门诊药房开展药学服务的模式及对药学服务质量的影响探析

柳丽娟

(烟台山医院东院 山东 烟台 264003)

现在以及将来医院的药学服务均需将更多精力放在临床药学和门诊药学的服务中，门诊药学服务的重要职责是为患者提供良好的服务，医院药学发展离不开门诊药房药学服务质量的提高，门诊药房的医护人员会和患者进行直接接触，门诊药房为患者提供优质的药学服务，能够在一定程度上促进医院发展[1]。近些年我国临床的药品种类在不断增多，临床存在包装方式相似、药物功效相类似的药品，若门诊药房医护人员对相关要用知识缺乏足够的了解，则会导致患者的用药安全性得不到保障，致使门诊药房的服务质量明显下降，影响医院声誉，所以医院需要增强门诊药房的服务质量。本次研究中对门诊药房采取新药学服务模式，具体的研究内容如下。

1.1 一般资料

研究选择在2021年1月-2021年12月时间段开展，共选择200例门诊药房患者作为研究对象，其中2021年1月-2021年6月的100例患者开展药房常规管理，这部分患者纳入常规组，2021年7月-2021年12月的100例患者采取新药学服务模式，这部分患者纳入研究组。常规组中包含有52例男性患者，包含有48例女性患者，患者年龄范围分布在2-69岁，年龄平均范围是(35.89±2.08)岁，病程范围分布为3-18d，病程平均范围是(6.85±1.72)d。研究组包含有53例男性患者，包含有47例女性患者，患者年龄范围分布在3-71岁，年龄平均范围是(36.85±2.79)岁，病程范围分布为3-20d，病程平均范围是(7.18±1.85)d。对比常规组和研究组的一般资料，p>0.05。

纳入标准：(1)患者对本次研究的详细内容知情；
(2)患者积极配合此次研究；
(3)患者可正常沟通交流。排除标准：(1)患者存在免疫系统疾病；
(2)患者中途退出研究。

1.2 方法

常规组患者接受药房常规管理，由门诊药房医护人员根据医嘱将药品发放给患者。研究组采取新药学服务模式，详细措施有(1)医院定期开展培训，要求门诊药房的药学工作人员在培训当中对新进药物、药品管理有关的基础知识进行学习，同时医院还需对药学工作人员开展药品法律法规知识的培训，通过培训来让门诊药房药学工作人员对自身工作产生责任感，促使药学工作人员的积极性得到显著提高[2]。医院还需对门诊药房药学工作人员的法律法规、用药基础知识进行考核，确保工作人员可以掌握知识。此外医院还可以运用情景模拟等方法来锻炼门诊药房工作人员，使得工作人员可以在情景当中提高自己的沟通能力和工作应变能力。(2)医院需要让门诊药房药学工作人员具备一定的药物质量控制能力，以此来为门诊药房的药物质量提供一定保障。工作人员需要认真审核医院的购药渠道，让药品质量得到提高。门诊药学工作人员需要对药品的适应症、用药机理、用法用量进行熟记，工作人员结合药品特性来对其科学储藏和保养，使得药品有效性可以得到保障。门诊药学工作人员能够根据功效来对药品开展分类管理，如果不同药品具有一样的用药功效，则工作人员需要明确药品的用药方式是口服，还是静脉给药。如果不同药品存在相类似的包装，则护理人员需要将这些药品开展分区管理，每一类药品都做好对应的标签管理。如果药品的储存方式比较特殊，则工作人员在将药品发放给患者之前，需在药品贴上标签，标签中明确药品储存方式。对于有较多患者集中取药的时间段，医院需要视情况合理增加工作人员数量，对工作人员推行弹性排班制度，确保门诊药房可以有条不紊的工作。(3)门诊药房设置科学合理的用药交待标准化服务，统一门诊药房工作人员在工作中需注意的语言举止，规范门诊药房工作人员与患者的沟通内容和交流技巧。门诊药房工作人员在为患者进行服务时，需要对患者的姓名、取药号码、年龄以及临床诊断等一般资料进行核对，告知药物的正确使用方法，并向患者具体讲解药物使用后可能出现的不良反应，叮嘱患者若出现不良反应需要及时联系医生。(4)医院构建门诊药房药品目录，门诊药房工作人员需要定期对药品开展养护，工作人员对药品相关信息进行详细的记录，使得工作人员可以更好的监督管理药物。(5)医院对门诊药房环境进行改善，医院向患者提供医疗服务的重要场所是门诊药房，患者可以在门诊药房有最为直接的医疗服务体验。现有些门诊药房会存在拥挤的情况，为此医院能够将门诊药房的排队场地进行适当扩大。医院可以将电子显示屏安装在门诊药房的大厅墙壁上，门诊药房工作人员能够在电子显示屏上显示药物的疗效、用药注意事项以及价格，使得患者在门诊药房即可自行掌握药物的基础信息。同时门诊药房工作人员也能够在电子显示屏上公示部分健康小常识，使得患者的健康意识得到有效增强。门诊药房能够将意见箱放置在排队场地，使得患者能够将自己的评价和反馈投入到意见箱中，有利于收集患者的意见与建议。(6)医院可在门诊药房设置无纸化方式配处方，医生能够直接在电脑界面输入药方，电脑信息可以和收费室连通，收费室在收到药方后及时向患者收费，在收费确认完后再在电脑中将药方信息传递给门诊药房，药房能够通过打印机来将患者药方打印出来，这个过程可以让药方传递速度更快，使得患者排队取药的时间得到明显减少，从而让患者获得更好的就诊体验。(7)门诊药房还需注重向患者科普药物基础知识以及相关注意事项，首先门诊药房工作人员可以在电子显示屏上公示药物健康知识，同时门诊药房也能够设置宣传栏，在宣传栏中详细说明药品的注意事项，向患者科普健康用药可以运用的小技巧。此外门诊药房在将药品发放给患者时，工作人员也能够将用药宣传资料发放给患者，让患者可以在空余时间利用小册子等宣传资料来进行学习，从而让患者的用药知识水平得到提升。门诊工作人员积极开展患者用药咨询、处方用药分析，让患者可以对用药有更加全面的了解，使得患者因疾病用药而出现的不良情绪得到消除。最后门诊药房工作人员可以通过药物咨询收集到许多用药信息和药物疗效及工作缺陷，把这些信息积累成资料，定期反馈给临床医务人员，可促进合理用药，提高医疗质量，为医院的生存和发展创造更大的空间，从形式上、心里上缩短药学人员与患者之间的距离。

1.3 观察指标

观察研究组与常规组的门诊用药差错率与门诊服务满意度。门诊用药差错率指标包含有药品数量差错、剂量差错、同音药名差错。门诊服务满意度运用门诊自制的调查问卷来展开调查，指标有非常满意、满意、不满意，总满意率为非常满意和满意的百分比之和，患者的调查问卷评分≥90分则判定为非常满意，评分在70-89分则判定为满意，评分<70分则判定为不满意[3-5]。

1.4 统计学方法

研究所得数据均运用SPSS 26.0软件来分析，研究计数数据均以百分比的形式来呈现，卡方值作为检验值，如果取得p<0.05，则可以充分说明研究数据之间具有统计学意义。

2.1 对比两组的门诊用药差错率

研究组的门诊用药总差错率低于常规组，p<0.05, 详见下表1。

表1 对比两组的门诊用药差错率[n,(%)]

2.2 对比两组的门诊服务满意度

研究组患者的门诊服务总满意度高于常规组，p<0.05, 详见下表2。

表2 对比两组的门诊服务满意度[n,(%)]

近些年我国在推进医药改革，我国的医疗体制逐渐改革完善，有越来越多的人开始重视全程化药学服务[6]。门诊药房的核心工作是将药品发放给患者，药品发放实际是一个将药物从制作人员传递给患者的重要过程，门诊药房给患者的服务质量会对医院的医学形象造成最为直接的影响[7]。同时门诊药房还会进行药物储藏和保存等药学服务，药物的科学储藏能够确保有效可以正常得到发挥，使得个体疾病的发生与发展得到有效控制，并让患者的疾病治愈概率得到进一步提高[8-9]。现代医疗卫生服务注重以患者为中心，门诊药房工作人员在药学服务当中应当尽可能的站在患者角度来进行思考，为患者提供高质的药学服务，工作人员在工作当中应当对患者的临床资料进行谨慎核对，按照医嘱来将药物发放给患者，并对药物名称、数量进行核对，告知患者药物的正确使用方法，预防患者出现用药错误的情况，使得药物的临床治疗效果得到保障[10-11]。

门诊药房药学服务指的是工作人员根据自己的专业知识来指导患者用药，并对药品开展科学管理，以此达到用药精准，使得患者机体得到良好康复[12]。近些年患者对门诊药学服务有着比较高的要求，这就使得临床对门诊药房工作人员的专业素质有更高的要求，为此临床能够对门诊药房工作人员进行恰当的培训，通过培训来让门诊药房工作人员掌握更多的药品药理作用、储存条件、不良反应、用法用量等知识，以便工作人员可以给患者提供更为优质的服务。本次研究结果表示研究组的门诊用药总差错率低于常规组，研究组患者的门诊服务总满意度高于常规组，所以新药学服务模式的效果要优于常规管理。

综合上述内容可知，门诊药房采取科学合理的新药学服务，可以提高门诊药房药学服务质量，让用药差错率得到显著下降，使得患者可以对药学服务更加满意，使得患者可以得到更好的疾病康复。

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