构建和谐医患关系心得体会医患关系心得体会800字

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构建和谐医患关系心得体会医患关系心得体会800字4篇

【篇一】构建和谐医患关系心得体会医患关系心得体会800字

心得体会：加强医德医风建设，构建和谐医患关系（最新）

“医乃仁术，无德不立。”医德医风事关民生，事关医疗卫生行业形象，事关党和政府与人民群众的血肉联系。总书记强调，广大卫生与健康工作者要弘扬和践行社会主义核心价值观，强化医德医风建设和行业自律，为人民提供最好的卫生与健康服务。加强医德医风建设，必须坚持推进“四化”，构建和谐医患关系。

思想教育前置化。随着社会主义市场经济的发展，医院的管理体制、经营机制在变，医务人员的思想观念、价值取向也在发生变化，导致部分医务人员存在道德失衡、行为失范的问题。加强医德医风建设，必须加强思想政治教育，加强医院文化建设，大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，建设医术精湛、医德高尚、医风严谨的医务人员队伍，塑造行业清风正气。要把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同等的位置，营造崇尚高尚医德的氛围，引导医务人员牢固树立一切以患者为中心的服务理念。大力宣传身边医德高尚、廉洁行医的人和事，发挥“最美医生”等先进典型的示范引领作用，评选表彰医德医风标兵，激励医务人员见贤思齐、学赶先进。深入开展反腐倡廉教育，让医务工作者警惕“高压线”、守住“廉洁门”，确保廉洁行医。

医疗服务人性化。据报道，近年来发生的医患纠纷中，40%以上同医务人员缺少爱心、同情心、责任心以及沟通能力差、法律意识淡薄有关。医学的本质是人学，医生对技术设备的过度依赖，就会淡化医患之间的人性化接触，使患者的人格和尊严被忽视，医生则以看病代替了对患者的关爱，在治疗患者躯体疾病的同时，又极有可能造成对患者的心理刺激。为此，医院的服务与设计应尽可能做到人性化，努力为病人提供最温馨的人性化服务。比如，能让患者一趟就办完的事就不要跑两趟，能让患者在一个窗口办完的事就不要再到第二个窗口等。医务人员要将人文关怀内化于心、彰显于行，像对待自己家人一样尊重患者、理解患者、关心患者、帮助患者，既细心诊治、热情服务，又合理检查、合理诊疗，让患者在就诊的过程中感到舒适，并且能保持尊严，从而建立和谐的医患关系，促使患者早日康复。

内部监督常态化。医德医风建设中之所以会出现“开单提成”、收受红包、回扣、乱收费等不正之风，一个重要原因是因为日常监督不够。今年3月以来，国家卫生健康委等8部门联合开展医疗乱象专项整治行动，其中就包含了严肃查处这些问题。作为医院，必须加强内部监督，建立基本药物优先选择和合理使用制度，实施用药动态监测、超常预警，定期对开药数量和金额排名靠前的医生进行公示，对自费药品、自费检查项目等严格控制，加大监管力度，坚决遏制过度医疗。坚持因病施治，切断医务人员与药品销售之间的直接利益关系，减轻群众医药费用负担。建立全程监督机制，如设立举报箱、举报电话，聘请社会监督员，建立接待日制度等，自觉接受人民群众监督。不定期开展明察暗访，发现苗头性、倾向性问题，及早进行“咬耳扯袖”，消除廉洁风险。

考核管理精细化。医院管理的缺位，考评导向作用发挥不充分，也是产生医德医风问题的重要原因之一。必须加强精细化管理，建立完善医务人员医德医风考评制度，通过定期和不定期考评，对医务人员的职业道德作出评判。考评内容应包括医疗质量、服务态度、廉洁从业、患者评价等，考评结果录入个人档案，与晋职晋级、岗位聘用、评先评优等直接挂钩，并实行医德医风“一票否决”制。建立完善奖惩机制，对廉洁行医、医德高尚的医务人员给予奖励，对违法乱纪者予以严惩，进一步规范执业行为，重树全社会对救死扶伤的白衣天使的尊重和信任。

严防“打牌子”办事 “关键少数”最关键

中共X省委办公厅、省政府办公厅日前印发《关于坚决抵制和严肃查处利用领导干部名义“打牌子”办事的规定》，对打着领导的牌子揽工程项目，冒充领导身边工作人员推销产品，盗用领导的影响力插手干预组织人事等问题，出重拳、划红线、设禁区，进行强力整治。

这是继省委、省政府去年出台“提篮子”问题专项整治办法，严禁领导干部亲属以及身边工作人员利用领导干部职权或者职务上的影响谋取私利以来，再一次将利剑对准了抱着权力“大腿”乱插手、乱伸手的不正之风。

一个时期以来，打着领导的牌子，利用权力为自己和他人站台，从中谋取私利，或冒充领导同志亲属和身边工作人员进行招摇撞骗的现象时有发生。一些自称与领导同志“有关系”的人，以各种各样的方式出入一些地方党委和政府部门，索要财物、承接工程项目、推销产品，甚至推荐干部，帮助跑官要官。这些人中，有的可能是冒充的“李鬼”，但也不乏真正的领导干部“身边人”，有的甚至就是个别领导写条子、打电话引荐过来的人。这种现象严重干扰了各级党委政府的正常工作，败坏了地方的政治生态，在干部群众中造成了极坏的影响。

我们党历来重视家风建设，许多老一辈无产阶级革命家对子女亲属等“身边人”要求极严，决不允许他们打着自己的旗号办事。“恋亲，但不为亲徇私；
念旧，但不为旧谋利；
济亲，但不以公济私”是毛主席一辈子持守对待亲友的“三原则”。周恩来定下的“十条家规”中，其中一条就是要求家属亲人“在任何场合都不能说出与他的关系，不要炫耀自己”。

今天之所以出现形形色色“打牌子”“提篮子”的不正之风，一个方面也折射了部分领导干部家风不正。总书记一再强调，领导干部的家风不是个人小事、家庭私事，而是领导干部作风的重要表现。要防止“枕边风”成为贪腐的导火索，防止子女打着自己的旗号非法牟利，防止身边人把自己“拉下水”。事实上，从近年来被查处的一些重大腐败案件来看，不少领导干部陷入贪腐的泥潭，就是被别人从其家人等“身边人”打开缺口的。这些“身边人”明里暗里利用领导干部的职权影响，充当权力掮客，四处钻营，大搞“权力寻租”和“利益输送”。

有基层干部坦言，对待“打牌子”办事，识破和对付“李鬼”并不难，怕就怕来的是“真神”。严禁“打牌子”办事，一方面需要各部门单位严格依法行政，按制度办事，不存拿公共利益向领导“身边人”交换、讨好的私心，对“打牌子”的敢于一律不见、不理、不办。另一方面最为关键的就是领导干部这个“关键少数”自己要正、自身要硬，首先要从自己做起，以身作则，以上率下，不搞特权、秉公用权；
其次要管好身边人，立好家规、树好家风，严格教育和约束“身边人”，经常给他们敲警钟，敢于在亲属问题上向私心私情开刀。

打铁必须自身硬。一个领导干部如能做到廉洁自律，从不打招呼、批条子，从不利用职权影响为自己的亲属办事，对“身边人”要求严格，自觉将自己和“身边人”置于公众监督之下，那么，即使是骗子也无法打着他的牌子干坏事；
如果各级干部和职能部门都能做到不唯上、不逢迎、不偏私，对待各类办事人员一视同仁，那么，打着领导牌子办事的人自然也就没了市场。归根结底，治愈“打着领导牌子办事”的乱象，关键还在于领导干部这个“关键少数”。

【篇二】构建和谐医患关系心得体会医患关系心得体会800字

医生关于构建和谐医患关系的心得体会

　　医生关于构建和谐社会心得体会
　　医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。
　　多年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。
　　一、医患关系现状及存在问题的主要原因
　　医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；
有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；
也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：
　　医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。
　　医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
　　在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；
在有些医疗机构，医疗活动只强调依仪器设备，忽视医生与患者的交流。
　　患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。
　　我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。
　　二、如何构建和谐医患关系
　　对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。我们中国医科大学附属第一医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化大型综合性医院，也是东北、华北部分地区疑难重症的抢救中心。近些年来，我们坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。
　　一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。随着我国加入wto和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
　　二是坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；
努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；
采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；
严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；
实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；
聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
　　三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；
两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；
三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；
四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；
五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；
六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。
　　四是提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。
　　五是严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。
　　六是建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；
对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；
进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
　　构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。党的十六届五中全会通过的中共中央关于制定“十一五”规划的建议明确提出，“认真研究并逐步解决群众看病难看病贵问题”，“认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。近年来，卫生部围绕解决“看病难”、“看病贵”问题，坚持为人民服务的宗旨，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，维护医院的公益性质，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等诸多方面，积极研究探索解决群众“看病难”、“看病贵”问题的基本思路和有效措施。作为医疗机构，我们也要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

【篇三】构建和谐医患关系心得体会医患关系心得体会800字

公共关系心得体会

　　事实上，公共关系是一个社会组织在运动中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。以下是小编搜集并整理的公共关系有关内容。
公共关系心得体会　　在现实生活中，也许“公共关系”、“传播”与“交际”、“拉关系”、“拉拉扯扯”在词义上容易产生混淆，也许在公共关系实践中确实出现过偏差，从这门学科引入我国之日起，对它的疑惑和误解就没有停止过。有人甚至作出这样的推断：“公共关系=美女+交际”，“公共关系=公关小姐”，“公共关系=不正之风”。
　　在学习公共关系这门课程之前，我对公共关系的看法与以上见解近乎雷同，但经过对公共关系的学习，我才认识到自己的无知和可笑，同时也了解到，公共关系(PublicRelation)是一个组织为了树立良好的公众形象，有计划地运用信息传播与沟通媒体，在与这相关的公众之间开展的旨在促进双方了解、理解、信任与合作关系的活动;公共关系的内涵包括了：
　　1.塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧，效果感人。
　　2.着眼于人心的管理科学，在把握人心上下功夫。
　　3.内求团结、外求发展的管理哲学。公共关系不仅对外而且对内，作为一种哲学，作用于人们的世界观、人生观，强调思想方法。
　　4.无形的资产，“软竞争”的手段。它可以弥补传统方法的不足，促进有形资产增值。
　　公共关系学诞生于19世纪末，那是在欧美的经济发展时期。20世纪的80年代，随着中国的改革开放，这门学科也在中国生根发芽。可见，这是一门随着经济社会发展的产物。也足以发现，公共关系对经济社会的反作用是很迫切的。要不然，我们也不会大力研究公共关系。如今我们说，无论是组织还是个人，都存在着公共关系问题，公共关系是形象、是舆论、是评价、是信誉度;公共关系是科学、是艺术、是职业。随着公关时代的到来，公共关系更加受到世人的青睐。本人认为，在现代商业社会，公共关系的职能是空前的广泛的。它具有搜集信息，咨询决策，树立形象，协调关系，引导舆论、传播沟通，教育培训、服务社会等等职能。据《财富》杂志介绍，公共关系受人们欢迎的程度仅次于电脑软件、家庭保障、电影这三大行业，其价值越来越为世人所认识。于是有人说：“不学公关能做人，学了公关做能人。”公关，是人与人之间交往的一种沟通艺术，它是每个人生活中不可缺的生活哲学。而我们又是生活在社会中，一定要与人交往的，所以我们就不得不注意人际关系，而公关艺术是人际交往的润滑油我们掌握了这门艺术就可以在人际交往中左右逢源了。
　　有很多大学生往往不知怎样处理好自己的人际关系，特别是刚进大学的同学。比如在宿舍里面，因为大家来自四面八方，大家的生活习惯、个性也很不同，而把事情弄得很糟糕。所以我们大学生很必要要掌握公关关系，形成良好的公共观念即形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识以及团队意识、整体意识、创新意识、服务意识等等。一个人每天除去睡眠用的8小时之外，其余时间的70%(小时)要花在与别人的交往上，其中：书面写作占9%(小时);阅读占16%(小时;听别人讲话和自己讲话占75%(小时)。在日常人际交往过程中难免会遇到各种干扰，比如不同语言间的差异、不同文化与风俗间的差异、不现社会角色所造成的干扰和人格、观念差异造成的干扰。人们通常通过言语和非言语来沟通相互间的信息，因此，人们交往中使用的言语和非言语工具就是人际交往的工具。特别地，我们要学会人际交往中的语言技巧：针对不同的交往对象采用不同的表达方式、简明扼要、具有条理、使用规范、注意通用的语词。
　　美国一位社会心理学家提出这样的公式：一个信息的传递=7%的言语+38%的语音+55%的非言语。由此可见，非语言也是人际交往的重要工具，甚至是比语言更重要的工具。非言语是相对于言语而存在的类语言、体态语言、环境语言等等。它可以反映人的个性、表达个人的情感、反映信息内容的重要性达到渲染沟通的效果。除了在大学期间，学会在工作中如何运用公共关系显得更为重要，这就要求我们有良好的心理素质和能力素质。心理素质应该包括追求卓越、渴望成功的心理、易于投入、热情工作的心理、自信的心理、开放乐观的心理、高雅的气质和广泛的兴趣。能力素质则包括较强的文字和口头表达能力、健全的思维能力、良好的创造能力与学习能力、较强的组织谋划能力、信息采集处理能力与知识管理能力。在日常生活中，我们可以通过参加和组织各种活动来培养和锻炼这些素质和能力。
　　在充分了解了公共关系的定义、内涵和要求后，通过这门课程，我还学到了公共礼仪的重要性。圣人常说：“来而不往非礼也。”中国从古至今都非常注重礼节，一个有礼貌有修养的人会给人一种汝浴春风之感。良好的礼仪也可一让你养成一种良好的习惯让你终身受益。在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。
　　一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。
　　人们常以“远”、“近”、“亲”、“疏”、“厚”、“薄”来形容人与人之间关系的程度。人与人之间的交往中，往往也根据不同程度，采用不同的礼仪去交往。如，亲密朋友之间的交往与一般相识交往的礼仪方式就有不同。见面时的礼仪礼节：称呼、问候、介绍、名片、握手和谈话。应多加注意的是有关握手的礼仪：
　　(1)握手的顺序：主人、长辈、上司、女士先伸手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
　　(2)体态配合：身体前倾、目视对方、语言互动。
　　(3)禁忌：左手握手、坐着握手、交叉握手、戴手套、心不在焉、东张西望、手心出汗。而在交谈中，必须尊重他人的隐私，不问年龄、不问婚否、不问经历、不问财产、不问地址和不问电话。我想很多男生与女生搭讪时最常见的就是貌然问电话了，学习了公共礼仪后，就能有礼貌地与心仪的女生交谈，从而更有机会获得其芳心。在访友与待客方面的礼仪更是大有学问。
　　访友要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前到达，以免因主人未准备好而陷入尴尬境地;不可迟到，避免因对方等待太久而浪费时间;更不可失约，如有特殊原因造成不能按时前往或失约，应及时向对方说明情况并请求原谅。访问亲友或同事，要注意仪容整洁，服装要朴素，以表示对朋友的尊重和礼貌。而接待来访客人时，用的物品茶杯、茶盘、烟灰缸等，要擦试干净。如果主动约朋友来更要早点做好准备。客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。如果是按约定时间到来，应主动出门迎接，并互致问候，进门后应立即请客人落座。端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上弄脏客人衣服。客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口，对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。随着现代技术的发展，通讯中的礼仪愈发为人们所忽视。电话礼仪：
　　(1)热情友好
　　(2)声音悦耳
　　(3)认真记录
　　①When何时
　　②Who何人
　　③where何地
　　④What何事
　　⑤Why为什么
　　⑥HOW如何进行。这在以后的工作中是极其有用处的。
　　总之，从公共关系这门课的学习中我学会了很多做人的道理和为人处世的基本素养。一般，大家很容易忽视在与他人交往中的细节，但往往这些细节就可能决定你的命运。作为一名大学生，许多人都经历过交往、交际中的尴尬，如着装不当、举止失礼、不会说话……，事情虽小但常常挫伤我们的自信，影响我们的形象。如果在未来的求职、工作、业务沟通中这些尴尬依然与我们影相随行，看似那些普通的日常行为举止，其实正是我们搞好公关工作的重要前提。这让我们明白了我们还得不断提升自己，完善自我，我的思想和认识发生了前所未有的提升。原来，搞公共关系也不是一件易事;原来，搞公关是那么的有意义;原来，我们的生活无时无处不在搞公关。公共关系学的学习让自己大开眼界，公共关系是一种“管理职能、经营策略、传播行为及现代交往方式”。无论是对于组织还是对于个人竞争力的提高，都拥有无庸质疑的力量。
公共关系心得体会　　公共关系是现代社会组织或个人为自身与公众之问相互了解、相互合作而进行的传播活动、采取的沟通手段以及遵循的行为规范。主要内容是树立以公众为对象、以形象为目标、以互惠为原则、以传播为手段、以真诚为信条、以长远为方针的思想，促进社会主义和谐社会的建设。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业发挥了巨大的作用，并且得到了广泛的认同。公共关系也是一门“内求团结，外求发展”的经营管理艺术，这一项功效在企业生存发展中表现得尤为明显。
　　首先，从公共关系的作用上来说，作用主要表现在?搜集信息、监测环境?咨询建议、决策参谋?舆论宣传、创造气氛?交往沟通、协调关系?教育引导、社会服务等五个基本方面。
　　第一，信息是企业生存与发展必不可少的资源。俗话说?“知己知彼，方能百战百胜。”企业需要运用各种公关手段可以采集各种有关信息，监测企业所处的环境。这些信息包括：
　　1、产品形象信息，比如消费者对本企业产品的各种反应与评价，如对产品质量、性能、用途、价格、包装、售后服务等的反应评价?
　　2、企业形象信息，包括公众对企业组织机构的评价?公众对企业经营管理水平的评价?公众对企业人员素质的评价?公众对企业服务质量的评价等等。
　　3、企业内部公众的信息，企业的职工作为社会公众的一部分，必然对企业产生不同的反应与评价。通过对企业内部职工意见的了解，能掌握职工对企业的期望，企业应树立什么样的形象，才能对职工产生向心力和凝聚力。
　　第二，公共关系利用收集到的信息，进行综合分析，可以为企业提出科学、合理的可行性措施，并且为决策方案实施效果提供反馈信息，有助于修改、完善决策方案。公关部门可以利用它与公众建立的关系网络和信息沟通渠道，对正在实施的决策方案进行追踪监测，并及时反馈对其评价的信息。
　　第三，公共关系将企业的有关信息通过一系列方式及时、准确、有效地传送给特定的公众对象，为企业树立良好形象创造良好的舆论气氛。如公关活动，可以提高企业的知名度、美誉度，给公众留下良好形象?可以持续不断、潜移默化地完善舆论气氛，因势利导，引导公众舆论朝着有利于企业的方向发展?还可以适当地控制和纠正对企业不利的公众舆论，及时将改进措施公诸于众，避免扩大不良影响，从而收到化消极为积极、尽快恢复声誉的效果。
　　第四，企业是一个开放系统，不仅内部各要素需要相互联系、相互作用。而且需要与系统外部环境进行各种交往、沟通。通过沟通交流，使企业的内部信息有效地输向外部，使外部有关信息及时地输入企业内部，从而使企业与外部各界达到相互协调。协调关系，不仅要协调企业与外界的关系，还要协调企业内部关系，包括企业与其成员之间的关系、企业内部不同部门成员之间的关系等，使全体成员与企业之间达到理解和共鸣，增强凝聚力。
　　第五，通过广泛、细致、耐心的劝服性教育和优惠性、赞助性服务，来诱导公众对企业产生好感。对企业内部，公关部门代表社会公众，向企业内部成员输入公关意识，诱发企业内部各部门及全体成员都重视企业整体形象和声誉。对企业外部各界，公关部门代表企业，通过劝服性教育和实惠性社会服务，使社会公众对企业的行为、产品等产生认同和接受。
　　其次，从对象上来说，公共关系的主要对象即要有广泛性，又要有针对性。而企业的对象形形色色，各方面都有，这些“公众”既有内部的又有外部的，内部关系是指员工关系和股东关系，它是企业搞好一切工作的基础?外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到企业的发展，甚至影响到企业的生死存亡。因此，在现代化的企业管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。
　　最后，从公共关系的特点上来说，具有普遍性、迅速及时的特点。而企业的推广也需要效率和有效的执行。综上所述，学习公共关系，具有普遍意义，并且在今后的工作、生活中，也能给我们带来巨大帮助。
公共关系心得体会　　日益竞争激烈的职场中，不管是否从事这行业，学习《公共关系学》十分必要，其是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导。
　　本课程主要分为以下几部分:
　　第一部分，属于基础理论部分。讲授公共关系概念，公共关系发展历史，公关关系的职责和功能。
　　第二部分，第四章至第十章。这部分内容是全书的重点部分，我们要认真学习掌握此部分内容。这部分讲授的是公共关系的三要素:组织、公众、传播。具体来说:
　　第四章讲组织又分为两部分，一讲“单位”，二讲“个人”。
　　第五，六章讲授公众，即公共关系的对象。其中，公众分析的方法，七种目标公众的分析是本部分的重点。第六章讲授公众心理分析，
　　第七、八、九、十章讲授公共关系传播。这部分实际应用价值最大，要求学生能灵活应用有关理论知识，成功地处理相关公关案例。具体来说:
　　第七章，重点讲授公共关系的“四步工作法”。每一步讲一节。
　　第八章，重点讲授公共关系五种传播的模式，讲授六种传播媒介的传播优点，与劣势。
　　第九、十章，讲授8种开展公共关系活动的技能技巧。其中以调查研究，新闻传播，处理危机，公关广告为重点。
　　第三部分，讲授企业，政府如何开展公共关系活动的技能技巧。
　　公共关系学是研究行政管理和经营管理活动中组织如何与公众进行双向传播与沟通的一门应用性很强的学科。在市场经济大发展的今天，我们掌握一定的公关理论，公关技能技巧，完善自身的公共关系素质，提高实际公共关系能力，对职场发展有很强的指导意义
　　
　　

【篇四】构建和谐医患关系心得体会医患关系心得体会800字

内部关系心得体会

　　篇一：客户关系心得体会
　　学习客户关系管理的心得与体会 根据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系，加强了我
　　们的理论基础，拓宽了思维，提高了认识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。

　　客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客
　　户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，
　　最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也
　　伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，
　　来实现企业的战略目标。

　　下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：

　　（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价
　　值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实
　　现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争
　　力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包
　　括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；
是企业以客户关系为重点，通
　　过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，
　　提高企业效率和利润水平的工作实践；
也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最
　　终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化
　　管理方法、解决方案的总和。以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满足客户的需要为中心。更重要的是
　　如何能获取和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润
　　为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

　　（二）对客户忠诚度和满意度的理解：首先，满意度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满意度，然后才会
　　有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满意度，但是要注意的是，在此之
　　前先明确自己产品的定位，我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户，关键是你找准自己的
　　目标市场。找准自己的客户群体之后，认真分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、
　　功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或
　　者这些方面的优势。

　　（三）如何维护和客户之间的关系：
客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，
　　公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，
　　我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一
　　方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提
　　出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问
　　题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

　　（四）自我总结——客户关系管理对企业的影响 在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成ppt，每节课上
　　课的时候展示给其他同学看，我的ppt是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在寻找
　　资料，整合做成ppt中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的成功胜在他们的顾客服务，
　　饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人提供个性化服务的依据。我认为我们在实
　　际工作中应该注意以下几点：（1）要设立清晰的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，
　　一定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务能力的提升，扩
　　大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，善于识别客户与了解其
　　期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥善解决每一个售后服务，切实培养员工忠诚，
　　以保证向顾客的价值传递。

所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。篇二：

　　学习客户关系管理的心得体会学习《客户关系管理》的心得体会 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。

就现代意义
　　上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从
　　你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被
　　追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功
　　尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。

crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。

　　crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采
　　用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和
　　服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽
　　然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，
　　我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，
　　如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文
　　化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也
　　学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信
　　息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客
　　户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬
　　件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关
　　系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书
　　中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。

总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成
　　品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很
　　大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相
　　应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的
　　个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，
　　提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质
　　更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势学习《客户关系管理》的心得体会 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。

　　crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采
　　用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和
　　服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。

通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽
　　然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，
　　我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，
　　如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文
　　化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也
　　学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信
　　息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客
　　户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬
　　件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关
　　系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书
　　中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解crm知识。

总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成
　　品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很
　　大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相
　　应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的
　　个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，
　　提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质
　　更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势篇三：客户关系管理学习心得 客户关系管理课程体会这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到
　　懂得了很多，我们在学习，也在成长。

客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。

　　从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和
　　发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾
　　客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利
　　润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户
　　的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。

　　市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现
　　在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中
　　心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客
　　户提供多种交流的渠道。

　　客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）能够有效的降低企业维系老客户
　　和开发新客户的成本；
（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；
（3）能给企业带来源源
　　不断的利润；
（4）可以促进增量购买和交叉购买；
（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度；


　　（6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合
　　作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增 加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。随着社会经济的发展和信息技术的进步， 客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这
　　一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争
　　优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和
　　技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存
　　在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客
　　户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客
　　户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣
　　质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的
　　质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。

　　高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单， 节省花在市场营销
　　上的精力和费用；

其二，通过删除重复的顾客资料， 企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降
　　低用于储存资料的基础设施的费用；
其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销
　　推广从而提高销售收入；


　　其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提
　　高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息
　　不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的
　　客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，
　　如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场
　　人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与
　　市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动
　　的效果报表。

　　销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务
　　机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询
　　预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务
　　阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现
　　最大效益的业务增长。

　　客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以
　　有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户
　　反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时
　　间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为
　　满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水
　　平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，
　　对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利
　　润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学
　　科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚
　　度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教
　　导！篇四：客户关系实验报告心得 客户关系管理实验报告 XX学年第 二 学期实验一 crm软件简介
　　实验目的：了解crm教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用 实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分）实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃
　　肿。但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。

　　软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成
　　的感觉。软件给学生的权限太小。我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以
　　便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就
　　班的感觉。

　　主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，
　　以及如何解决。

　　操作流程：1、选择角色；
2、市场总监分配角色，建立公司；
3、各部门根据自己的任务
　　流程操作。

实验二 手工crm
　　实验目的：了解客户关系管理应用案例实验内容：阅读案例并分析
　　实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习心得。本次实验的案例分析都从分体现了crm在企业应用的巨大成功。在北京移动中，为了解
　　决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以提供透明化的服务的问题，公
　　司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，
　　实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合
　　统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。这种“客户至上”的理念，从根本上为客
　　户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。这在日渐饱和的市场，日
　　益激烈的竞争面前显得尤为重要。客户是公司存在的价值，客户的活动才能保证企业的生存，所以如何挖掘客户，留住客
　　户是一个现代企业必须关注的问题。而这个案例充分代表了现在的企业竞争已经从产品竞争
　　服务竞争的时代转变为以客户为导向，客户需求人性化定制化的时代，也充分体现了客户关
　　系管理的重要性和优越性。

实验三 实战crm——市场前期实验目的：了解实战crm市场前期的基本流程和主要任务 实验内容：分角色操作实战crm中的市场前期活动 实验报告：在本次试验中我担任的是市场总监的角色。在客户关系中，市场总监的作用是总揽全局，
　　协调各部门进度，并对营销活动进行决策。首先，市场总监要建立公司，并对公司产品进行
　　设置。接着就是有关营销活动的内容，首先是做广告，刚开始做的时候把所有广告都打上了，
　　后来发现，做广告需要成本，我们并不是单纯地做实验玩的，我们要在学习中了解怎么更好
　　的去完成这个任务。后来我发现，在大屏幕中和公交车上做广告效果比较好，客户容易寻找
　　到。还有就是建立该公司网站，我觉得这个软件设计的不好的一点儿就在这个地方，我们建
　　立的网站客户根本用不上，只是在找到我们之后才会进去里浏览一下，作用不大。网站本应
　　该成为我们招揽客户的一种很好的渠道，应该强化它的功能。后边的流程就有些按部就班了，
　　一整套操作下来收获还是挺大的。通过市场总监这个角色，我认识到部门协调工作的重要性。在实验中，有的部门坐等客
　　户，但是另外一个部门还没有添加上客户，这就导致严重的时间浪费；
有的部门早早完成工
　　作，而另外的还在辛苦忙碌，造成资源配置不平衡。所以，市场总监根据各个时期的情况合理安排进度就显得
　　尤其重要。

实验四 实战crm——销售活动实验目的：了解实战crm销售活动的基本流程和主要任务 实验内容：分角色操作实战crm中的销售活动实验报告：在本次试验中我的角色是促销活动兼客服。在这个流程中首先就要是添加用户。客户关
　　系管理的目的就是抢占客户，唯有客户的的活动才能让企业存在下去。这一点儿跟现实中很
　　像的一点就是我们要跑着寻找客户的信息。客户添加上之后，我们整个团队的工作才能运转
　　起来，接着重要的就是想办法如何做好促销活动，让更多的客户找到我们公司，然后购买产
　　品。但是在这一功能上，软件的限制比较大，我们只能进行极少部分的操作，所以做起来并
　　篇二：协调教职工关系心得体会
　　谈如何协调与教职工的关系
　　今年担任高一年级主任，为了更好的开展工作，我想谈两个方面：

　　一、如何与年级六位主任协调关系
　　1、要发挥“带头”作用。首先要在政治上有敏感性，在“五严”问题上不犯糊涂，保持清醒；
在重大原则问题上“不闯红灯”；
在执行上级精神上不打折扣，政令畅通，确保我们一班人思想纯洁、道德高尚、作风正派。

　　2、要发挥“磁铁”的作用。努力做到用真诚聚人，用人格服人，用作风带人，用自己的人格魅力彰显出核心和主心骨的作用。其次要善当“调解员”。一旦年级内部产生不和谐的“杂音”，必须随时发现，随时调解，把问题解决在萌芽状态。

　　3、要发挥“裁判”的作用。要主持公道，作为一把手待人处事公道正派，是坚持原则的重要体现，也是激发一班人工作热情、调动大家积极性的重要法宝。只有一把手心里有杆公平秤，是非分明，主持正义，公平待人，公道处事，严以律己，奖罚分明，这样大家才觉得工作起来有奔头、有劲头。

　　二、如何与年级教师搞好协调关系
　　1、学会亲切。无论在工作中还是在生活上，都要用真心、动真情、倾全力给周围的同志以关心，使大家有一种温暖感。其次要唯才是举。把培养人作为自己的重要职责，要舍得花功夫、用气力，注意为人师表、言传身带，积极为年轻人成长进步铺路搭桥，使大家有一种信赖感。紧张的工作之余，要放下架子，尽量多与班子成员沟通相处，脸上多一些笑容，嘴上多一句问候，常与大家聊聊家常，谈谈趣事，让大家有一种亲切感。

　　2、学会宽容。宽容是一种高尚的人格修养。以宽容的态度彼此相处，做到互谅、互让、互敬、互爱，一切误会、隔阂、矛盾、委屈就会烟消云散，人际关系也会处于协调、和谐的状态。当然，我们所讲的宽容，并不是无原则的迁就，并不是主张善恶兼容，也并不是与不良的思想和平共处，而是要在原则基础上相互理解和支持，要把对同志的宽容与对错误的批评统一起来，这样，我们才能真正建立健康、纯洁的人际关系。

　　3、学会营造。领导集体的团结一致和优良作风，对一个单位的人际关系有重要的影响。秉公办事、作风民主、尊重人、信任人、关心人的领导班子，会给一个单位带来和谐、平等、友爱、互助的氛围。好的领导班子周围，总会有一班得力的、肯卖命的教职工，反之，就会出现教师拆台、告状等现象。我们年级要设置严明的组织制度、措施，减少不必要的磨擦和挑拨人际关系的行为。

　　4、学会交往。良好人的际关系，归根结底是靠人来实现的，所以有必要帮助每位教师提高自身的交往能力。一方面要加强自我修养，优化个性品质，使自己的性格向良好的方向发展，并能自觉地控制和调整自己的言行，提高自己的人际吸引力。另一方面要养成关心他人、尊重他人的心理素质和行为趋向。情感相悦是人际交往的基本需要，主动献出情感的人，往往收到“投桃报李”之效。以情感做桥梁，真诚地向别人表示好感，这本身是一种交往能力。

　　第三方面则要提高交往技巧。如在交往中要遵循平等原则。
　　篇三：人际沟通心得体会
　　人际沟通心得体会
　　现在的人越来越把自己孤立起来,邻居之间互不认识,同事朋友之间也没有过多的交流,朋友之间只是在一起吃喝玩乐,同事之间只是为了工作而工作,人的心灵越来越孤单,人人都把自己的心灵封闭起来,人们的心灵得不到释放,行为越来越盲目,很多互补的资源得不到充分的利用,先不说心灵闭塞对人的危害,就是资源的利用也让我们现代人丧失了很多的成功与机会.我们说,在人与人之间，模糊有利于审美，而清晰则有利于合作。客观地说，人与人交往都是有一些或表或里的缘由的，而这些缘由的目标都是合作，商务往来是合作，工作中的目标实现也是一种合作，即便摆脱寂寞也要在你的合作下才能如愿以偿。

　　而合作的基础是资源。你如果没有对方需要的资源，就不 要指望对方会积极，持久地对待你，其实我们也是这样，你在乎的东西才会吸引你。

　　前不久, 公司组织学习《人际沟通》,有些心得体会与大家分享. 作为班组中的交流与沟通也是这样,首先你应该在大的原则范围内努力形成一个班组行为准则的小原则,在这个小原则下进行有效的沟通,要让沟通与交流不超出原则范围.这里我们说每个人都有自己的资源,在班组成员中,每个成员的资源如果都可以为其他成员所用,那就形成了一个互补团结的集体,资源包括（财物、权势、美貌、才华、个性、善良等等）.那么班组长怎样去做好班组中沟通的融合与有效呢?怎样利用自己的资源和班组的资源来提高管理绩效呢?我觉得应该从“体、威、激、和”去考虑与操作.
　　一、我们来看“体”,古人说:“知己知彼,百战百胜”,知道自己的能力和处在什么样的位置,找准自己的位置;知道同事的长处与短处,安排下属做什么样的工作,以发挥最大的效力,这样才会“百战百胜”.我们来看“体”有什么含义呢? “体”代表体察、体悟、体会、体谅等等.我们要体察同事的家庭情况、想法、能力等等,要做到了解对方,成为同事的知己;体悟就是在长期的工作中,我们要善于总结,不断完善与同事在工作中的交流方法与工作方法;体会就是要体会工作与生活中人与人之间的关系,做好对言行之间的了解;体谅就是对同事在工作中或其他方面的过失要形成换位思考意识,体谅他人的难处.把握“体”字,就是要知道和了解同事的需要, 我们来看《鬼谷子》十四篇的精辟讲解,《揣情》第七讲“人有喜欲、忧患，则其内心实情就会暴露，君子可揣摩得之实情。此各国间谍窥伺间隙、阴售其奸之机缘”。鬼谷子这里主要就是讲要体察从外在的表露去揣摩内在的实际心理, 《摩意》第八 讲“既揣其情，可顺其情摩其意而驱使之，或极其欲而诱之，或极其恐而吓之，则彼可听汝之言。此张仪三欺楚王、游说七国与秦连横时，所主要倚重之术也”。这里主要是说根据需求用各种方法达到目的. 同理班组工作中就是要了解同事们的真正需求,从需求出发,用各种方式来提高班组的管理能力与沟通水平.
　　二、威,我主要指“威信、威严”,威就要让人害怕和畏惧,信就是要有信用和使人信服,班组长要在班组中树立自己的威信,就必须要严于律己,宽以待人.在执行纪律的时候要做好该考核和处罚的一定要处罚,更不要循私和顾私情.“将不立威,有令不行”,而班组长如果不能立威,必将使纪律一片松散,从而导致无管理现象,对待下属必须要刚柔并济,这样才能使下属信服,才能做到有令必行,人心所向;才能打造出以班组长为中心的一个紧密团队,才能更有战斗力.还要做到信,诚信---正在我们现代社会逐渐缺失,但作为一级管理者,一定要做好诚信,只有做好了诚信,才能让人真心信服,才能有号召力.另外在班组中要形成诚信的风气,降低勾心斗角的作风,有助于班组的团结.我们攀钢在很多班组中勾心斗角的坏习气不少,这直接与一个班组长的威信与带头效应有关,班组长一顶要树立好威信,这是很重要的一点.班组长也一定要起好带头作用,对待同事要以诚相待,创造诚信务实,高效的团体.
　　三、再看“激”字,激这里指激情和激励,首先自己心中要对事业充满激情,以自己的激情去带动同事们的激情,没有激情的企业就没有创造力,没有创造力的企业只有死路一条.所以我们要在工作中充满激情,有了激情,团队才能做更好的沟通,才能更融洽.激励是指要充分利用手中的权力和资源做好班组的赏罚,做好班组工作的目标管理.激励还可以激发员工的工作激情,但在激励中一定要掌握好原则,要科学的运用,要有效果,要合理.我们要善于运用各种技巧做好激励工作,有赋予工作使命感、给予自主权、满足需求、提供正面的回馈、表彰贡献、关怀激励、榜样激励、数据激励、带头行为激励等等方法.
　　四、再说“和”字,和就是和谐,天生万物、和谐共处才能共生,只有和谐相处才能共同进步,这两年全国大力宣传和谐观念就是这个意思.我们社会要和谐,我们企业要和谐,我们班组更要和谐.因为我们是一个团体,是一个团队,我们处在同一个环境下,只有我们共同协作,共同努力才能共同进步、共享利益.但据我所知,攀钢有部分班组内部却进行分化,形成几个小团体,为了一点小利益,斗来斗去,造成共同利益受损,影响了团体力量的发挥,当然这里的原因涉及各个方面.要做好和谐的班组先要确立一个观念就是“和为贵”. 在中国的处世哲学中，中庸之道被奉为经典之道，中庸之道的精华之处就是以和为贵。同事作为工作中的伙伴，难免有利益上的或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，你第一个想到的解决方法应该是和解。毕竟，同处一个屋檐下，抬头不见低头见，如果让任何一个人破坏了你的心情，说不定将来吃亏的是你，而不是别人。与同事和睦相处，在其他同事和上级眼中，你的分量将会又上一个台阶，因为人际关系的和谐处理不仅仅是一种生存的需要，更是工作上、生活上的需要。

　　和谐的同事关系让你和你周围同事的工作和生活都变得更简单，更有效率。

但要想拥有和谐的同事关系，还必须记住一句话：“君子之交淡如水”。这也是我在这次学习中学到的刺猬理论的另一种讲法.意思是不管同事相交也好,朋友相交也好,还是其他关系都要相隔一定的距离,不然就要造成伤害. 其次，必须学会尊重同事。在人际交往中，自己待人的态度往往决定了别人对自己的态度，因此，你若想获取他人的好感和尊重，必须首先尊重他人. 再次，要尽量避免与同事产生矛盾。

　　同事与你在一个单位中工作，几乎日日见面，彼此之间免不了会有各种各样鸡毛蒜皮的事情发生，各人的性格、脾气禀性、优点和缺点也暴露得比较明显，尤其每个人行为上的缺点和性格上的弱点暴露得多了，会引出各种各样的瓜葛、冲突。这种瓜葛和冲突有些是表面的，有些是背地里的，有些是公开的，有些是隐蔽的，种种的不愉快交织在一起，便会引发各种矛盾。有了矛盾,一要学会宽容,要仔细分析产生矛盾的原委,设法化解.也可以先搁置争议,让时间来化解. 最后，要学会与各种类型的同事打交道。每一个人，都有自己独特的生活方式与性格。在企业里，总有些人是不易打交道的，比如傲慢的人、死板的人、自尊心过强的人等等。所以，你必须因人而宜，采取不同的交际策略。

　　《孙悟空是个好员工》这本书我想很多人都读过,我们不仅要从孙悟空从猢狲到斗战胜佛，一个由个人奋斗失败后转向团队成功，最终实现个人价值的经典案例受启发,我们也要从团队建设的角度去看西天取经的故事,以下摘录成君忆的原句让我们去感悟“《西游记》不仅仅描写了取经团队如何战胜一系列困难的过程，而且说明了造成这些困难的原因。所谓“心生则种种魔生，心灭则种种魔灭”，反观诸己，原来所有的困难都源于我们的性格和观念。战胜困难的过程，是战胜自我的过程。战胜自我的过程，也就是生命成长的过程。当我们学会了做人，自然就会懂得如何与人为善，懂得如何建立一种互相帮助的人际关系。这样一来，我们就能够最终实现个人与团队的共同成功”。

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