[人性化管理在内科护理管理中的应用研究] 人性化护理在泌尿外科中的应用

　　【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2012)03－0106－01 　　【摘要】目的 针对2010年住院病人满意度低（83.5%），2011年对在内科住院病房实行人性化管理的应用进行探讨，并分析其效果。方法 选取从2011年1月~2011年12月间到我院内二科住院进行就医的1539例病人进行人性化服务，并总结分析病人对服务的满意度。结果 经过为期一年的内科人性化护理管理，病人对护士的护理言行举止、住院的接待、医院的环境、病区的管理等满意率平均在96.3%。 结论 在病区的护理管理中应用人性化护理，较大程度地提高了病患的满意度，对推动医院发展和建立良好信誉起到积极的作用，值得临床推广。
　　【关键词】人性化服务；内科病区；护理管理
　　 1 前言
　　 随着社会经济与科学技术不断发展，医疗护理行业也掀起了护理模式的改革。目前大部分的医院积极推动优质护理的实施，树立以人为本的人性化服务观念，促使护理人员的工作职责以及护理内涵都发生了重大变化。开展人性化的护理服务，能够有效地改善病患对医院服务的满意率。从2011年1月~2011年12月我院针对内二科病区1539例病人积极展开人性化护理服务，获得较理想的成效，详细报告如下。
　　2 一般资料
　　 我院是一所二级乙等综合性医疗机构，内二科病区共有49张病床。共有护理人员14人。其中护士长（主管护师）1人，护师5人，护士8人，。年龄21~46岁，平均年龄30.07岁。学历构成为本科2人，大专10人，中专2人。进行专业护理工作在10年以上3人，5~10年3人，5年以下8人。年轻护士比重较高，但其具由较好的身体优势，例如精力充足，能值夜班，胜任繁重的护理工作，而且学习愿望强烈等，但是也存在一定的不足之处，如缺乏与病患的沟通技巧、临床护理经验欠缺、某些高难度的护理技术薄弱、责任心和奉献意识不强等，这些都是需要改进的地方。
　　3 具体实施的人性化管理措施
　　3.1 树立人性化的服务观念
　　 随着人们生活水平的不断改善，患者对护理要求有所提高，因此医疗服务行业为了改善护理质量，兴起了整体护理理念，这是一种以患者为核心、以护理为基本内容的优质服务过程，体现出人性化服务的精神。在确定进行整体优质护理服务的基础上，必须对护理人员进行相关培训。尤其是树立其人性化服务的观念，这样能提高护理人员的职业觉悟和责任感，促使护理人员能够长期坚持下去。
　　3.2 营造良好的护理管理环境
　　 医院内二科是一个集心血管内科、呼吸内科、泌尿内科在一起的综合病区，分两层楼病房，病患比较集中的病区，因此要确保护理环境的安全性，这样对病患的身心都有极大的益处。另外，提高护理环境的舒适度，能够有效改善护理人员的压力状况，减少其负面情绪的发生率。我院在内二科开展人性化护理的过程中，本着关爱护士、营造人性化工作环境的原则，定期对全体护理人员进行业务培训或者开展座谈会，对现存不合理的格局或者规章制度进行改造，配置先进的护理设备和仪器，依照病房的病人数量和病情分配护理人员，实施弹性较强的值班制，最大程度减轻护理人员的精神负担，为对病人实施人性化护理服务打下良好的心理基础。
　　3.3 对病患实施情感管理
　　 在护理的过程中，要剔除传统中护士只是负责规定护理工作的观念，实施人性化的情感关注。例如循例探视病人时，态度要柔和有礼，积极询问病人的病况，如病人处于初诊期，要加强巡视和关心；并且要注重和病患家属沟通，掌握各种有利于诊治的信息以及遇到的困难等，尽最大努力帮助患者解决问题，适时疏导患者情绪，使其以最好的状态接受治疗，并让病人感受到护理人员服务态度良好。
　　3.4 多采取非语言沟通策略
　　 相比于语言沟通，肢体动作、眼神、面部表情等非语言行为也可以作为一项传递丰富信息的沟通技巧，甚至有时候比语言沟通所获得的效果更显著。例如，和患者见面面带笑容、亲切地点点头、安慰患者的时候眼柔和及认真倾听患者的诉说等，这样一些非语言的沟通办法，能够令患者倍感亲切，从而使其更愿意和护理人员积极交流。
　　3.5 实行合理的激励机制
　　 人性化护理是一种需要较强内部驱动力支撑进行的行为，因此我院管理人员适当地制定一些激励措施，以激发、维护护理人员的内驱力。所制定的激励机制包括物质和精神两个方面，即对表现优秀的护理人员给予与工资、奖金挂钩的物质奖励，以及口头表扬、书面表扬等精神奖励。例如我院内二科病区部根据护理人员的层次和自身特点，灵活开设“优秀护士”、“服务之星”等精神奖励，在一定程度上鼓励了护理人员积极工作，努力服务。
　　4 人性化护理效果评价
　　 我院内二科住院病区中，在一年内随机抽取了248名患者就护理人员的护理服务展开效果评价，自行设定一些人性化的护理指标，例如护士服务态度、病房环境、护理技能、工作成就感、病房的管理等，以调查问卷的方式进行，以不记名方式作答。
　　5 结果
　　 根据人性化护理的效果评定，2011年一年中我院内二科住院病区实施人性化护理管理患者的满意率达到96.3%。
　　6 讨论
　　 内科是医院的主要部门之一，而护理人员是与患者接触最多的人员，其主要负责照顾患者在医院的全部事务。因此护士的护理服务质量对患者在院的身心都会产生很大的影响，而且护士护理质量的好坏，也关系到整个医院的声誉和运营状况。
　　 通常内科住院病区的病种相对复杂，人员拥挤，这对护士开展人性化护理管理存在一定的难度，同时护理人员自身的压力也会增大。可也正是因为医院病区处于这样一个人员众多的服务环境里，更要充分发挥人性化的护理特点，使病患在医院里感觉情感，受到关注以及感到舒适，最终令患者满意所受到的服务，并给予较高的评价。
　　 我院通过以内二科住院病区为试点，推行人性化护理管理，最终不但提高了患者对护理服务的满意度，而且有效塑造护理人员的人性化护理观念，增强其护理责任意识和业务素质等，这都是落实人性化护理服务并取得成效的保证。总的来说，我院在内二科住院病区中开展护理管理的应用，在整体上表现出人性化护理管理的优势，改善了传统护理的护患关系紧张、病人不满护理服务、对医院整体评价低等不足。人性化护理管理实施的结果评价显示，以优质护理带动医院整体的运营情况，将内二科人性化护理模式的应用推广至各科室，有利于促进医院全面发展，进一步增强医院的竞争实力。
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　　作者单位：557100 贵州省雷山县人民医院内二科
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　　作者单位 100853 海淀区复兴路28号解放军总医院呼吸科�1
　　 065000 南京炮兵学院廊坊校区门诊部�2

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