如何正确对待消费者的投诉:怎样正确对待处理投诉

　　投诉举报中心看起来虽小，但是意义重大，它既是一个平台，能够展示质监部门依法执政的形象，也是一把尺子，能够衡量出质监部门依法执政的水平。 　　山西省纤维检验局投诉举报中心已经成为服务本地经济和人民群众的主阵地，也提升了纤检部门干部队伍的形象。为了更好地服务消费者，我局进行了科学规划、制定了合理的工作流程，进行顾客满意度调查，为广大消费者排忧解难。
　　
　　正确处理消费者投诉的意义
　　消费者投诉买的产品发现了质量问题，很重要的一点是需要解决问题，同时还希望得到政府相关部门的关注和重视。有效地处理消费者投诉，更好地为企业赢得客户的关注，是政府职能部门为民办实事的最主要环节，是解答百姓疑惑，解决或缓解社会矛盾的主要表现。
　　消费者有受尊重的需求，有时投诉尽管没有得到问题解决，但在得到了我们职能部门的热情接待和答疑解惑后，我们把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护了企业的形象。投诉举报处理过程和结果的好坏直接反映了政府职能部门惠民工程是否落在实处，直接体现了政府职能部门的形象，直接表明了政府职能部门关注民生的态度。在我们受理的一些投诉中，有些实际上并不是抱怨产品或者售后服务的缺点，而只是讲述产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，不仅不会给企业带来什么不利因素，反而可能会给社会提供一个发展的机遇。
　　
　　分析消费者投诉的原因
　　1.消费者投诉产生的原因。当消费者购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是消费者的投诉。经过统计和分析消费者投诉产生的原因主要有以下几个方面：商品质量问题、售后服务质量问题、商场导购及其他工作人员的服务态度问题、消费者对企业经营方式的不认同、消费者对企业的要求可能超出企业对自身的要求、消费者由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等。
　　2.消费者投诉产生的过程。大多数消费者来投诉只是我们看到的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是产品或者服务存在某种缺陷。比如消费者购买了一双运动鞋穿着后开胶，这时还没有想到去投诉，但随着涂饰脱落所带来的影响外观问题出现，消费者找经销商没有满意的答复，有时服务员告知消费者不是质量问题是其他原因造成的，让消费者到检验部门检测，导致消费者由抱怨变成了投诉。这说明商家在售后服务质量上存在问题，很多消费者投诉也都缘于这些原因。
　　
　　正确处理消费者投诉的原则
　　首先，耐心倾听消费者的抱怨并分析其原因。比如，一个消费者在某商场购物，对他购买的产品基本满意，当他发现了一个小问题，提出来更换，售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的投诉中，更多是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取消费者的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的消费者投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。我们真正处理消费者投诉的原则是：必须耐心地倾听消费者的抱怨，避免与其发生争辩，让他把自己的委屈讲出来，并从中分析问题的关键所在。
　　其次，想方设法地平息消费者的抱怨。由于消费者的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对消费者投诉时，我们一定要设法搞清楚他们的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息消费者的抱怨。
　　
　　及时解决问题的方法
　　对于消费者投诉的问题应该及时正确地处理，拖延时间，消费者感到自己没有受到足够的重视，只会使他们的抱怨变得越来越强烈。例如，消费者抱怨产品质量不好，通过接待投诉、调查分析，发现主要原因在于消费者使用不当，这时要及时告知企业给消费者维修产品，告诉消费者正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬。虽然企业没有责任，但这样也会失去市场消费占有量。如果经过检测，发现产品确实存在问题，企业应该给予解决，尽快给消费者一个处理结果。
　　作为解决消费者投诉的工作人员必须站在消费者的角度看待问题。将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情。对所有投诉的处理，无论已经确定为产品质量问题还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先找到处理问题的最好方式，这才是最重要的，没有哪个消费者在投诉时会是心情高兴的，我们有责任认真对待，了解投诉的真正原因，使企业和消费者通过沟通架起更为信任的桥梁，让问题更易于解决。
　　消费质量问题判定是一个相当复杂的过程，由于使用者的个体差异，如使用者的形体不同、穿着的场所不同、维护洗涤的方法不同、穿用习惯不同等等，导致同一产品会出现不同的问题。而投诉者往往不会告诉我们真实的使用维护情况，有意隐瞒不利于自己的情况，只单纯强调产品的质量问题，这就为正确判定增加了一定的难度。只有通过仔细地询问，认真地科学分析判断，根据丰富的经验辨清真伪，进行仪器检测，再依据相关的标准进行判定，才能出具准确的鉴定（检验）报告，才能让每一位投诉者心服口服，让每一个商家厂家心服口服。
　　在投诉举报处理工作中要始终注意坚持两点：一是要科学公正。质量鉴定（检验）结果是处理质量纠纷的依据，也是消费赔偿的依据。经鉴定属产品质量问题，责任应由生产、经销者负责，属消费者自身原因造成的，责任由消费者负责。因此，作为专业纤检机构出具的鉴定证书应是科学的、公正的，既对消费者负责，又对生产经销企业负责。遇到恶意投诉的消费者时，要耐心细致地讲解，不做有违公平公正的鉴定结果。要加强与消费者沟通互动，宣传质量政策，深入企业和商场，了解市场动态，为消费者撑起一片质量安全、和谐消费的蓝天。
　　（作者单位：山西省纤维检验局）

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