行垃圾分类、废物回收的环保行为；

二.工作标准

1.保洁工作标准

序号

保洁区域

保洁内容

清洁标准

备注

1

地面

车场

地面、车场

无积水、无明显污染、无香口胶斑点

无卫生死角

无乱堆乱放

路灯、标示牌、告示栏、墙面、玻璃

无积灰、无水锈、无污染

明沟、暗沟、污水井

无杂物、无积沙堵塞

2

楼层

生活垃圾处理频次

日产日清

无卫生死角

公共通道梯道、天台

无灰尘、无蜘蛛网

墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚

无灰尘、无蜘蛛网

垃圾桶

无污染、桶内无积水

3

电梯

不锈钢表面

无灰尘、无污染、无锈迹

地面

无杂物、无泥沙、无污染、无积水

门槽

无杂物、无沙泥填塞

顶棚

无灰尘、无蜘蛛网

门框

无灰尘、无污染

4

办公室

地面

无杂物、灰尘、无污染

墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚

无灰尘、无蜘蛛网

办公台面

无污染

书、报、资料、用品

摆放整齐

饮用水具、水杯

洁净、光亮、无污染

卫生间地面、马桶、洗手盆

无水锈、无污染

5

垃圾中转站

垃圾

日产日清、无积存

垃圾桶

摆放整齐，冲洗干净

墙面

无污染、无灰尘、无蜘蛛网

地面

无污染、无积水

地面、水沟、水漏

无杂物、无堵塞、无蚊虫、苍蝇、老鼠

2.绿化工作标准

内容

处理程序

注意事项

灌溉

春、秋季每周一次

夏季每周两次

水浇透，渗入地下20cm左右

剪草

春、秋季每两周一次

夏季每周一次

修剪后草坪不留草屑，剪后草屑随剪随清

修剪

冬季修剪一次

剪后植物外形优美无病、虫、死枝，剪后枝杈随时清理

施肥

冬季施肥一次

路面无遗撒场地清洁干净

打药

随机安排。

打药后一周虫害消失

三.管理制度与措施

1.保洁管理

本项目环境卫生清洁工作拟委托专业保洁公司负责，专营公司具有服务技术专业，清洁设备专业，管理资源集中等优势，聘请专业的清洁绿化公司对小区进行专业服务，从而保证清洁绿化服务的质量。同时，将清洁绿化工作外包可以集中管理处的人力资源投入于小区其它各项管理服务当中。另外，由于专营公司已形成较成熟的专业管理体系，较物业公司管理更能节约成本。在管理过程中强调建立“双重管理”机制，管理处主要对清洁工作进行监督、检查、管理，管理过程中拟采取以下措施：

（1）环境主管具体负责对本专业外包单位服务的跟踪、检查，并每月提交外包单位服务质量检查评估表，作为支付外包服务费的依据。

（2）实行每日保洁公司自查，环境主管定期检查，管理处经理抽查的形式对保洁工作的监督指导。

（3）由管理处提交外包服务质量季度和年度评估报告，作为续签或合同的依据。

（4）建立保洁合同档案、总公司备案制度。

2.绿化管理

通过对xxx广场的分析，我们认为绿化管理的重点在于保持植物长青，营造绿色家园，在管理的思路上，拟采用管养结合，综合管理的模式，确保绿化达标率100%。

1)管养结合：管理与养护相结合。养护是针对植物本身的养护，是一门科学；
而管理则是一门艺术，通过与社区文化相结合，开展绿化教育、爱我家园、树木认养等活动，以文化来管理，做好绿化管理。

2)综合管理：管理处对小区内的养护标准、程序统一规划，按统一的流程操作；
构筑立体绿色花园，从而使整个小区的绿色环境。达到完美的统一。

在绿化管理中，根据绿化管理模式和思路，拟采用如下管理措施

✧制订科学有效的养护计划。

✧根据不同的植物制定相对应的养护措施。

✧对植物的生长状况进行考评，以对养护计划进行修正。

✧开展多种多样的社区文化活动，绿化教育，培养物业使用人主动爱护环境的理念。

第四节 档案资料的建立与管理

系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。管理处将对xxxx广场xx区住宅管理档案的建立实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照建设部《关于修订全国物业管理示范小区（小区、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》的标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。

第七章 服务承诺与目标

一、服务承诺

序号

项目

服务承诺

1

综

合

管

理

1.管理人员按国家规定取得物业管理资格证书；

2.财务管理运作规范，帐目清晰，每季度公布管理费收支帐目；

3.管理处实施24小时电话值班；

4.管理制度完善；

5.物业服务档案资料齐全，分类科学，管理完善，易于检索；

6.客服助理大专以上学历，服装统一、仪表整洁、戴证上岗、行为规范；

7.对住户求助、咨询即时处理，对住户投诉24小时内答复；

8.每年进行业主或住户书面意见征询1次，满意率95%；

9.每年社区文化活动2次，重大节日有专题布置。

2

基

础

管

理

1.各类设施设备配备专人管理，定期维修保养和巡视；

2.设施设备安全正常运行，完好率98%，公共照明完好率99%；

3.建立设施设备台帐和运行档案，记录存档；

4.各类设施设备配备标志清晰、明确，小区有危险和隐患部位有警示标识；

5.对可能出现的各种突发设备故障有应急预案；

6.道路通畅，、干净、不积水；
雨水口、雨水井、污水井井盖无缺损，排水通畅；

7.蓄水池盖完好并上锁，水池每年清洗2次；

8.加强消防设施检查，消火栓、灭火器每月定期检查，消防泵每季度启动1次；

9.电梯有专业公司维保，单台电梯故障每年不超1次；

10.维修报修24小时电话通畅，急修15分钟内到场处理，一般维修24小时内处理；

3

清

洁

卫

生

1.清洁设施齐全，专人管理；

2.生活垃圾每天定期清运2次，楼道、电梯厅每天扫2次，拖1次；

3.公共区域整洁、无异味；
使用环保清洁剂；

4.大堂地面每季打蜡1次，电梯轿厢每月用保护油护理1次；

5.专业公司防治白蚁；
除“四害”5-10月每月消杀4次，其余月份1次；

6.外墙清洗2年1次；

4

园

林

绿

化

1.绿化制度健全，专业人员管理；

2.草坪无明显杂草，修剪及时，长势良好，无黄土裸露；

3.乔、灌木、攀爬植物生长茂盛，修剪及时，乔、灌木无枯枝，灌木造型生动；

4.及时防治病虫害；

5.1年3次盆花布置景点（五一、国庆、春节）

5

公

共

秩

序

维

修

1.配备专职保安队伍，24小时值班，管理制度完善；

2.保安员服装统一，戴工作证上岗；

3.对进出小区车辆进行管理疏导，停放有序；

4.保安员培训学习或实操每周3次，每年组织2次有住户参加的消防演习；

5.地面公共区域1小时巡逻1次，楼层每天3次；

6.对外来人员进行询问和登记，业主或住户搬家、搬大件贵重物品凭放行单出小区；

7.车辆行使有规定路线，停车场有道闸和录像监视系统；

8.停车场24小时有专人管理，24小时有人巡视。

9.火灾年发生％；

10.火警、水警、警情等紧急事件有应急预案。

第八章：应急措施及流程

一.业户自用部位、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施

无论是业主、使用人自用部位或小区物业管理范围发生无煤气的情况，小区物业应通知业主和业主、使用人等立即将所有煤气形状置于“关”的位置，于此同时，通知煤气公司抢修队伍到场检修，其它非煤气公司人员均不得拆装煤气管线设备。

二.
小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施

三.业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施

四.雨、污水管及排水管阻塞的应急措施

首先，要判明故障原因，尽可能地缩小故障范围，尽可能避免和减少对业主和业主、使用人影响，在必要时要调用临时排水泵解决，同时加紧排除故障，以尽快恢复设施的正常功能。

五.电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施

(一)电梯故障，乘客被困处理程序

(二)机电设备故障停转处理程序

1.市政工程引起机电设备故障

1)物业客服人员应及时向供电局了解情况，掌握停电时间，并将情况通知工程维修人员。

2)物业客服人员负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况。

3)秩序维护人员负责维持小区内的交通秩序。

4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。

5)设备修复后，物业主管负责通知业户。

2.自身设备故障引起机电设施停转处理程序

1)物业客服人员负责稳定业户的情绪，并向客人解释情况。

2)工程维修人员进行抢修，随时将情况报客户服务中心经理。

3)秩序维护员负责维持小区内的交通秩序。

4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。

六.发生火警时的应急措施

(一)发生火警要保持镇定，及时通知监控中心确认

(二)如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果火势不能控制立即退出，通知监控中心并及时报警，等候消防人员处理

(三)疏散人员，停止使用电梯；

(四)将危险品及贵重财产转移至安全处；

(五)配合消防人员灭火，告知有关情况；

(六)记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况。

七.防汛防台应急预案

(一)接到、获得有关台风等信息后，通知各部门做好预防措施。

(二)工程部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设备设施进行全面检查，确保牢固。

(三)特别对排水设备、设施进行检查，确保完好和畅通。

(四)服务部向业主传达台风信息，及时关闭门窗。

(五)秩序维护加强巡逻次数，各当值秩序维护监守岗位，无人接替不准擅离岗位。

(六)设备人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。

(七)在夜间或节假日应派员进行值班，紧急情况及时向上级汇报。

(八)台风过后，如对物业建筑设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，秩序维护部在当日将事件报告送服务中心。

八.接报刑事、治安事件处理程序

(一)立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；
必要时及时投报110；

(二)保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

(三)根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

(四)严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；
尽可能配合警方开展调查，取证；

(五)必要时，进行拍照、录像，协助破案。

九.遇燃气泄漏、触电事故处理程序

(一)秩序维护监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络；

(二)秩序维护员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；

(三)接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

(四)到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

(五)关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

(六)封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；

(七)如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

(八)在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

(九)进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

(一十)事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

一十.遇爆炸物或可疑物品处理程序

(一)炸弹恐吓

1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；

2.立即通知警方及客户服务中心；

3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；

4.确保所有电梯暂停使用；

5.按照火警路线，协助疏散现场人员；

6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；

8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：

1) 开启任何门时，要留心可疑点；

2) 切勿自行接触或处理可疑物件；

3) 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；

4) 切勿移挪、遮盖可疑物体。

9.接恐吓电话后，应冷静处理：

1)不能用语言刺激对方；

2)拖延与对方通话时间；

3)注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；

4)记录所有对话内容、现场情况等；

5)用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；

6)千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

10.事后填写《事件报告》呈交客户服务中心。

(二)发现可疑物品

1.110报警；

2.通知附近秩序维护到场，关闭对讲机；

3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来；

4.通知物业经理到场；

5.用警告带将可疑物品隔离；

6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；

7.事后填写《事件报告》呈交客户服务中心。

十一、其他突发事件的处理程序

(一)自杀或企图自杀

1.应尽快通知警方及客户服务中心；

2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；

3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；

4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；

6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

8.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交客户服务中心。

1)处事要冷静；

2)如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

(二)偷盗、抢劫

1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位秩序维护人员；
切毋轻易接近罪犯,确保自身安全；

2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理；

4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近秩序维护协同擒获；

5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗秩序维护（尤其是门岗秩序维护），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；

6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

(三)发现可疑分子

1、先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；

2、对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；

3、若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；

4、对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止；

5、处理过程中要随时关注自身的安全.

(四)发现易燃、易爆物品

1、先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；

2、如客户临时需要存放的，秩序维护部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；

3、如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、秩序维护部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；

4、随时关注该等物品的管理情况,确秩序维护全；

5、原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理。

(五)打架

1、在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

2、制止原则

1)劝阻双方住手、住口；

2)将双方或一方劝离现场；

3)持有器械斗殴，则应先制止持械一方；

4)如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。

3、迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。

4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

5、如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；
如有警方在场，由警方作勘察报告。

6、填写《事件报告》上报。

第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

物业客户服务中心把社区文化活动作为万达集团成为中国房地产最优秀的被人尊敬的企业”的重要组成部分，统一策划，根据业主或住户的实际需要，制定完善的规章制度，拟定年度活动计划。每年每月定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动，这些活动既可从物业管理费列支，也可以在每一次举办活动时单独向有兴趣的业主收费，物业应如何安排，将完全视乎物业管理的收支状况及活动的普遍性而定。通过这些社区文化活动，我们将有能力将结合创立一个精神文明优秀社区，内容以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标开展。

一.场地

物业内的配套设施齐全是一个重要的条件，因应社区内的有关设施，如游乐场、会所等等，客户服务中心将与发展商配合把这些场地始终坚持充分利用、精心养护、以合理收费和会员制服务为原则，为广大的业主或住户提供最合理的服务。其中包括用以举行各种大型、小型、有偿或无偿的社区活动，以增进彼此的感情。

二.活动

(一)艺术活动：

综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。

(二)体育活动：

跳绳、羽毛球、乒乓球、棋牌、舞蹈、武术比赛等。

(三)节日活动：

元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节老年人联谊会等。

兴趣小组：

可举办各种兴趣小组班，如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或各种补习班等。

(四)集体旅行：

客户服务中心可为业户组织各种到附近郊区旅游的活动，以增进彼此的感情。

(五)产品展销：

客户服务中心可定期为业户安排一些大家都有兴趣的产品进行展销，为业户提供最大的方便。

三.效果

制造一种高尚的社区文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，向公众推介、传播精神文明建设成果，树立起社区的良好社会形象。

通过文化活动这种形式，加强客户服务中心人员与住户的交流，加深彼此的感情， 争取住户对物业管理工作的参与及支持。

丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护社区的责任感，增强社区凝聚力。

通过为业户提供更多的文化活动，让业户感受到物业客户服务中心为丰富他们的生活做了大量工作，他们的生活素质也因为物业的介入产生了质的飞跃。这样不但会让物业与住户的距离拉近，更可为物业客户服务中心在日后收取物业管理费方面创造一个良好的基础。

通过安排一些活动，为社区内的青少年安排一些发泄过剩精力的机会，可望为社区的公共设施减少一些破坏而换取一些和谐。

[ 完 ]

第五篇: 万达广场大商业物业管理方案

一、认识与定位 3

1．项目概况/３

2．服务需求/３

3．客户分析/３

4．定位/３

二、商业广场的工作重点 4

1．全方位的整体经营/４

2．商业广场整体形象/５

3．商业广场业户商会/５

4．商业广场安全管理/５

5．商业广场设备管理/５

三、商业广场经营管理及物业管理的指导思想 ６

四、商业广场经营管理及物业管理模式 ７

五、商业广场经营管理及物业管理方式 ７

六、商业广场管理组织架构和人员配备 10

七、商业广场的整体经营管理服务 15

1．商业形象的建立/15

2．租赁服务/16

3．营销策划/19

4．宣传推广/19

八、商业广场的整体物业管理服务 22

1．前期介入期物业管理服务/22

2．开业期间的管理服务/26

3．装修期间的管理服务/27

4．客户服务/29

5．安全管理服务/31

6．消防管理服务/34

7．设备管理服务/38

8．保洁绿化管理服务/47

9．突发事件的处理/54

九、商业广场经营管理和物业管理工作计划 57

十、前期介入期服务费用的支付 58

十一、商业广场管理处物资装备 59

十二、商业广场物业管理经费测算 62

一、认识与定位

1．项目概况

**商业广场位于**市商业核心地段，南临人民路、北临元春街、西临鸿渐路、东临东湖路。四条路都是**市的主要商业路段，项目所在地为**传统的商业旺地，地理位置极为优越。**商业广场总建约4.8万平方米，由2.3万平方米的商业步行街、1万平方米的购物商场和1.5万平方米的商务楼宇组成。该项目的建成，将是**市目前最具品位与档次的商业步行街。

2．服务需求

商业广场对服务的总体需求是：

（1）创造规范、有序的经营环境。

（2）营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。

（3）提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。

（4）提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。

3．客户分析

**商业广场的客户群体包括业主、承租商、来宾、顾客等，商场客户成分复杂，需求多样化。其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在。因此，根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。

4．定位

**商业广场通过突出商业功能、体现城市风貌、注入时代气息，使其以一流的市容市貌、一流的灯饰装潢、一流的街区文化、一流的服务质量、一流的管理水平成为**经济繁荣的代表点、城市文明的形象点、传统的**文化与现代文明在商业发展中的交融点。整个商业广场将成为**城市形象新的标志性建筑群，商业广场将成为全新概念的商业中心，商业广场将建设成为**的品牌街、精品街、诚信街和示范街。

为确立商业广场的市场定位，作为商业广场的后续服务者，将贯彻商业广场的管理“上档次，创星级”的精神，保持商业广场“青春常在”。按照“四星”级管理目标的要求，做到并保持街道立面美化、街道静化、灯饰亮化、经营秩序规范、公共秩序良好的目标；
做到并保持内街环境卫生、经营秩序规范和公共安全秩序良好的目标，使商业广场成为商业繁荣、文明向上并充满活力的新型街区，力争成为**市五星级服务标准的创造者和制定者。

**物业对**商业广场物业管理的定位是：

规范、现代、高效、繁荣。

规范---营造有序的购物环境、规范的经营秩序。

现代---展示现代化、年轻化的商业形象。

高效---塑造进取、创新和富有效率的商业气氛。

繁荣---聚集浓厚消费气氛，打造**市商城亮点。

二、商业广场的工作重点

1．全方位整体经营

**商业广场集购物、消费、休闲、娱乐、商务多种功能于一体，要满足各处客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、促销服务、营销推广、商务服务等。我们将组织专业力量，融入客户群当中，深入分析目标客户服务需求，为客户提供优质的经营服务，全面提升该项目的市场价值。

2．商业广场整体形象

通过环境形象与商业广场形象的控制，商业广场设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及某物业管理公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造规范、现代、高效、繁荣的整体形象，树立**商业广场的优质品牌。

3．商业广场业户商会

为实现商业广场民主管理，增进商家与物业管理公司的沟通与联系，促进商业广场管理水平不断提高，同时，实现商家之间互助互利、和睦经营、资源共享、共同维护商业广场的共同利益。将由物业管理公司牵头，成立**商业广场业户商会组织，实现商业广场自治自律、和谐的经营氛围。

4．商业广场安全管理

商业广场公共面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，我们将通过软件、硬件相结合，人防、技防相结合，保证商户和消费者的人身、财产安全、维护井然有序的经营环境和购物环境，有利于商家“放心”经营，消费者“舒心”购物。

5．商业广场设备管理

商业广场设备齐全，使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，保障商业广场的不间断经营。我们将拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律，在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。

三、商业广场的经营管理及物业管理指导思想

根据商业广场的市场定位，我们拟定的商业广场物业管理的指导思想：

真诚服务、专业保障、长远承担。

1．真诚服务

体现物业管理公司尊重客户、依法经营的一贯风络，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为**商业广场的商家、消费者提供高水准专业服务，为社会创造价值。

2．专业保障

展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生管理体系这三项国际认证的管理体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

3．长远承担

注重合作的即效性，亦更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。

四、商业广场经营管理及物业管理模式

物业管理从一般运行、维护、管理的层面提升到对物业整体的策划、服务和经营的层面；
专业服务从委托合同期扩展到整个使用寿命期。开发物业的潜在功能，提高使用效率，使物业保值、增值。

物业功能全面发挥

整体策划、 和价值体现

服务和管理

一般运行、

维护、管理`

五、商业广场经营管理及物业管理方式

（一）外部管理方式

1、引导实行自治自律的管理方式

我们将在商业广场中实行统一的专业化管理，并设立业户商会。

因为商业广场管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。商业广场本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的业户商会，对商业广场的公共事务进行协调和协助管理。业户商会由全体经营者投标选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由业户商会共同决定或者由业户商会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来，商业广场的管理者就可以通过业户商会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。业户商会主要从以下几个方面开展工作：

（1）制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。

（2）开展商业广场整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传商业广场的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以商业广场名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾客。

（3）协调商业广场各经营者的关系。业户商会可以通过共同订立章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争；
统一营业时间，不影响他人营业；
各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由业户商会调解解决。

（4）开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息，互相提供融资方便等。

（5）协调管理者与经营者之间的关系。一方面，商业广场管理者可通过业户商会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，业户商会又成为经营者与商业广场管理者之间的对话桥梁和中介。

（6）与工商管理部门配合，严格执行《消费者权益保护法》，严厉打击假冒伪劣产品，维护商业广场的形象。

2、采取客户服务中心（调度中心）整体管理＋片区综合管理相结合的服务方式。以确保职责落实，服务365天24小时无间断。

具体做法：

1、在商业广场管理处设置客户服务中心，客户服务中心由管理处经理直接管理，负责业户接待，办理各项手续，受理客户咨询、投诉、调度、处理各项日常物业管理事务，安排有偿、无偿便民服务，以及管理各类档案资料和组织开展各类促销活动。（客户服务中心实行早9：00～晚9：00点12小时值班制，行使客户服务和指挥调度职能，晚9：00点后该职能转安管值班或监控中心值班室）。

2、根据物业规模划分片区进行管理：我司将根据商业广场的硬件条件，将其划分为步行街区域及购物商场区域。

实行区域事务助理负责制，我司将在步行街区域及购物商场区域各设置一名事务助理，并将区域事务助理的个人照片和服务电话公布于所管片区的公共部位。区域事务助理具体负责该区域的日常物业管理服务质量督查、客户回访及片区客户投诉和疑难事务的处理。区域客户事务助理和管理处客服中心人员采取轮流值班换岗和首问责任制，将各项工作具体落实。

3、客户服务中心实行综合管理，统一调度。

（二）内部管理方式

1、经理负责制

在管理处内部实行直线垂直负责，减少管理环节，提高工作效率；

2、晨会制

每天上班前组织各主管召开工作晨会（时间为15分钟），沟通情况，总结前一天工作，部署当天工作；

3、首问责任制

管理处任何人、任何时间、接到业主来电\来访\投诉等，第一个接待人必须跟踪到底，直至工作完成（重要情况要及时汇报主管及主任）；

4、流程化管理

制订各项工作流程，规范操作，确保各项管理服务工作按公司体系文件和量化工作手册的规定运行。

5、目标化管理

管理处根据实际情况制订各岗位工作目标（量化），严格执行考核制度，通过日检、月检、专项检查以及外部和内部的信息反馈来评价各岗位工作情况，找出差距，不断改进完善。

6、责任挂勾制

将每人的工作职责与其经济收入挂钩，每月实行监督、考核，并实施科学的奖罚制度。

六、商业广场管理组织架构和人员配备

我们依据商业广场的实际情况，把物业管理公司的职能分成两大部分，一部分为商业广场的经营管理，另一部分为商业广场的物业管理。并成立客户服务中心，形成“一站式”服务的窗口。

1．组织架构图

2．部门职责

客户服务中心：

是商业广场物业管理处的总调度中心，服务窗口。

为商业广场的客户提供一站式经营和管理服务。

全面负责客户的接待、投诉、回访、信息反馈工作。

负责商业广场的接管验收、业主入伙和房屋移交及装修等的管理工作;

负责商业广场的产权资料、技术资料的管理和业主档案的建立和管理；

负责修订和完善适合商业广场情况的各项管理工作的规章制度，并负责员工的培训和考核工作；

负责处理日常事务、后勤及紧急事项的调度工作；

负责开展多种经营及有偿或无偿服务项目；

负责建立和管理商业广场管理工作的记录和管理处的人事挡案；

负责协调其他部门，处理日常物业管理事务；

财务部：

负责商业广场各种应收款项的收取工作，核算拖欠款项，及时追收拖欠的费用；

负责费用的代收代缴工作；

负责编制商业广场收支财务报表并向业主委员会公布；

严格执行现金管理制度和支票的使用规定；

负责拟定各项财务计划，提供财务分析报告；

负责管理处的物资申购、保管、领用等的管理。

经营服务部：

全面负责商场业户委托给管理公司的租赁代理、营销策划、广告宣传等经营服务工作；

负责周边商业市场的调查、分析工作，掌握商业市场动态；

开展业户/消费者的民意调查工作，了解业户/消费者的需求，为业户提供信息来源。

配合业户的经营活动，促进商场经营销售和物业管理工作。

负责商业广场节假日的形象布置。

物业管理部：

全面负责商业广场的物业管理服务工作；

对工程维修班、安全管理队、清洁绿化班的工作进行指导、监督、考核；

建立质量管理体系，负责质量管理体系的运行工作；

工程维修班：

负责协助商业广场物业管理验收和接管工作；

负责业户装修的技术审核工作和装修验收工作；

负责房屋主体和公共设备、设施的巡检、运行和维保管理；

负责商业广场的水、电管理；

负责商业广场的客户维修和外委维修的监督、验收；

负责工作记录的填写、整理和归档；

负责房屋建筑本体、公共设备设施的维修养护、业户提出的店内水、电等零星维修工作；

负责给排水、 排污系统定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消杀工作；
负责建立房屋及重要设施的维修保养档案等工作。

安全管理队：

全面负责商业广场的安全管理；

负责商业广场安防系统运行的操作和值班；

负责维护商业广场的公共秩序，协助完成商业广场的装修管理；

负责商业广场车辆进出和停放的管理；

负责义务消防队的组建和日常训练，并定期组织消防演习；

负责各项工作记录的填写、整理和归档；

负责与辖区派出所的联系，协助派出所做好辖区内的治安、刑侦工作。

保洁绿化班：

负责商业广场的室内、室外公共部分的清洁、保洁工作；

负责商业广场公共部位的消杀工作；

负责商业广场公共绿化的养护工作。

3．人员配备

商场管理处经理：1人

财务部：2人

会计1人；

出纳1人。

客户服务中心3人：

事务助理3人；

文档管理员由事务助理（兼）。

 经营管理部5人：

部长1人；

网络管理员1人；

营销策划1人；

广告宣传1人；

租赁1人。

 物业管理部3人：

部长1人；

行政后勤管理员1人；

质量管理员1人。

 工程维修班6人：

班长1人；

电梯工1人；

强电工1人；

弱电工1人

维修工2人。

 安全管理队25：

队长1人；

班长兼巡逻3人

监控岗3人；

停车场固定岗3人；

巡逻岗15人。

 清洁绿化班9人：

班长1人；

保洁员7人；

绿化工1人。

合计：54人

七、商业广场的整体经营管理服务

在物业管理各项环节中，经营的分量不容忽视。**商业广场地处**市繁华地段，商业广场使用功能齐全，配套合理，是**最具现代水准的商业建筑群。因此，该项目经营是否得力，直接关系到发展商的精心设计和资金投入能否达到预期的效果，关系到物业投资人能否得到良好的回报，物业经营关系到能否满足使用者的需要，从而达到整体物业保值、增值的目的。

良好的物业经营，其效力非常明显：

• 获得长期稳定的租金收入；

• 带旺人气、促进物业租赁；

• 形成卖点，促进物业租售；

• 满足客户的多种需要；

• 对客户形成吸引力；

• 扩大物业的知名度，形成品牌物业；

• 提供更多的附加利益。

我们将结合**商业广场的实际情况，将提供商业形象的建立、租赁、营销策划、广告宣传等经营管理服务

（一）商业形象的建立

商业广场良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。

商业广场必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。**商业广场在当地具有独特的影响力及优越的硬件条件，如对商业广场的楼宇形象加以鲜明、特色的统一标示和标识，将树立与众不同，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色（一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来）。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流。商业广场的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产，商业广场的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。

为此，我们将在商业广场的管理过程中，结合地产公司的开发理念，导入商业广场识别系统CIS（Corporate Identity System）。CIS是一种籍以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使商业广场的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专业化。

具体做法为：我们将以商业广场特有和专用的文字、图、案、颜色、字体组合成一定的基本标志——作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及商业广场有形形象的全部。如管理企业的名称、自有商标、商徽、招牌和证章；
信笺、信封、帐章和报表；
手册、简介、广告单、海报、纪念品；
员工服装、服饰、工作牌等。这是商业广场促销的一项战略性工程，将系统地展开，长期坚持。

（二）租赁服务

1．租赁服务方式

我们将凭借自身的实践经验及经营优势，以委托代理租赁方式，为发展商/业主提供全程租赁服务。在充分保证业主利益、配合发展商整体发展计划需要的前提下，通过提供经营策划建议与租赁服务体系，使管理与经营双向推动。

租赁工作是我们在实施物业管理工作的同时，为投资者寻找更多的机会，使投资者得到更多回报的特色服务。管理处的经营服务部将是面向各大投资者或租赁房屋意向的客户的一扇窗口。我们本着扎实做事的原则，通过自己的积极实践推动业务的发展，为投资者做好每一件事。通过我们的努力，能使物业得到保值增值，使投资者得到更丰厚的利益回报，同时也能满足客户的不同需求，使其得到超出期望的服务。

2．租赁服务内容

我们将提供以下租赁服务内容，满足业户的需求：

（1）我们将在经营服务部中指定专人负责租赁工作。

（2）向有需求的业主介绍最新信息，分析市场动态、相关国家政策及法律法规；

（3）代表业主洽谈租赁意向及商讨合同条款；

（4）协助业主签定租赁合同；

（5）为业主建立、收存租赁文件档案；

（6）登记房屋来源，收集相关房地产资料；

（7）接待客户的电话咨询和引领来访客户实地看房；

（8）根据市场情况，为双方提供租金价格参考；

（9）监控合同执行情况，如客户入住、续签、解约、搬离等；

（10）向投资者提供合理化建议和投资方案。

（11）我们负责办理租后手续，包括计费、收费、催缴费等。

（12）确定出租率、租金收缴率、欠租收缴率目标（一年）及完成目标后的奖惩制度。

（13）我们按租金总额的一定比例（具体另协商）收取代理佣金。

（14）提供信息和咨询服务，延伸租后服务。

（15）加强与政府沟通，多渠道帮助客户降低经营成本。

在与业主合作租赁经营模式下，我们愿与业主共同努力，共享利益。代理经营租赁的具体细节本着上述精神另行协商。我们的经营人员具有高度的市场把握能力和实际操作经验，我们相信只要正确把握目标和价位，做好市场宣传策划，一定能把**商业广场的租赁经营项目做活做好，达到预期的效果。

3.租赁服务流程

4．承租商的选择

商业广场是一个商业机构群，因而我们将十分重视对客商的选择及其搭配。我们将与业主签订相关的约定，根据商业广场的整体规划，对商铺选择最为合适的承租商。

我们将从以下五个方面对承租商进行分类选择：

（1）零售商店的经营品种范围；

（2）不同形式的零售商店；

（3）不同层次的商店；

（4）不同的商业机构；

（5）承租客商在商业广场的不同作用。

通过对承租商的选择性出租，可以长期做到维护商业广场的合理规划、协调一致，积极维护全体业户的共同利益。

（三）营销策划

在商业广场投入使用后，我们将为业主长期提供营销策划服务工作，介时，我们将会根据商业广场业户的需求，选择适用、有效的营销策划方式供业户选择，同时，接受业户的特约委托服务。

我们提供的营销策划工作方式包括以下两种：

1．受全体业主委托，进行的整体营销活动

为营造商业氛围，我们将每年与业户商会共同商定商业广场的营销策划计划，并征得业户的认可。我们将着重在重大节假日期间举行整体促销活动，配合节日氛围，带旺人气。我们将在每个营销活动开展前与业户商会，制订详细的实施方案，并征得业户的配合和认可，联合一致，开展系列的活动。

2．受个别业主特约委托，提供的个性化营销活动

我们在管理过程中受个别业户委托，可开展个性化营销活动，我们提供的服务内容如：

（1）开业庆典策划

（2）促销宣传

（3）新产品上市整案设计

（4）CI战略导入

（四）宣传推广

为整合商业广场的业户资源，打造商业广场的品牌效应，我们将为业主提供全方位的商业宣传推广活动。

商业宣传推广活动形式包括：

1．建立商业广场门户网站

随着互联网在经济生活中扮演越来越重要的角色，越来越多的人开始接触互联网，网民的队伍逐渐壮大，人们对互联网的应用也越来越广泛和深入。网络宣传推广概念深入人心，国内企业也开始意识到网络之于自身发展的重要性。如今越来越多的商业机构在网上建立了网站，希望借这一新生事物助业户发展一臂之力。

为此，我们将拟建**商业广场门户网站，网站所实现功能如下：

（1）图文并茂，宣传、介绍**商业广场。

（2）动态新闻，了解商业广场最新促销活动、新开业商户消息。

（3）租赁服务，为租户和承租户提供信息交流的平台。

（4）广告推广，为商户度身订制广告宣传服务。

（5）BBS论坛，为业户与业户之间、消费者与业户之间可在网上展开直接沟通、交流。

（6）反馈信息，接受社会大众对商业广场发出的合作信息，提出的宝贵意见。

……

通过网站的宣传，我们为业户提供一个面向全社会的便捷、高效的宣传推广平台，不分群体、不分区域、不分时间，方式灵活。

为对网站进行实行更新、维护，我们将配备专业的网络管理人员，负责网站信息的上传、更新、维护工作，确保网站动态滚动，长期确保网站访问量。

2．媒体宣传

为通过低成本创建强势品牌，我们将与相关新闻媒体建立长期的合作关系，联合新闻媒体，通过新闻发布会、经营者专访、经营者传记、经营报道宣传， 通过媒体的宣传，可引发目标群体、行业、社会和政府高度关注。

3．商业广场自身广告位的合理使用

商业广场位于**市的核心商务圈，地理位置得天独厚，我们将对商业广场自身的墙面、天面、道路广告位进行统一规划、合理租用。

我们将对商业广场的广告位、广告牌的管理采取以下措施：

（1）对商业广场内的门面广告实行三统一，即统一尺寸、统一安装位置、统一主要材料；

（2）对严重影响景观的乱搭、乱建、乱立和存在安全隐患的广告、招牌严格拆除，并按“三统一”要求重新更换；

（3）外墙、天面、道路等广告宣传，由物业公司统一策划及制作；

（4）对新租户和新建区域的用户安装广告、招牌，必须向物管公司申报，并加强日常的巡视检查。

4．商业广场广告、招牌、宣传管理工作标准

为规范广告、招牌、宣传管理工作，我们们拟定以下管理标准：

（1）商业广场区域内广告、招牌的摆放或悬挂以及宣传品的张贴统一由物业管理公司监督管理，任何单位和个人不得私自摆放或悬挂，否则将一律予以撤除。

（2）物业管理公司负责商业广场周边区域内广告策划和制作，商业广场内各业户可以委托制作，统一布置、摆放或悬挂。

（3）属全国或省、市统一规定的招牌、宣传品，由物业管理公司负责悬挂或张贴。

（4）中华人民共和国国旗悬挂应庄严规范，司旗、店旗经批准方可悬挂，物业管理公司具体负责日常管理。

（5）重大节日和重要庆典活动时，各类宣传品和悬挂和张贴统一由物业管理公司负责。

（6）商业广场区域内发布的所有广告（含霓虹灯广告）、招牌及宣传品，思想内容要健康。

（7）保护专利者、著作者、肖像人的合法权益，未经权利人同意绝不允许刊登此类广告、招牌和宣传品。

（8）各类标志、徽标及产品广告，要严格按照《中华人民共和国广告法》、《国际专利公约》和《国家专利法》的有关规定制作，绝不允许有违法行为。

（9）对于过期、腐烂、模糊不清、歪挂的广告、招牌和宣传品，要及时清理、纠正或更换。

（10）商业广场区域内的广告、招牌和宣传品的摆放、悬挂张贴，应避免参差不齐、大小不一，应使之与商业广场总体结构相协调，与商业广场总体形象相匹配。

（11）发布的广告、招牌，应定期清洗，及时维修，使其保持完好状态。

（12）商户合同到期或其他原因搬出商业广场，必须将广告、招牌及宣传品全部拆除，并清理干净。

八、商业广场的整体物业管理服务

（一）前期介入期物业管理服务

物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，为确保**商业广场的使用功能更加完善，建筑整体和商业街及商场的规划设计符合市场需求，为施工验收和接管奠定基础，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，打下坚实的基础。我们将组建专业人员队伍对该项目实施前期介入服务，服务内容可以分为以下几个阶段。

●规划设计期物业管理

●施工期物业管理

●设施设备调试期物业管理

●竣工验收及接管验收期物业管理

●宣传销售期物业管理

●其他前期准备工作

●前期物业管理人员安排

１、规划设计期物业管理工作

从物业管理的角度和使用的角度，对商业广场的使用功能、商业广场的合理布局、建筑的造型、建材的选用、商业广场的整体的环境、购物的安全、舒适与方便等方面，在项目的规划、设计阶段参与讨论和提出合理性建议。提出可行性的建议及意见。

２、施工期物业管理工作

⑴　尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录；

⑵　了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等；

⑶　根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与开发商协商，进行前期协调改进；

⑷　对影响商业广场功能、危及设备及商户人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与开发商洽谈解决，尽量不留后患，一时无法解决的，列出整改报告，提交开发商备案处理。

３、设施设备调试期物业管理

在设施设备调试期，我司将委派由各类专业工程师组成的小组来现场协助工作，与管理机构的工程技术员一起，共同开展以下工作：

⑴　对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预留等；

⑵　出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案；

⑶　及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报开发商；

⑷　参与设备的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。

４、竣工验收及接管验收期物业管理

⑴　商业广场工程竣工验收

在商业广场竣工验收阶段，物业公司将选派工程专业人员参与建设单位进行实施工程竣工验收，并进行现场监督。根据《建设工程竣工验收备案管理实施细则》等有关规定，从物业管理角度，审阅建设、勘察、设计、施工、监理单位的工程档案资料；
进行图纸选点，实地查验工程质量；
对工程勘察、设计、施工、设备安装质量和各管理环节等方面作出评价。

⑵　物业接管验收

物业接管验收是在工程竣工验收后进行，也可同时进行。物业接管验收是开发商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主（商户）进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。

●现场验收的主要项目：土建工程、装饰工程、供配电系统、给安排水系

　　　　　　　　　　　　统、电梯系统、空调系统、弱电系统。

●资料交接：产权资料、技术资料、验收资料。

●其他交接：设施设备的备品备件、施工剩余材料备品。

具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议）等。

●接管验收注意事项：在接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有

关接管验收的问题，同时时尽量统计表验收标准，明确交接双方的责、权、利。

接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿小品等到的类型、数量及其他要求的参数。

针对初验发现的问题，若属于必须改正的，书报请施工管理方敦促施工单位返修；
一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请开发商认可；
属于无法返修的项目，报告开发商记录备案。

5、宣传销售期物业管理

在商铺销售阶段，我司将配合开发商销售部门的宣传及策划，提供商业广场物管公司的宣传图片及文字资料，以及商业广场物管服务的内容及服务特色。在项目销售现场，设置物管咨询台，物管展版，提供物管宣传VCD，全程配合开发商的销售。

６、其他前期准备工作

⑴ 商业广场绿化、停车场、道路及园林小品前期介入

根据**商业广场的绿化、停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划，我们将结合日后物业管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。

⑵　清洁卫生与环境卫生前期介入

在商业广场开张前，管理处将派驻清洁、保洁人员做好项目的清洁开荒工作，并注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成商户的损失及后续物业管理工作的困难。　

⑶　消防及安全管理前期介入

商业广场的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在装修过程中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。

⑷　外部公共关系建立

为保证今后物业管理的顺利开展，管理处经理须在商业广场全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、电信、市政、环卫、环保、交管、邮电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。

⑸　商户进驻前准备

在商业广场的商户全面进驻之前，我司将主动与商户协调，确定包括迁入单位的办公场所、日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间等，并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中，管理处将再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序。

⑹　物业公司内部工作的准备事项

在商业广场启动前，物业公司必须要组建管理架构，准备好所需的物资用品，并进行新员工的招聘、培训。同时，制订管理守则，编制、《业主公约》、《用户使用手册》、《装修管理协议》等开业前的准备书面文件。

7．前期物业管理人员安排

⑴ 在前期介入期，即合同签订后至项目接管验收时止，我们将派驻1至2名专业人员常驻现场，全程负责项目的前期介入工作。

⑵ 在项目接管验收期间，我们将派驻及陆续招聘管理人员驻场，为商业广场的正式投入使用做好充分准备。

（二）开业期间的管理服务

１、举办隆重开业仪式

开业时，管理处将配合开发商和策划公司举办隆重、热闹的开业仪式：届时，**商业广场街口将设置彩门，插上彩旗、鲜花，高挂横幅，商业街周围插满彩旗，营造欢乐、热闹、喜庆的气氛。

２、做好开业管理工作

**商业广场开业时必然会涌来商户和大量的消费者，引起涌挤场面，造成各种设施不够使用，而且由于对新环境的布局不熟悉，可能会出现各种意想不到的情况。比如，迷路，找不到停车位，商店、公共场所人满为患等。为让**商业广场开业时有序进行，**物业将采取以下措施：

⑴　在开业之前制订详细的计划表和人员安排表，开业期间根据计划分工，划分责任区域，管理处全体员工全程投入到开业的管理和服务工作中；

⑵　在商业广场及步行街设置导购、道路、交通符号等标识牌；

⑶　设置咨询台，以便于消费者的咨询；

⑷　制订开业期间突发事件的应急处理措施。

３、做好开业的现场环境管理

安全管理人员维持好中心的人流、车流的秩序；
确保闹而不乱，清洁人员做好现场的清洁、保洁工作；
机电设备人员确保设备的正常运转。如遇突发事件，启动突发事件应急处理程序，全体员工灵活应变。

（三）装修期间的管理服务

为维护**商业广场形象的统一美观，建筑结构的正常功不被破坏，我们将严格实施装修管理，杜绝违章装修事件的发生。

１、装修监管程序

商户装修须到管理处办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。

管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对商业中心的特殊情况，管理处将做如下规定：

⑴　严格按消防局的要求执行，装修之前审查消防局的书面批复，如没有获取批复或批复不同意的，禁止入场装修。

⑵　禁止拆改智能化系统的预埋管线及各种公共管线设施。

⑶　排气扇安装只允许安装在指定位置。

⑷　禁止随意拆除间隔墙，需报管理处批准方可实施。

⑸　装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决。

２、装修施工的管理

⑴　加强安全保卫人员的巡逻工作，保证装修施工期间的管理质量。

⑵　施工单位须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》,施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证，办理施工人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并只能在指定区域内活动。

⑶　装修发生违章行为，用户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。

⑷ 使用高功率电器时须由管理处提供电源。

⑸　工程垃圾必须清运到指定地点。

⑹　施工队必须配备消防器材。

３、二次装修流程

　　不批准

（四）客户管理

管理就是服务，服务客户是我们的最高原则。**商业广场是集购物、娱乐、休闲等多种服务功能于一体的大型商业街。人流量大，为方便客人，满足客人需要，商业广场应有配套的服务，我司将设立客户服务中心（调度中心）作为一个对外服务窗口。根据客户反馈的信息对内部作总的统筹安排。因此，客户服务管理工作是物业公司的最重要的工作之一。

客户服务工作主要是受理商户提出的服务请求、服务投诉、开展各种便民服务，对商业广场的公共物业及商户委托管理的物业进行巡视检查，与业户商会沟通协调，改进、提高物业管理服务质量。

１、客户服务的工作要求

⑴　必须树立“顾客的本质是企业的资源，如果资源遭到‘非礼’，则好比企业财产遭到损坏”的观念；

⑵　在工作中，坚持一票否决的做法，即客户不满意，无论暂时对企业有多大利益，都应否定，决不应以“维护公司利益”为借口，损害客户利益或与客户发生矛盾；

⑶　在对客户服务环节、流程的处理程序、服务规范等方面实现标准化，以体现物业公司专业服务的水平和素质；

⑷　在处理不同事件、面对不同客户要求时，要支持灵活、富有弹性的原则，永远站在业主的角度和立场，公平处理客户服务问题；

⑸　在实现客户满意的过程中，对客户不满意的地方进行改进和提高，以缩短与客户期望之间的差距。

２、客户服务的工作主要内容

⑴　开业管理服务。包括：办理业主入伙登记，督促缴纳有关费用，

⑵　房屋事务管理服务。包括：房钥匙管理，空置房管理，装修管理，楼宇巡查，违章处理等；

⑶　住户服务请求及投诉处理。包括：报修管理，商户投诉处理，商户求助处理等；

⑷　服务质量控制：包括：日常服务工作质量检查，商户服务满意情况调查，回访等；

⑸　档案管理。包括：业主档案的建立和管理，工程档案的建立和管理，管理档案的建立和管理；

⑹　有偿便民服务的开展；

⑺　商业物业的租售及经营管理；

⑻　与业户商会、外部公共职能部门的协调和沟通。

３．服务投诉处理及回访流程图

（五）安全管理服务

治安工作是物业管理的重点之一。**商业广场是集购物、消费、休闲、娱乐为一体的商业步行街，建筑布局及使用功能多样化，客流量大，货物运输及仓储量大，人员复杂的特点，因此如何保证商户、顾户在辖区内的生命、财产安全，是体现一个物业管理公司服务水平的重点标志。

１、商业广场安全管理的重要性

（1）确保消费者购物的安全

一个良好商业广场除了满足消费者的购物需求之外，还必须为消费者提供一个安全舒适的购物环境。一个安全管理良好的商业广场可以让消费者以最轻松的心情达到购物和休闲的以重目的。前往商业广场消费的顾客人数众多，不仅涵盖了所有的年龄层，其购物时间也从分钟到数小时不等。因此，从消费者踏进商业广场的那刻起，物业公司就有责任保障消费者财产的安全。

⑵　为商户和工作人员提供安全的工作环境

整个商业广场的安全作业设备的完善与否与商户和工作人员的身体健康和生命安全息息相关。良好的商业广场安全管理除了可以为商户和工作人员提供安全的工作环境、减少工作上的焦虑和压力，进而提高商户和工作人员的工作效率之处，还可以借此使商户和工作人员树立正确的安全管理观念，确保商业广场安全，两者其实是互为因果的关系。

⑶　减少商业广场财产损失

发生任何意外和灾变，商业广场经营者必须面对商场设备、商品被破坏所带来的财物损失，同时对整个商业广场的声誉、形象也带来负面的影响。

⑷　维持良好的社区关系

由于商业广场进出货的作业方面不仅规模较大，而且次数相当频繁，再加上人员出入又颇为复杂，使得商业广场的各项活动直接或间接地影响着商业广场的四周，如果在作业和管理上侵犯了他人的权益和安全，不仅会遭到联合抗议和抵制，也会影响到商业广场的正常作业和营业收入。因此，良好的安全管理还可以达到建立良好的社区关系、维持良好形象的效果。

２、安全管理的基本原则

⑴　宾客至上，服务第一。

⑵　预防为主。

⑶　谁主管，谁负责。

⑷　群防群治，内紧外松。

３、安全管理的主要措施

**商业广场面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，我们将制订一系列安全管理措施。安全保卫要坚持２４小时值班巡逻，以人防与技防相结合的安全管理原则，以安全、车辆、消防管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，对商业广场进行全方位的监控，配备训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件，为顾客购物提供安全、放心的环境。

⑴　建立一支高素质的安全管理队伍

安全管理队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。安管员尽量招聘当年的优秀退伍军人。具有良好的思想品质和精湛的业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。安管员管理引入轮换制和淘汰制，实行轮换上岗，在年终考证中，实行末位淘汰制，保证安管员的高素质和战斗力。

⑵　建立健全制度和档案管理工作

建立健全各种治安管理制度，如：各种值班制度，外来人员出入**商业广场的检查登记制度，交接班检查制度，定期检查安全设施制度等。

建立用户档案，熟悉用户情况，增加沟通了解，有利于治安工作的开展。

从本质看，保安工作也是一种服务工作，因此坚持服务原则，体现亲切感和人性化。

⑶　岗位要求

上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。

严格按岗位职责要求履行任务。

保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

建立岗位值班记录本，对岗内各种情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报及签名。

⑷　人防与技防相结合，加强安全监控管理

　　**商业广场在设计施工阶段，与已充分考虑技防的要求，**公司将根据**商业广场的实际情况，采取硬件与软件相结合、人防与技防相结合的方式，通过配置有关设备，如监控设备、报警设备等，加强防范。

监控设备：主要出入口、电梯内、贵重物品存放处、车场、仓库、主要通道及其他易发生事故的区域和重点部位设置，通过24小时监控、录像，及时发现问题，全面了解和严密监视商业广场的安全状况，并为发生事故时提供分析、跟踪的依据。

报警装置：包括红外线报警器、自动报警器系统等，主要用于防盗、防火，发现有人行窃时可立即报警，或在发生意外事故时报警，通知有关人员及时制止灾情，使事故现场人员及时撤离。

人防与技防的结合，在处理问题时，能更快速、及时、灵活、形成全方位、立体性的安全网。

⑸　巡视检查

对所有巡视范围，按巡更路线巡视检查，做好签到记录，并定时向消防监控中心报岗，发现问题及时解决，遇重大问题即时通知部长，并做好安全记录，巡视中不出现安全盲点，防止事故发生。

巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报，并检查消防设施及器材的完好性。

巡视时礼貌，仪态大方，认真回答工作人员的查询，实行文明服务。

接到治安、火警报警，迅速赶到现场了解情况，做出正确处理。

３、车辆管理措施

由于**商业广场处于一个繁华的商业地段，前来购物的车辆和载运货物的车辆较多，客流量大，为了使整个商业广场交通畅通，确保顾客安全。因此，我们将在交通管理上加大力度。并针对**商业广场的实际情况，对车辆的管理采取的几方面的重要措施。

建立健全各项管理制度和岗位责任，并将管理制度、岗位责任人姓名及照片、停车场负责人悬挂在停车场出入口明显位置。将管理制度、智能化管理系统及全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。

停车场车管员２４小时值班，定时对地下停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏、漏水、漏油情况和车辆防护状况是否完好，是否有可疑人员在车场滞留等。

严格管理各种安全标识和安全设施，保证行车安全，如限速器、转弯凸镜、限高牌、限速牌、道路指示牌、区域指示牌等。

停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由车管员负责管理使用，安全管理队派人定期检查。

（六）消防管理服务

由于**商业广场属于人流密集性场所，所以消防安全工作非常重要。不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。我司以“预防为主，宣传先行防消结合”的工作方针，实行技防和人防相结合。以消防监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。安全管理队负责中心内消防服务和日常保安工作，维修班负责消防设备管理，经理为**商业广场的安全责任人，全面负责消防管理工作，安全管理队队长为**商业广场消防监督员。消防监督员每月对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。安全保卫员在日常巡逻过程中如发现消防设备、设施对消防存在安全隐患的，应督促整改。

１、消防工作的展开

⑴　进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，　发放消防须知（防火手册）。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。

⑵　建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司经理、部门经理、班组长。

⑶　把防火责任分解到各业主（商户）、租户单元。由各业主（商户）、租户担负所属物业范围的防火责任。

⑷　明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。

⑸　定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。

⑹　制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。

⑺　配备必需、完好的消防设备设施。

⑻　发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。

⑼　建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；
建立专职消防人；
抓好消防训练，每年组织一次**商业广场全体人员演习。

⑽　明确火灾紧急疏散程序。做好急疏的准备工作，人员急疏为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。

⑾　建立消防档案

⑿　制订灭火方案及重点部保卫方案，每个商铺安装消防走火示意图。

２、消防安全管理的总要求

⑴　**商业广场实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。

⑵　安全管理部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责商业广场的消防预防、培训工作。

⑶　商业广场要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，组建义务消防队，配置完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭和有效地进行人员财产的疏散转移。

⑷　设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养以及灾事故报告、调查、处理等制度。

5商业广场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置

⑹　各种电气设备、专用设备的运行和振作，必须按有关规定进行操作，实行上岗证作业。

⑺　楼梯、走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。

⑻　各商户严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各剧毒物品。

３、成立消防专职小组，其工作要求是：

⑴　消防安全小组每年定期组织一次消防工作指导、总结会议，会议要详细记录，并同各部门互通信息。会议的内容主要集中在检查以往对事故和危害的解决措施上，要纠正目前商业广场中不安全的工作方法和危险的工作环境。

⑵　消防安全小组每度季进行一次消防演习，每进行一次消防车检查和消防例会。每周进行一次消防检查、消防安全员每日进行全场的消防巡视。

⑶ 消防安全小组负责义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于1次。

⑷ 安全管理部门在开业前必须有应急灭火预备方案和进行至少１次的消防预演。

⑸ 消防安全小组负责与各商户签订《防火安全责任书》，全面控管消防安全工作。

４.消防管理工作流程和质量标准

工作内容

作业频率

质 量 标 准

监控中心值班

二十四小时

报警，通讯设施处于正常待命状态。

日常巡回检查

8:00-17:00

无堆放易燃，易爆用品，安全使用液化气、电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用，无违章用水、用电，无挤占消防通道和设施，天面无堆放杂物。

增加巡视频率场所

遇需要时

扑灭火灾后的现场；
在动火作业的前后；
重点防火的位置；
装修施工现场等增加巡视频率。

消防设施设备检查

消防泵

每周1次

运行良好，无异常声音，无振动，表面无灰尘、油污。

消防栓带

无破损，无霉潮，带柜完好。

灭火器

放置合理，无缺失，无过期，表面清洁，完好率100%。

消防箱内水枪、水带

各种附件是否完好。

消防水源

是否满足条件。

烟感、温感、喷淋头

是否完好。

学习训练

3次/月，20分/次

熟悉消防法规、消防知识和**商业广场情况，掌握基本技能。训练演习组织严密，重点突出，专家指导，用户参加。

考 核

1次/半年

演 习

1次/年

督导式

监控中心值班，兼职消防，按照ISO9001：2000消防服务质量控制规范要求，做自检、抽检和专检。

（七）设备管理服务

设备、设施的正常运行是商业广场运作的核心。管好机电设备，保证正常运转是**商业广场管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统、给排水系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。

**商业广场的各项设施设备齐全，商户对商业广场设备的依赖性较强，同时也会对设备的运行提出更高的要求。在设备管理中，我司将更加注重设备全过程的综合管理，即不仅把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备的最佳运行状态，充分发掘楼宇设备的效益潜力。并进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且通过制定、实施周密合理的设备日常巡视、养护和定期检修计划，以预防重于补救之观念，从而提高商业广场设备的运行效率，确保商业广场设备的安全、稳定、无故障运行，提供一个良好舒适、高效的环境。我司将根据**商业广场的实际情况，在机电设备的管理方面主要做好以下几个方面：

1、设施管理

⑴ 建立设备档案。做好**商业广场各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。

⑵ 完善工程维修班架构。

⑶ 建立各部门、各工种的岗位责任制。

⑷ 抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。

⑸ 制定设备的保养和维修制度。

⑹ 建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。

2、维修与保养

⑴ 报修与维修程序。

两类报修：自检报修、客户报修。

⑵ 设备的保养。

一般可建立三级保养制度：日常保养；
一级保养；
二级保养。

⑶ 设备的维修。

对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。

编制维修计划时应注意：① 是否按设备分类编制计划；

② 维修周期是否科学；

③ 维修方法是否恰当。

一般的维修方法有：
① 强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。

② 定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。

③ 诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。

④ 全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理（大修）。

⑷ 建立设备维修制度：设备检修制度；
报修制度。

公共设施及机电设备维修、保养工作流程及质量标准

工 作 内 容

作 业 频 度

质 量 标 准

室内维修

急修不过夜，小修、小补24小时完成，中修两天内回音。

维修完毕由住户确认;100％回复，住户满意率99％以上。

公

共

设

施

及

场

所

巡 视

1次／天

熟悉大厦公共设施种类.位置.分布.开关位置.完好率99％以上。

道路、停车场

检查1次／天

平整无积水、无漏水、完好率100％

天 面

１次／月

无积水、无漏水、隔热层完好无损

楼梯、墙面

刷漆１次／年

整洁无缺、扶手完整、楼梯灯正常无乱张贴

明暗沟

检查１次／周

畅通、无积水、无塌陷

外墙

１次／周

外墙无脱落、无渗水、无违章，整齐统一

供水、供电及设施设备

１次／月、发现异常零修自办、小修以上报工程部

运行正常、无搭建、无泄漏

公共场所

检查１次／周

整洁、安全、无改建、无乱堆放

路灯

检查１次／月

灯泡、灯罩无损坏、完好率100％

供电设施

当班:日常检查保养:按计划进行

各接线处无发热等异常现象，指示灯，信号齐全，计量仪表准确，

督导方式

由维修班负责维修、保养，经理定期参加安全检查。

各类机电设备的日常运行、维护保养计划

（一）供配电系统

项目

时间

次数

内 容

柴

油

发

电

机

每

周

一

一级检查：

1、机房卫生。

2、检查其润滑油位、冷却水位、燃油量、蓄电池电位和传动皮带，排烟系统、空气增压系统、控制箱是否正常。

3、目捡发动机有无损坏、渗漏、皮带是否松弛或磨损。

4、清洁电气接头和蓄电池，并根据情况补充蓄电池电解液。

5、试运行30－45分钟，观察其油压、油量、水温、电压、电流、频率是否正常，发电机组有无异常声音。

每

半

年

一

二级检查：

1、重复一级检查。

2、打开发电机端盖，检测对地绝缘电阻，并除尘。

3、检查配电箱内接头是否拧紧。

4、检查各类传感器信号是否正常。

一

年

一

三级检查：

1、重复二级检查。

2、清洗和调整气门 及喷油嘴，调整皮带张紧轮、水泵后部张紧轮。

3、根据机组运行情况更换润滑机油、机油虑清器、燃油虑清器及空气虑清器。

二

年

一

四级检查：

1、重复一、二、三级检查。

2、清洗并校准油嘴、燃油泵及真空控制器，检查或更换风扇、水泵、皮带张紧轮轴承、水泵后部张紧轮。

3、检查、修理增压器、减振器。

4、检查机油泵、燃油泵、冷却水泵，清洗水箱。

5、更换各类磨损件，轴。

高

压

环

网

柜

每

周

一

1、检查外观是否完好、运行有噪声。

2、检查指示灯是否完好。

3、备用柜“禁止合闸”标示悬挂位置是否正确。

4、清理外部灰尘。

每

年

一

1、检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常。

2、检测接地电阻（应符合规定要求）。

3、检查电源接线装置，并紧固螺丝。

4、自动合闸电瓶加注电解液，检修充电器。

项目

时间

次数

内 容

变

压

器

每

周

一

1、检查外观是否完好，有无异常响声。

2、检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机运行是否正常。

3、变压器电压、电流是否在额定范围内。

每

年

一

1、检测接地电阻，各接线装置紧固。

2、检测变压器线圈绝缘电阻。

3、紧固螺丝并有防松措施，检查变压器防松绑扎并加固。

4、清理灰尘。

配

电

柜

动

力

柜

控

制

柜

每

天

一

1、检查卫生。

2、检查外观是否完好，电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异常声响。

3、检查配电开关触头接触是否良好，有无短路、过载现象。

4、检查开关是否在正确位置，标示是否清楚。

5、检查无功补偿设备工作是否正常，功率因数是否达到要求。

6、检查电容器、熔断器是否过热，熔断。

半

年

一

1、紧固配电装置螺丝，调整接触电间隙，更换打磨烧坏的动静触头。

2、若有过载现象，应更换容量大的配电设备。

一

年

一

1、重复上述检查。

2、检测接地电阻。

3、测试过流保护装置、联锁装置是否可靠。

照

明

器

具

每

天

一

1、清洁卫生。

2、检查外观是否完好，有无异常响声。

3、检查灯具照度的均匀度、眩光度、频闪度及电压的变化影响等情况。

每

月

一

1、重复上述内容。

2、调整亮度，节约能源。

3、更换过热配件，避免短路现象。

4、根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间。

供

电

线

路

每

周

一

1、清洁卫生。

2、检查敷设环境有无积水、杂物。

3、供电电缆标示是否清晰、脱落。

每

月

一

1、重复上述内容。

2、检查线路有无过热现象。

3、检查进出线路接线装置是否完好。

每

年

一

1、重复上述内容。

2、检测线路绝缘电阻。

3、金属支架、电缆套管涂防锈漆或沥青。

（二）给排水系统

项目

时间

次数

内 容

生活泵、消防泵等各种水泵

每

天

一

1、机房卫生；
对机体擦拭去灰、保持干净无尘。

2、每2小时观察其水位、水压、电压、电流指示是否正常，电机及水泵有无异常声音，电机、控制柜有无异味。

3、检查压盘根处滴水是否符合规范，如不符合则应加盘根或拧紧盘根螺栓。

4、检查湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作是否正常。

5、检查水位深度指示是否清晰。

6、发现故障及故障隐患及时处理。

每月

一

1、重复上述检查。

2、生活供水的主、备用泵进行手动切换实验并记录。

3、消防泵应启动管网末端试水装置或打开水泵出水管放水实验。

4、注意水压表是否在检验合格后的规定时间内使用。

每年

一

1、电机、泵体轴承清洗加润滑油；
如有异常声响，则更换同型号规格轴承。

2、泵体、水泵叶轮及管道除锈、刷漆。

3、检测电机接地电阻。

4、检查电机与水泵弹性连轴器有无损坏，如有损坏则更换。

5、更换磨损的水泵轴衬套。

6、性能测试。

水

箱

、

水

池

每周

一

1、检查外观是否完好，有无跑、冒、滴、漏现象，箱口防虫纱网是否完好。

2、打开排污阀排污。

3、检查进水浮球阀并作手动进水实验。

4、观察水质情况，检测水的PH值和含氯量。

5、水箱、水池盖板是否上锁并且完好。

每月

一

1、重复上述内容。

2、按规定比例按时投放消毒药品。

每半年

一

1、清洗水池、水内部，按比例投放漂白粉进行消毒。

2、送水样至卫生防疫站进行水质化验。

3、各类金属构件及管道作防锈处理。

给水井、雨水井、

污水井

每周

一

1、检查井盖是否盖好、完好，开盖检查井底是否有污物，如有则清除干净。

2、检查井盖铸造字迹是否清晰、正确。

半年

一

1、重复上述检查。

2、清理污泥，疏通下水管道。

3、各类井盖及金属构件刷漆。

项目

时间

次数

内 容

供

水

、

排

污

管

网

每周

一

1、检查外观是否完好，应无滴、漏现象。

2、检查闸阀，观察供水压力表是否正常。

3、各类井盖及金属构件刷漆。

每季

一

1、重复上述内容。

2、清理管道内的杂物，疏通排污管道。

3、检查闸阀开启、关闭是否灵活，有无跑、冒、滴、漏现象。

每年

一

1、重复上述内容。

2、检查修整全部管架。

3、管道及支架除锈刷漆。

4、检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常。

5、管道内部清洗、作防腐处理。

6、更换各类阀门标示，并标注管内水流方向。

7、各类阀门丝杆上油作防锈处理。

（三）消防系统

日常运行要求

每天对消防系统主机及消防控制中心进行巡视，严格按照消防系统操作规程进行操作，发生故障及其隐性故障能及时处理，机房环境卫生进行检测，确保其设备、设施能正常运行

项目

时间

次数

内容

系统主机副机

每日

一

1、对主机进行探测、查询，了解系统运行情况，遇系统故障、警告、火灾报警及时处理。

每周

一

1、对消防主机，联动柜进行清洁，并做好记录。

每月

一

1、检查其运行情况，对消防联动柜按钮进行检查测试，若有故障及时维修处理，并做好记录。

每季

一

1、对主机、联动柜按钮进行检查测试，若有故障及时维修处理，并做好记录。

每半年

一

1、消防演习时能正常控制消防设备的动作，并能准确检测有关信息。

2、检测能否正常打印系统故障、警告及火灾报警资料。

3、对存在的故障予以处理。

4、测试系统接口信号是否正常。

5、软件数据备份。

6、测试系统借口模块、各种按钮的性能。

7、测试系统接地电阻。

8、测试各回路的对地电阻。

报警装置系统

每周

一

1、检查外观是否完好，运行是否正常，并清洁卫生。

每年

1、更换损坏的报警装置，手动试验报警装置是否联动，并及时处理故障；
检查接线是否松动、脱落。

烟雾温度等探测系统

每日

一

1、检查外观是否完好，检测是否有误报、解除报警，查出故障及时处理。

每半年

一

1、重复上述工作，对每区域抽样模拟实验探测器是否正常运行。

每年

一

1、检测各种接口，整理线路，处理接触不良的接口。

2、进行探测器模拟实验，有故障及时处理。

3、利用消防主机的巡检功能，检测各探测器的状态。

4、对所有探测器分批清洗、烘干、检测。

消防广播

每周

一

1、利用用实况广播检测每层消防广播喇叭是否完好

每季

一

1、清洁设备。

2、检查外观是否完好，检查线路及设备是否正常。检测线路及音响要求达到的标准。

3、在双休日用实况广播检测每层消防广播喇叭是否完好。

消防栓系统

每月

一

1、清洁卫生。

2、检查外观是否完好。

3、检查配件是否齐全。

4、检查水带是否发霉、破损，水带、水枪、消防栓接口是否正常。

消防栓系统

每半年

一

1、消防演习（水枪水柱射程大于30米，能实现联动）。

2、对消防水带做防霉变处理。

喷淋消防系统

每周

一

1、检查喷淋头是否滴漏，喷淋管网压力是否正常。

每半年

一

1、失灵压力表进行更换。

2、排放管网污水，并实验。

3、室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环。

4、检测湿式报警阀工作是否正常，水力警铃声响是否洪亮。

5、阀门丝杆加注黄油并加装防护套。

防排烟系统

每月

一

1、清洁卫生。

2、检查外观是否良好，风叶有无擦壳现象。

3、外观标示是否清晰。

每半年

一

1、手动试运行，检查风机有无异常现象，并做好记录。

2、观察消防演习时是否联动。

3、检查防排烟阀动作情况。

4、对排烟阀传动机构加润滑油脂。

每年

一

1、清洗、更换风机轴承，检测接地电阻。

2、风机外壳清锈刷漆。

3、更换各类标示。

气体灭火系统

每月

一

1、清洁卫生。

2、检查外观是否完好，有无泄露气体现象。

3、检查气压表的完好情况。

每半年

一

1、检查气瓶压力。

2、气瓶外壳除锈、刷保护漆。

3、模拟测试气体消防灭火系统的动作情况。

防火门

每月

一

1、检查门体有无变形。

2、门关闭密封情况，闭门器灵活，有无漏油现象。

每年

一

1、重复月检项目一次。

（八）保洁绿化管理服务

１、清洁卫生管理

清洁好坏是**商业广场管理服务水平的重要体现，关乎商业广场的形象。由于商业广场一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，为**商业广场创造一个清洁、整洁、高雅的购物环境。日常清洁工作的重点体现在；

⑴　制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。

⑵　制定部门各岗位的责任制。

⑶　建立卫生清洁的检查制度。

1定期巡检法（随见随报，定点检查，划簿登记）；

2每日抽查；

3会巡制度；

4食用水质及排污处理检查。

⑷　保持商业广场公共场所的清洁。如步行街、洗手间、公用走道等

⑸　提供全面的清洁卫生美化服务。

（1）建筑物外围环境管理

①　针对**市气候特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤，使内外环境改善，以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。

②绿地道路卫生管理：**商业广场是一个开放式、多功能的繁华场所，为展现**商业广场高档次的形象，在绿地道路卫生管理上按照“六不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施管理。

六不：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；

六净：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净；

三化：净化、绿化、美化；

三优：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。

（2）商业步行街的环境管理

1垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理；

2服务开放区域，如车库等排放的废气实施统一收集净化再排放；

3及时清理建筑物表面积内部悬挂、堆放的杂物；

4加强商业步行街环境清洁卫生管理，在非营业期间，安排清洁工进行巡查、清洁，管理人员巡查，确保商业步行街的环境卫生。

（3）商场区域清洁管理

①　充分利用商户非营业时间进行公共区域清洁工作，每天早晨在开业前半小时内完成公共部分的清洁，用户开业期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。

②　定期清洗公共通道，玻璃护栏、墙面及地下室车库，平常保洁，保持这些区域的清洁卫生。

（４）清洁卫生、消杀作业要求及质量标准

清洁卫生作业要求、质量标准表

位

置

序

号

清洁项目

作业要求

清洁标准

每日

每周

每月

每季

建筑物外部

1

公共道路

清扫多次

全面清洁1次

干净、无杂物、无污渍

2

公布栏、宣传栏

擦抹2次

清洗1次

明亮光洁、无污渍

3

灯具

清抹灯罩1次

用不锈钢油擦抹灯柱1次

干净光亮

4

栏杆

清抹1次

用清洁剂清抹1次

干净、无污渍

5

沟渠、雨、污水井及井盖

清理1次

全面清理1次

确保通畅，无异物、异味

6

化粪池、

每年清掏1次

确保排污通畅，周围无异味

建筑物内部

1

地面、墙面

清拖2次地面；
清抹1次墙面

清洗1次

清洗打蜡1次

光滑明亮、无杂物、无污渍、无水渍

2

送风口、排烟风口

清抹1次

用清洁剂清抹1次

干净、无尘

3

天花灯饰

清扫2次

清抹1次

干净、无蜘蛛网、无灰尘

4

玻璃门

清抹1次

用清洁剂清抹1次

干净、无污渍

5

楼梯

清扫2次地面，清抹1次扶手

干净、无污渍

6

消防设施

清抹1次

用清洁剂清抹1次

干净明亮、无污渍

7

垃圾桶

清抹2次

用清洁剂清抹1次

干净、无杂物、无灰尘

8

管道井、管道设备

清扫2次

干净、无蜘蛛网、无灰尘

9

防火门

清抹1次

用清洁剂清抹1次

干净明亮、无污渍

10

卫生间

清拖2次

冲洗若干次

用清洁剂清抹1次

干净、无臭、无污水

位

置

序

号

清洁项目

作业要求

清洁标准

每日

每周

每月

每季

地

下室

、

地下停车场

1

地面

清扫2次

清拖1次

用清洁剂清抹1次

干净、无杂物、无污渍、无积水

2

墙面

清扫1次

全面清抹1次

干净、无灰尘、无污渍

3

指示灯、射灯、围栏

清抹2次

用清洁剂清洁1次

干净、无灰尘、

4

集水沟、排水沟

冲刷1次

彻底疏通、清理1次

确保通畅，无异物、异味

5

灯具

清扫1次

全面清抹1次

干净、无蜘蛛网

6

管线

清抹或清扫1次

干净、无灰尘、

7

消防指示灯、车位档

清抹1次

用清洁剂清抹1次

干净、无灰尘、无污渍

8

防火门、消防栓

清抹1次

用清洁剂清抹1次

干净、无污渍

9

楼梯通道

地面清扫2次，扶手清抹1次

清拖1次

用清洁剂清抹1次

干净、无灰尘、无污渍

10

设备房

清扫1次

全面清拖1次

干净、无污渍

11

地下室、卫生间

清拖2次，冲洗若干次

用清洁剂清洗2次

干净、无臭、无污水

电梯

1

不锈钢表面

用不锈钢油清抹若干次

全面清洁1次

光洁明亮、无污渍

2

轿箱地面

清洗地毡1次

干净、无杂物

3

轿箱内地脚线

清抹1次

用清洁剂清洗1次

干净、无尘

4

按钮、灯饰、厢顶

清抹1次

用清洁剂清洁1次

干净、无尘

消杀作业要求、质量标准表

序号

位置

清洁

项目

作业要求

工作标准

每周

每月

1

卫

生

间

蟑螂

10％爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周1次

1、灭鼠标准：鼠密度不超过5％（粉迹法）；

2、灭蚊标准：积水中三龄幼蚊或蛹阳性绿不超过3％；

3、灭蝇标准：蝇类蘖生地三龄虫和蛹检出绿不超过1％（粉迹法）；

4、灭蟑螂标准：蟑螂密度不超过1％（粉迹法）；

5、灭白蚁标准：按《城市房屋白蚁防治管理规定》执行。

蚊、蝇

用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒1次

老鼠

于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放

2

消防通道、地下室、电梯间

蟑螂

10％爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周1次

蚊、蝇

老鼠

于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放

3

污水井、污水沟

蟑螂

10％爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周1次

蚊、蝇

用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒1次

用球形芽孢喷洒2次

4

污水井

老鼠

于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放

5

垃圾中转站

蟑螂

10％爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒道蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙脚等处，每周1次

蚊、蝇

用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒1次

老鼠

投放鼠必杀两次

6

建筑物内外

白蚁

利用其生活习性和活动规律找巢，或利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡，用毒死蜱、灭蚁灵等进行诱杀、毒杀1次

（５）垃圾分流

对用户垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。

垃圾收集袋装化：用户垃圾的收集，统一采用管理处提供的垃圾袋进行袋装并投递至指定的垃圾桶。垃圾分类收集，分可回收、不可回收和有毒有害类进行收集，特别是现代商务用品中类似墨盒、碳粉等打印、复印耗材的处理，合理节约资源。

垃圾回收资源化：通过垃圾站的再次分类收集，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费，其中所获收入可用于无偿向用户提供垃圾袋。

垃圾处理无害化：再次分检后出现的有毒有害垃圾可统一交给政府专业部门（废物处理站）集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出**商业广场。

２、绿化管理

做好**商业广场的绿化管理工作，将给商业广场增添美感。生气盎然的神态和绚丽夺目的色彩给商业广场的装饰增添了光彩，而优美、高雅的购物环境，能给顾客留下好的印象，激发顾客的购买欲望，并可提高的竞争档次。我司将充分利用**商业广场的资源，制定一系列的绿化管理措施，并加强宣传工作，增强用户爱护环境、保护环境的意识。

1、统一规划、合理组织，形成系统。根据功能和使用要求，采取重点与一般，集中与分散，线、点、面相结合的原则进行布局。

2、因地制宜。充分利用自然地形和现状条件，布置绿化地。

3、注意景观。合理选种和配置，力求做好四季常青。

4、制定“绿化工作计划”和“绿化检查标准”。

5、物业事务助理每天按“绿化工作计划” 和“绿化检查标准”对**商业广场绿化工作进行监督检查、并将检查结果记录在《绿化养护检查表》相应栏目中。在检查中发现不合格的，事务助理通知绿化工予以返工，直到合格为止。

绿化管理检查标准

检查项目

检 查 标 准

摆设

注意绿化花草、盆景、盆栽摆设、陈列是妥当，并及时进行养护、更换。

剪栽

①室内外盆栽、乔灌木是否及时剪栽处理，使其造型整齐美观，枯黄枝叶是否及时剪除，保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即刻清除。

②草坪有无杂草、杂花，若有要及时拔除，注意草坪、草地是否整齐。

浇水

有无适时或定时浇水，绿化植物是否干枯，对流到地面或设施上的水要及时抹干，保持周围环境整洁、干净，并防止造成设施的腐蚀和霉坏。

施肥

施放有异味的肥料是否在非营业时间内进行，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境。

杀虫剂

对公共场所绿化喷杀虫药，是否在非营业时间内进行，使用高效低毒农药有无在喷杀时做好防护工作。

去尘

检查花池、花基、花盆、绿化带是否有烟头、纸屑等杂物，有无定期用湿软布对植物茎叶进行除尘。

补缺

如有枯死现象，要及时进行更换，如所更换的品种不同，是否有书面报告物业管理处审批。

（九）突发事件的处理

1、收到被放置爆炸物品信息时的处理

⑴　得知商业广场内被放置爆炸物品，或者接到爆炸恐吓电话时，保持冷静，认真记录。同时以最快速度报告高层主管，并立即向当地公安机关报案。

⑵　由管理处经理负责，立即成立防爆炸指挥部，增派安全保卫人员加强出入口管理，对陌生或形迹可疑人员严加防范，认真检查证件，检查携带物品。

⑶　立即通知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报管理处经理。

⑷　确定有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。

2、遇到火灾时的应急处理

为确保商业广场在发生火灾时能够得到迅速准确的处理，各部门和员工在紧急情况下应按照自已的职责并有条不紊地做好灭火疏散工作抢险安全工作。当出现火灾报警时，遵循以下程序处理：

⑴　消防控制中心值班人员接到报警后，要立即通知义务消防队员或负责人，说明发生火警的地点和情况

⑵　保安值班室接到报警后，要立即派两名以上保安员赶赴报警地点，检查火情并采取应急处理措施。

⑶　如果火势较大不能立即扑灭，要想办法尽力控制火势的发展，等待消防救援人员到达。

⑷　物业管理部值班人员在解除火警之前，随时保持和火情现场及消防控制中心联系，以尽可能掌握火情发展动态，并设法及时引导有必要疏散的人员到安全地点。

⑸　疏散的唯一途径是走火楼梯。火灾情况下，切记不要乘电梯疏散。

⑹　要利用湿毛巾、湿衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息，并注意沿着楼梯向下行进，因热烟气是向上扩散的，向着火层上层行进的危险性更大。

⑺　依次进行疏散工作的同时，物业事务助理、安全管理人员应依次检查各楼层，保证所有人员全部按要求撤离。

3、发生盗窃案件的处理

⑴　发现盗窃分子正在作案，立即当场抓获，并报告管理处及公安机关，连证物一起送公安机关处理。

⑵　如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告管理处及公安机关，同时保护好案发现场，重点保护好犯罪分子经过的通道，爬越的窗户，打开的条柜、抽屉等，不擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

⑶　重大案发现场，将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告。

⑷　如发生其他的治安案件、刑事案件、交通事故时，及时报警，并配合公安部门进行处理。

4、电梯困人的处理

⑴　利用一切信息渠道与梯内乘客保持联系。当接到电梯乘客被困的报警信号时，安全保卫员在第一时间赶到现场，接通监控中心的对讲机系统，与梯内乘客保持联系，稳定情绪。

⑵　电梯工依下列步骤先行释放乘客，同时通知电梯维护保养单位立即到现场检查处理：

当轿厢停于接近电梯口的位置：

确定轿厢所在位置（根据落层灯指示或小心开启外门察看）；

关闭机房电源开关；

用专用外门钥匙开启外门；

用人力开启轿厢门（用力适当）；

协助乘客离开轿厢；

重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。

当轿厢停于远离电梯口的位置时：

利用电话、对讲机或其他方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，如轿厢门处于半关闭状态时，则应先行将其完全关闭；

进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；

拆除电机的轴端盖，安上旋柄座和旋柄；

救援人员用力把持位旋柄，另一救援人员手持掣动释放杆,轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近的电梯门口；

确认刹车制动无误，放开盘车手轮；

然后按照轿厢停于接近电梯口的位置的步骤救出乘客。

5、遇到停电的处理

⑴　接到停电通知后，由客户服务中心张贴通知，告知全体商户，请商户配合关闭室内各种电器设备（照明除外）。

⑵　事务助理及安全管理员逐层检查备用照明的配备情况，保证停电后照明系统正常启用。

⑶　工程部负责后备电源启动的具体操作工作。管理处经理对各部门的准备工作作统筹安排及最后确认后，通知各部门准备转电。

⑷　市电转为备用发电。正式转电前，要检查低压电房，确认设备及人员准备就绪；
在监控室查看客户乘电梯情况，在确认无人乘梯的情况下，通知工程部停梯，再通知低压电房开始转电。

九、商业广场经营管理和物业管理工作计划

序号

内容

时间

1

配合开发商的宣传、策划工作

04.12月始

2

拟定商业广场《前期物业管理服务协议》、业主公约等。

04.12月至1月

3

配合开发商的规划、租售、招商工作

05.1月始

4

办理工商登记、组建组织架构

05.1月始

5

提供物业管理前期介入服务

05.1月始

6

招聘新员工、实行新员工培训

接管验收前2个月

7

布置管理用房及员工宿舍

接管验收前2个月

8

实施项目的接管验收

接管验收期

9

导入CIS形象识别系统

入场前2个月

10

建立商业广场门户网站

入场前2个月

11

开业前的策划、准备工作

入场前2个月

12

办理入场、装修手续

入场期间

13

实施装修管理

装修期间

14

实施安全管理

开业后

15

实施消防管理

开业后

16

实施车辆管理

开业后

17

实施工程维修管理

开业后

18

实施保洁、绿化管理

开业后

19

提供租赁服务

开业后

20

提供营销策划服务

开业后

21

提供宣传推广服务

开业后

十、前期介入期费用的支付

结合项目的实际情况，我们将对**商业广场的提供前期介入服务，这里指的前期介入期是指自物业管理委托合同签订后至开业前的时间范围。在此期间，物业管理公司没有任何收入，因前期配合工作所发生的支出均需由开发商给予支付。需由开发商支付的费用如下：

1．商业规划、策划公司由物业管理公司推荐，具体细节由开发商与其进行洽谈，由开发商支付项目的商业规划、策划费用。

2．前期介入期驻场管理人员的人工成本5,600元/人.月。包括人员工资、社保、福利、驻外补贴；
食宿由开发商提供；
交通费为每三个月往返一次，由开发商支付，凭票实报实销。

3．项目前期管理费用，即项目接管期间至入场前所发生的费用共40万元。

4．在规划设计阶段，开发商应考虑商业广场的管理用房的配备。根据项目的实际情况，并确保物业管理公司的正常运作。在项目交付使用前，开发商应无偿向物业公司提供可直接投入使用的物业管理办公用房120平方米（其中20平方米为业户商会的办公用房），提供安全管理员及工程人员的员工宿舍250平方米。

十一、物业管理处物资装备

1、办公设备

序号

设 备 名 称

数 量

单位

单价（元）

价 格

（元）

型 号

1

复印机

1

台

8,500

8,500

2

计算机

3

台

6,000

18,000

联想

3

软件

1

套

6,000

6,000

物管

4

针式打印机

1

套

3,000

3,000

5

喷墨打印机

1

台

1,000

1,000

EPSON

6

传真机

1

台

1,600

1,600

BORTHER FAX-515

7

保险柜

1

个

1,800

1,800

星航EPS

8

办公桌椅

18

套

450

8,100

9

沙发

1

套

3,000

3,000

10

文件柜（档案柜）

6

个

350

2,100

新盛

11

电话机

5

部

100

500

12

验钞机

1

部

200

200

13

取暖器

3

台

300

900

14

扩音机（功放）及音箱

1

套

5,000

5,000

商业广场营销活动中心专用

15

无线咪

1

套

800

800

商业广场营销活动中心专用

16

电视机

1

台

1,500

1,500

员工宿舍用

17

电视机

1

台

2,500

2,500

商业广场营销活动中心专用

18

数码相机

1

台

3,000

3,000

商业广场专用

小计

67,500

2、清洁绿化装备

序号

设 备 名 称

数 量

单位

单价（元）

价格（元）

型 号

1

抛光机

1

部

8,000

8,000

2

吸尘吸水机

1

台

4,000

4,000

3

手推小车

1

辆

800

800

4

清洁绿化工具

1

批

8,000

8,000

小计

3、维修工具

序号

设 备 名 称

数 量

单位

单价（元）

价格（元）

型 号

１

角磨机

1

部

1,000

1,000

木钳-4寸

２

手电钻

2

部

1,000

2,000

FD10VA

３

冲击钻

1

部

2,200

2,200

GBH2SE

４

砂轮机

1

部

2,500

2,500

MD200

5

1000V摇表

2

块

250

500

EC25-4

6

万用表

2

块

150

300

7

电焊机

1

部

500

500

8

室内管道疏通机

1

部

2,000

2,000

GQ75型

9

室外管道疏通机

1

部

2,400

2,400

QR100型

10

切割机

1

部

1,500

1,500

400A

11

风压机

1

部

2,500

2,500

HP2-2匹

12

葫芦(5T)

1

套

1,000

1,000

HS型

13

工具柜

1

个

600

600

14

可调高铝合金人梯

1

部

1,500

1,500

15

1-2米铝合金人梯

2

部

200

400

16

材料架

1

个

500

500

17

梅花板手

2

套

70

140

18

防水电筒

3

把

180

540

19

常用工具

5

套

500

2500

小计

4、安全防范装备

序号

设 备 名 称

数 量

单位

单价（元）

价格（元）

型号

１

警棍

4

根

50

200

２

应急灯

8

只

200

1,600

National

DG：1038-4

3

警用手电筒

8

把

300

2,400

4

充电手电筒

10

把

120

1,200

5

雨具

15

套

180

2700

6

手提式灭火器

25

支

200

5000

ABC干粉

7

消防斧头

8

把

50

400

8

防毒面具

8

套

200

1,600

9

消防靴

8

双

80

640

10

对讲机

15

部

1,800

27,000

25W,通讯距离1-1.5公里.

小计

5、物资装备汇总

序号

设 备 类 别

价格（元）

备注

1

办公设备

67,500

2

清洁绿化装备

20,800

3

维修工具

4

安全防范装备

42,740

合计

另：
商业广场的配套设施包括：商业广场卫生设施（垃圾桶、垃圾池）、商业广场标识制作（包括停车场划线、行车线、道路标识、公益性标识等）由开发单位于楼宇交付前完成。

十二、商业广场物业管理经费测算

（一）物业管理经费测算依据

1．依据《中国物业管理条例》、《物业管理服务收费办法》及《湖北省物业管理条例》。

2．依据开发单位提供的商业广场的设施设备等基本数据。

3．依据**市劳动部门提供的当地人力资源劳动成本。

4．物业管理经费测算范围为商业广场一期，即商业步行街及百货大楼，总建筑面积为35,973平方米。物业管理的支出测算包括步行街和百货大楼的直梯、扶梯的维护费和运行费。不包括百货大楼内的公共照明用电、中央空调系统的维护费及运行费。

5．物业管理费的支出测算仅为物业管理方面的支出，不包括经营管理的成本开支。

（二）物业管理费收取标准

1．本着服务业主、微利经营的原则，对商业广场物业管理经费收支进行了测算，计得商业广场物业管理成本单价为4.80元/平方米.月。

2．空置物业管理费：根据《物业管理服务收费办法》中规定，空置物业管理费按原物业管理收费标准的100%由物业产权人每月向物业公司支付。

（三）物业管理经费支出测算

1．人员工资(含员工工资、保险、服装等费用；
不含经营管理人员的工资成本)

序号

支出项目

测算依据

月支出（元）

备注

1

经理

3,800元/月.人

3,800×1=3,800

2

部长

2,200元/月.人

2,200×1=2,200

3

会计

2,200元/月.人

2,200×1=2,200

4

出纳员

1,100元/月.人

1,100×1=1,100

5

事务助理、行政后勤管理员、质量管理员

1,000元/月.人

1,000×5=5,000

6

工程维修班长

1,200元/月.人

1,200×1=1,200

7

电梯工

1,000元/月.人

1,000×1=1,000

8

强电工、弱电工、水电维修工

800元/月.人

800×4=3,200

9

安全管理队队长

1,000元/月.人

1,000×1=5,000

10

安全管理班长

800元/月.人

800×3=2,400

11

安管员

700元/月.人

700×21=14,700

12

保洁绿化班班长

600元/月.人

600×1=600

13

清洁工、绿化工

500元/月.人

500×8=4,000

14

社会保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险

深圳派驻员工最低购买基数1,531元,单位缴交比例30%;其余员工按工资基数的29%缴交.

1,531×3×30%+34,100×29%

=11,267

15

福利费

按工资总额的14%

42,300×14%=5,922

16

工会经费

按工资总额的2%

42,300×2%=846

17

教育经费

按工资总额的1.5%

42,300×1.5%=635

18

服装费

每人两套，单价：800元/人,每两年更换一次

800×49÷24=1,633

19

驻外补贴

800元/月.人

800×3=2,400

20

差旅费

平均800元/月.人

800×3=2,400

21

通讯补助

经理300元/月,部长、会计150元/月.

300+150×2=600

小计

68,003

2．办公费用

序号

支出项目

测算依据

月支出（元）

备注

1

办公用品

管理人员人均20元/月,

操作层人均10元/月.

20×15+10×34=640

2

书报费

杂志、报刊、资料

80

3

通讯费

固定电话4部、每部150元

150×4=600

4

采购、业务费用

综合测算

800

5

办公用水电费

办公、员工住宿

2,000

小计

4,120

3.公共设施维护费

序号

支出项目

测算依据

月支出

备注

1

路面路基

综合测算

500

2

沟渠池井

综合测算

300

3

小面积粉刷、补漏等

综合测算

200

4

公

共

照

明

停车场

综合测算

200

走廊灯

综合测算

400

消防楼梯灯

综合测算

100

消防指示灯

综合测算

200

景灯

综合测算

300

室外路灯

综合测算

400

小计

0

4.机电设备设施维护费

序号

支出项目

测算依据

月支出

备注

1

配电系统

综合测算

800

2

电梯

直梯日常维保及检测费900元/月；
扶梯日常维保及检测费600元/月。

900×1+600×6=4,500

直梯1台

扶梯6台

拟选用国产电梯.

3

通风系统

综合测算

200

4

发电机

综合测算

500

5

消防泵维护

综合测算

150

消防泵:2台；

喷淋泵:2台。

6

排污泵

综合测算

100

7

生活供系统

综合测算

300

水泵2台,地下水池1个,水箱两个。

8

消防自动报警系统维护

烟感、手动按钮、消防栓等信号点检测，每年4次，综合测算.

400

9

智能化系统维护费

综合测算

1,500

合计

8,450

5．设备设施运行费

序号

支出项目

测算依据

月支出

备注

1

电梯运行费

直梯1台,估算功率为25KW；

扶梯6台,功率为11KW;

商业用电0.93元/度.

25×1×30.5×12×0.93=8,509

11×6×30.5×12×0.93=22,465

估算:

直梯每天运行约12小时；

扶梯每天运行约12小时。

2

消防泵运行费

消防泵、喷淋泵各两台；

功率分别为15KW、30KW

（15×2×1+30×2×1）×0.93=84

估算：

每月运行约1小时。

3

排污泵

排污泵共4台，每台功率为2.2KW,

2.2×4×0.5×30.5×0.93=125

估算:

每日运行约半小时。

4

智能化系统运行费

综合测算

300

5

公共照明

用电(不含百货大楼内室内照明)

估算：

（1）楼梯灯总功率为5.4KW；

（2）停车场灯总功率为3.5KW；

（3）走廊灯总功率为10KW；

（4）路灯总功率为10KW；

（5）景灯总功率为15KW；

（6）安全出口指示灯总功率为4.5KW。

（1）5．4×4×30.5×0.93=613

（2）3．5×24×30.5×0.93=2,383

（3）10×15×30.5×0.93=4,255

（4）10×12×30.5×0.93=3,404

（5）15×6×30.5×0.93=2,553

（6）4．5×24×30.5×0.93=3,063

小计:16,271元

估算：

(1)梯灯每天运行约4个小时；

(2)停车场灯每天运行24小时；

(3)走廊灯每天运行约15小时；

(4)路灯每天运行约6小时；

(5)景灯每天运行约6小时

(6)安全出口灯每天运行24小时

合计

47,754

6．清洁、绿化维护费

序号

支出项目

测算依据

月支出（元）

备注

1

绿化面积维护

绿化面积约为4947m2，

月维护费0.4元/ m2

4947×0.4=1,979

2

清洁用具、清洁剂等耗品费用

综合测算

1500

3

清洁、绿化用水

综合测算

3,000

4

垃圾清运费

综合测算

200

5

水箱/水池清洗费

每年清洗两次,综合测算.

300

综合测算

6

消杀费

0.10元/平方米·年

300

7

化粪池清理维护

综合测算,每年清掏1次.

200

小计

7,479

7． 保安费用

序号

支出项目

测算依据

月支出（元）

备注

1

保安费用

保安设备,如对讲机天线、电池的更换费用等。综合测算

400

小计

400

8． 不可预见费

序号

支出项目

测算依据

月支出（元）

备注

1

不可预见费

总成本的5%

138,806×5%=6,940

小计

6,940

9． 法定税金

序号

支出项目

测算依据

月支出（元）

备注

1

法定税金

总收入的5.5%

172,670×5.5%=9,497

小计

9,497

10．物业管理佣金

序号

支出项目

测算依据

月支出（元）

备注

1

物业管理佣金

总收入的10%

172,670×10%=17,267

小计

17,267

12．经费支出汇总表

序号

支出项目

月支出（元）

备注

1

人员工资(含员工工资、保险、服装等费用)

68,003

2

办公费用

4,120

3

公共设施维护费

2,600

4

机电设备设施维护费(含电梯、消防设备、排水系统等维护费)

8,450

5

设备设施运行费

47,754

6

清洁、绿化维护费

7,479

7

保安费用

400

8

不可预见费

6,940

9

法定税金

9,497

10

物业管理佣金

17,267

合计

172,545

※ 根据以上的成本支出,计得商业街与百货大楼的物业管理单位成本为4.8元/平方米.月。

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。

B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ

C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错

C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√

C成本报表是对外报告的会计报表。×

C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×

C成本会计的对象是指成本核算。×

C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本

中。×

D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×

F“废品损失”账户月末没有余额。√

F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ

F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)

G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错

G工资费用就是成本项目。(×)

G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对

J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)

J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)

J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对

J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错

K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ

P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×

Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ

Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ

S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ

S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)

W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对

Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对

Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ

Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)

Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对

Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。

A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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