北京动物园创新发展之路|创新发展之路

　　北京公园创新发展模式调研课题组、《管理观察》编辑：对动物园在管理方面的创新给予了高度评价，认为动物园亮点很多，已经通过“形成体系、创造模式”的方式提高了公园的整体质量和贡献率，很好地实现了管理兴园理念，是特色管理、科学管理的典型。
　　从二十年前，邓小平同志指出“发展是硬道理”的观点，到当前“科学发展观”和“发展是党执政兴国的第一要务”的实践，中国经历了巨大而深刻的变革发展，创新始终是推动变革发展的核心。与各行各业一样，北京动物园走过的历程，也是一条机遇挑战并存的创新之路。
　　解放思想、观念创新
　　用创新的观念认识动物园的工作。现代动物园的功能曾被专家学者定义为易地保护、科研、科普、休闲娱乐四大功能，国际、国内许多现代动物园都是按照这四大功能规划建设运营的。特别是改革开放以来，城市动物园、野生动物园如雨后春笋般在国内建立开放，但由于投资主体、利益导向的不同，以及国家监管机制等问题，一时间动物园各类安全事故、动物受虐等负面消息也充斥媒体，动物园行业形象不佳与社会持续高涨的保护自然、关爱野生动物的呼声形成鲜明对比；“动物园应该如何发展”成为动物园工作者、管理者面对的现实课题，各地动物园围绕以园养园、挖掘潜力、多种经营、增加收入等工作思路，积极开展工作实践，但动物园公益性与逐利性矛盾日渐突出；在历经“SARS”、“禽流感”和动物园“搬迁风波”以后，动物园发展问题已经成为全社会的关注内容。随着动物园实践的深入，对动物园功能定位的认识逐渐集中到保护和教育两大主题上，这是由动物园的公益性质所决定的，也是世界动物园事业发展的主流。
　　就北京动物园而言，既是中国现代动物园、植物园、博物馆的发祥地，也是集动物园、植物园、博物馆功能于一身的公益性科普教育基地，在发挥着保护教育功能的同时，还肩负着行业领头羊的功能。站在北京建设世界城市的高度，围绕“人文北京、科技北京、绿色北京”的发展战略，把北京动物园定位为面向世界、面向全国和面向市民的国家动物园，努力建设成国际一流的动物园，打造成动物园行业典范，是北京动物园的创新发展目标。
　　建立创新的工作理念。肩负着国家动物园使命的北京动物园在践行教育保护功能方面有着得天独厚的条件。多年来通过与国内外同行、各种保护组织交流合作以及自身的实践总结，北京动物园提出了“教育保护并举，安全服务并重”的工作理念，把“教育保护”作为日常工作的出发点和立足点，作为发展规划的方向；把安全服务作为开展工作的规范和准则，以此确保教育保护工作顺利开展。
　　在同国际间频繁的交流合作中，北京动物园逐渐看到了自身不足及与世界行业领域的差距，作为国内野生动物饲养与展示的领头羊——北京动物园，率先进行了“提高圈养野生动物福利和生活水平”的变革。2006年开始全面推进野生动物丰容，2D08年野生动物训练，2009年标准化的行为观察和种群管理等工作。通过一系列有效的措施，使野生动物繁殖和医疗工作取得了巨大进步，同时大大提高了部分珍稀濒危物种的种群管理水平。
　　作为北京市首家通过质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康管理体系认证的三体系认证公园；北京动物园在工作中强调数据化管理、项目制管理、台账式管理、网格化管理、专业化管理、“PDCA”工作法等方法；从2011年开始，北京动物园放弃了坚持十年的三体系认证工作，转而引入精细化管理理念，把北京动物园管理工作由过去的定性管理为主的工作模式推向定量管理为主的细化工作模式。
　　树立用创新推动工作的意识。牢固树立创新意识，勇于面对问题，善于发现问题，积极研究问题，通过管理模式的创新，从而推动动物园各项工作的快速发展。
　　2004年3月，动物园商店与旅游服务部整合，按照“统一管理、统一经营、降低成本、增加效益”及“员工同岗同酬”的原则，成立经营队。形成事业身份职工与企业身份职工同岗位同管理的动物园商业特有的工作格局，动物园商业由此掀开了工作转型探索。在这八年里，公园商业逐渐摆脱陈旧的管理观念，围绕公园“教育保护并举，安全服务并重”的工作理念，明确动物园商业的工作定位，树立站在首都看公园、站在公园看商业的新理念，对公园商业进行整体规划，对商业资源进行创新优化，把公园商业塑造成以“为游客提供满意服务”为核心价值观的、以现代管理为目标的、“服务优先、兼顾效益”的公园事业模式。商业收入逐年增长，从追求“规模效益”转向“管理效益”的工作创新。
　　实践探索、工作创新
　　北京市十一次党代会报告中，提出要着力提高社会服务管理精细化水平，建设世界城市，要有坚实的物质基础，也要有高质量的软环境。树立精细化管理理念，从细节入手实施管理，是近几年北京动物园践行“教育保护并举，安全服务并重”的工作理念的具体落实手段。
　　建立创新工作试点。公园决策层、管理层率先实施精细化。首先是思想意识上要树立精细化的工作意识，这是提高工作精细化的根本；其次是工作方法的精细化，即学会使用数据、统计等工作方法总结、检查、改进、指导工作。精细化工作不可能一步到位，我们在一些有条件的部门或岗位试行或推行精细化。例如：
　　在全国行业率先设立了动物业务技术项目主管岗，竞聘专职技术人员管理。例如：动物福利、营养、繁殖、科研等项目，通过“项目主管制+考核制”的管理方式进一步细化工作流程，打破现有的条块分割管理，实现部门间资源的有效整合，提高工作效率。
　　在公园设立、招聘能源管理岗和志愿者管理岗工作人员，有效地加强了全园能源管理和推动了志愿者工作的开展。
　　试行全方位的服务质量管理工作，成立服务科，在熊猫馆试点推行“服务一体化”项目。全方位的服务质量管理工作要求动物园全体员工及决策层、管理层、作业层都要关注和参与游客接待服务，形成动物园服务质量管理的“服务一体化”组织体系，实现高品质、高效能服务工作目标。
　　这些做法是建立在对工作精细化认识基础上的实践，并定期总结完善推广。
　　总结推广创新工作。通过试点的成功，总结经验、查找不足，完善制度。同时按照“可复制”的原则进行精细化管理的推广。 　　动物饲养管理建立以“五率”为指标体系的创新型饲养管理模式。实行“项目主管十五率指标（繁殖成活率、健康率、发病率、治愈率和病死率）”综合管理，并建立以丰容、训练、行为观察、种群遗传管理等为技术手段，以计划（Plan）——实施（Do）——检查（ChecK）——处理（Action）循环的工作思路为指导，保护教育为根本目的、过程控制为监查方法、可复制使用的创新型饲养管理模式，实现了饲养管理从经验化向数据化、标准化和科学化转变；从原有无序、粗放型管理模式，向有序、集约化的精细化管理模式转变。
　　园容卫生建立“专业保洁+特色服务”的保洁服务模式。在东区社会化保洁试点成功的基础上，半年扩展到西区、九个月扩展到北区，从而实现全园社会化保洁。原由公园聘用的保洁人员被社会专业化的保洁公司所取代，保洁理念也从单纯的卫生保洁作业转变为“体现公园整体服务形象和打造精品景观环境”的深度层面。
　　管理创新促进事业发展。要想把北京动物园打造成世界一流水平的动物园，必须敏锐地捕捉和利用各种相关信息资源，不断推陈出新。动物园在管理工作中强调“内外动力学”。所谓内部动力，就是在内部建章立制，进行标准管理，通过日常检查，发现差距，加以改进，把制度建设和落实作为工作动力；所谓外部动力，就是广纳社会各方意见，分析研究，进行工作改进落实，把游客、领导、职工、社会等外部意见建议作为工作动力。两种动力协调并进，推进管理工作不断创新，在探索创新中向着更高目标前行。
　　在工作中动物园提出了三个创新：一是服务工作创新。动物园工作的终极服务对象是游客。要求全园干部职工关注并参与游客接待服务，构建起服务质量管理的组织体系，落实服务质量管理职责，形成全方位、立体化服务质量管理网络。二是教育保护创新。在以往工作经验基础之上，进一步总结推行动物丰容、训练、饲养管理等项目化、数据化工作，积极发挥科研及理论研究工作对动物饲养管理的支撑作用，充分重视专业理论培训对提高员工业务水平的积极作用。三是管理工作创新。进一步提倡和推行精细化、标准化、系统化管理，坚持PDCA工作方法，强调工作策划与执行力，过程控制与目的一致性。并在决策层和管理层开展工作制度修编工作，从工作源头推进和落实管理工作的创新。
　　文化建设、机制创新
　　把创新工作转化为动物园价值观。曾有一个问题困惑了动物园人很久，北京动物园的最终产品究竟是什么？动物展示？景观环境？服务接待？通过层层细分和梳理，最终找到了答案：北京动物园最终产品就是服务。这个服务不是简单的态度好、接待好、卫生好，而是包涵着北京动物园深厚文化的科普服务，包含着精神文明建设内容的教育服务，包含着优美景观、优质展示的环境服务，以及一切与时俱进、不断丰富完善内容的服务。这个服务是建立在动物园理念基础之上的，具有北京动物园价值观的产品。我们认为，用“教育保护并举，安全服务并重”的工作理念统一全园思想，将其作为检验工作的标准，是近年来动物园工作进步的成功关键。“教育保护并举，安全服务并重”作为北京动物园核心价值观得到了实践检验和国内外同行的肯定，将会逐渐渗透到动物园的各个方面，成为一个时期动物园的发展动力。为此，我们围绕北京建设“世界城市”的发展规划目标，坚持北京动物园的发展方向，用PDCA的管理方法对公园各项工作进行制度化梳理、分析，为最终建立由《北京动物园工作总则》、《北京动物园岗位设置》、《北京动物园制度汇编》和《北京动物园操作手册》组成的制度体系奠定基础。
　　创新机制推动动物园事业发展。创新工作组织，形成层次化管理系统，建立决策层-管理层-作业层三级管理体系。因事设岗，按岗选人在动物园有了几年的工作过程。北京动物园是目前公园系统中第一家（也是唯一）建立安全服务管理专项工作体系的公园。公园作业队（第三层机构）都设有专职安全、服务副科级管理岗位，组建起公园安全服务管理工作体系。
　　北京动物园从2006年开始，逐年推出一个工作主题：“百年园庆年”、“奥运筹备年”、“奥运年”、“国庆年”、“基础建设年”、“绩效考核年”和“细化工作年”。每年的主题不同，工作重点也不同，但都是紧密围绕“教育保护并举，安全服务并重”的理念运行。
　　回顾动物园的工作，所取得的成绩无不蕴含着课题化、数据化、精细化的工作过程。北京动物园工作创新需要理念创新、科技创新作为支撑，要把实践与认识相结合，通过持续改进提升北京动物园的整体工作水平和行业领先地位，打造国家动物园品牌。

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