住院患者体验感与满意度、忠诚度、推荐度的关系研究

黄双慧，陈蕾，罗喆慧，李丽，徐夕珵

(1.上海市同仁医院，上海市 200336；
2.上海零点市场调查有限公司，上海市200010)

提高医疗卫生服务能力，有助于加快健康中国发展，推进健康服务业高质量发展，改善人民群众看病就医获得感，且是近年来政府持续关注的重点[1]。医院患者满意度作为衡量现代医院质量管理工作的“金标准”[2-3]，它可以直接反映医疗服务和医院管理的质量[4]。《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020)》与《深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》等文件均提及医疗能力建设问题，将全面推进卫生健康事业高质量发展，保障人民群众健康作为工作的出发点和落脚点[5]。

患者满意度是一种相对主观的评价，尽管可以帮助医院了解哪些方面的服务受到患者认可，哪些方面的服务有一定提升空间，但在医院实际管理中，对下一步的服务提升较难提供有针对性的具体整改意见。患者体验是当前医疗服务质量评价的重要指标，其评估方式具有客观性和量化性特点，了解服务现状的同时，能够有效的追溯到医疗服务过程中的不足之处，能真实了解到患者的实际需求，对改进和完善我国医疗服务质量具有重要的意义[6]。而根据国家卫生健康委统计信息中心发布的数据显示，2021年1—11月，全国医疗卫生机构出院人数为22 206.5万人[7]，我国住院患者群体庞大，值得关注。基于此，本研究通过构建住院患者体验感指标，科学量化患者体验感，重点探讨患者体验与满意度、忠诚度、推荐度之间的关系，为提高医院服务与管理高质量发展提供数据支撑。

1.1 一般资料

此次调研区域为上海市某三级医院，该医院为上海市区域性医疗中心建设单位、建立健全现代医院管理制度试点单位，服务范围面向周边六区150万人口，年度住院人数约为5.4万人次。调研对象为在该医院住过院的居民或其家属，具体满足以下条件：(1)截至问卷访问时一年内，该居民在医院有过住院经历，或家属有全程陪同患者住院经历；
(2)受访者思路清晰，能够理解并回答问卷；
(3)年龄在18～70周岁；
(4)非敏感行业工作(如市场调查、广告、医疗等)。

1.2 方法

1.2.1 调查方法。以电话访问的方式开展问卷调查，覆盖住院患者占比相对较高的科室共计28个。电话调查实施时间为2021年5月份，共完成有效样本500个。

1.2.2 问卷内容。本研究构建的患者体验指标体系参考国内外主要研究成果，包括《医院就诊体验调查(HCAHPS)》《患者体验调查问卷(PPE)》《门诊体验调查表(OPEQ)》《患者体验医疗质量评价表(PEES-50)》《中国医院患者体验与满意监测(CHPESM)》等，同时结合所调查医院的管控要点，考虑其重点科室的共性问题点，并纳入《上海市卫生局万人问卷调查表》中的基础指标。患者体验得分结果根据德尔菲法专家法，对各二级指标赋予权重得出，共设置5个二级指标，30个三级指标；
满意度得分结果根据以往多个医疗行业研究经验[8-11]，各指标采取相同权重，共设置5个二级指标。

1.2.3 计分方法。各患者体验指标对应的访问问题均为封闭式、4级态度测量量表、单项选择题。各选项原始计分原则是：累计计分原则。各选项原始分值转换为百分制采用的计分方式为：1=25，2=50，3=75，4=100。满意度指标对应的访问问题均为封闭式、5级李克特(Likert)态度测量量表、单项选择题。各选项原始计分原则是：“非常满意”5分，“比较满意”4分，“一般满意”3分，“不太满意”2分，“很不满意”1分。各选项原始分值转换为百分制采用的计分方式为：1=1，2=25.75，3=50.5，4=75.25，5=100。

1.2.4 计算公式。采用的公式为：S=∑(i1,i2,i3……in)/n。即得分为所有受访者打分分数之和与受访总人数之比。

1.3 统计学处理

在搜集本文所需要的相关数据后，本研究采用SPSS 25.0统计软件对调查得来的数据进行分析，以P<0.05表示具有统计学意义。再通过结构方程模型路径分析来检验变量之间的内在联系。

2.1 患者在住院服务方面体验感、满意度、忠诚度和推荐度的结果

2.1.1 住院患者体验得分与满意度得分较好，费用疗效的体验感仍需加强。从受访患者体验上看，患者住院服务体验感的总得分为86.56分，受访患者体验感知情况来看，医院在后勤服务方面得分为89.84分，在5项指标中获得受访患者认可度最高；
费用疗效方面的体验感得分最低，分值为82.98分，处于良好阶段。在住院患者总体满意度方面，住院受访患者对服务过程和后勤支持的评价相对较高，满意度得分分别为93.96分和93.14分，排名前二；
患者权益保障和诊疗质量的满意度评价其次，得分分别为93.12分和92.07分，而费用疗效满意度相对落后，为91.22分(见表1)。费用疗效成为本次调查当中得分最低的维度，患者所花费的费用是否能达到相对满意的疗效，成为当前医院服务管理环节中急需关注的重要内容。

表1 患者住院服务体验感与满意度得分情况

2.1.2 住院患者忠诚度与推荐度得分较高，两者的转化率会有流失。住院患者总体忠诚度得分为88.08分，总体推荐度得分为82.28分。住院患者总体忠诚度标准差为20.67分，总体推荐度标准差为27.65分，总体推荐度得分标准差大于总体忠诚度，反映出总体推荐度的离散程度比忠诚度大。在本次的调查28个科室中显示，有24个科室受访者的忠诚度到推荐度的转化都有不同程度的流失，科室作为医院的重要组成部分，是直接面对患者的单位，提升科室服务管理的标准化和专业化成为当前提高满意度、忠诚度、推荐度的重要因素。

2.2 住院患者体验感知因素通过期望满足度作用于满意度、忠诚度和推荐度情况分析

从住院患者的路径分析结果来看，模型拟合较好，NFI=0.927，CFI=0.945，RMSEA=0.075，χ2/df=3.792。患者体验由服务过程、后勤支持、患者权益保障、诊疗质量和费用疗效各环节的体验构成，同样地，服务过程、诊疗质量、后勤支持、费用疗效、患者权益保障各环节的满意度构成总体满意度评价。

总体上看，住院患者体验感直接影响患者的满意度和推荐度，同时也通过期望满足程度间接影响满意度、忠诚度和推荐度；
此外，住院患者体验感还通过满意度影响忠诚度，进而影响推荐度(见图1)。

图1 住院患者体验和满意度路径效应分析

从住院患者体验对各类因素的总效应可以看出：(1)患者体验对期望满足度、满意度、忠诚度和推荐度的影响作用相对较大。(2)患者体验对期望满足度为正向影响作用(直接效应0.610)，即患者体验评分越高，期望满足度越高；
且患者体验通过期望满足度来影响满意度、忠诚度和推荐度。(3)患者体验对满意度为正向影响作用(总效应0.794，直接效应0.659，间接效应0.135)。(4)患者体验对忠诚度为正向影响作用(总效应0.516)。(5)患者体验对推荐度为正向影响作用(总效应0.551，直接效应0.232，间接效应0.319)。

从住院患者期望满足度对各类因素的总效应可以看出：(1)期望满足度对满意度、忠诚度和推荐度的影响作用相对较大。(2)期望满足度对满意度为正向影响作用(总效应0.221)。(3)期望满足度对忠诚度为正向影响作用(总效应0.408，直接效应0.319，间接效应0.09)。(4)期望满足度对推荐度为正向影响作用(总效应0.347，直接效应0.183，间接效应0.164)。

3.1 提高患者体验与满意度，对提高忠诚度与推荐度具有重要作用

此次调查结果显示，患者体验与满意度之间，服务过程的体验、后勤支持、患者权益保障、诊疗治疗、费用疗效与患者体验感知之间，诊疗质量、权益保障、后勤支持、服务过程、费用疗效与满意度之间存在着显著性正向影响(P<0.05)。提升患者体验感，尤其是要加强服务过程的体验与诊疗质量，服务过程的体验和诊疗质量是影响患者体验感最重要的两大因素，得分相对较低；
而后勤支持与费用疗效对患者体验感的影响较小，但得分相对而言较高。所以加强诊疗质量水平和优化服务过程体验是提高患者体验感的重要举措，也是当前医院所要重点关注的，对提升医院服务质量、提高患者整体满意度具有重要作用。

患者体验与满意度之间存在着正向的显著性影响(P<0.05)，患者体验的好坏直接影响患者满意度大小，同样，诊疗质量、权益保障、后勤支持、服务过程、费用疗效与满意度之间存在的显著性影响，其中诊疗质量与服务过程是影响满意度最重要的两个因素，其次是权益保障和费用疗效，最后是后勤支持的影响。说明患者在医院住院的过程中，对医院的诊疗质量和服务过程最为重视，其次是服务过程和权益保障，最后是后勤支持的影响。未来提升患者满意度，提升诊疗质量和服务过程同样也是提升患者满意度的最重要两大因素。

患者体验感与推荐度具有正向的显著性影响(P<0.05),患者体验通过期望满足同样忠诚度对推荐度也具有正向的显著性影响(P<0.05)，忠诚度对患者的推荐度具有正向的影响(P<0.05)。其中忠诚度对于患者的推荐程度最大，而满意度是影响忠诚度最重要的因素，提高患者满意度对于提高患者推荐度具有重要意义。

3.2 本次调查发现提高住院患者体验需重点关注费用疗效评价

本次患者体验调查发现，患者对于费用疗效的不佳体验主要由于存在无关检查项目、重复就诊、药价变更或不清楚等方面。研究表明，通过检查的结果可以更好为病人制定适合的治疗方案，通过医生对用药的解释，向患者提供充分的真实信息，以便患者对是否接受治疗或治疗方式做出判断，就会让患者减少对医生让做重复无关检查的误解[12]。但目前在患者就医过程中，一些医疗机构或多或少存在过度检查、过度治疗的情况，如放宽住院及治疗标准、选择高档药物、扩大手术范围、医疗材料过度浪费及过度医疗保健[13]。因此，需把改善患者体验的着力点放在患者对费用疗效评价上，规范医师在尊重医学规律的情况下开展诊疗活动。

3.3 管理好患者期望满足对提高患者满意度有重要作用

医疗投诉事件时有发生,提高患者满意度,改善医患关系,是各级医疗机构需共同破解的难题[14]。患者满意度是基于患者期望被满足的程度对医疗服务的评价,实际医疗服务绩效大于医疗服务期望，则患者感知服务质量满意,就会增加信任度[15]。在本次调查当中，期望满足度作为患者体验的中介变量，会显著性正向影响到患者的满意度、忠诚度和推荐度。因此，管理好患者的期望满足度，必须把握好对患者宣传的内容和力度，对患者的期望加以引导，使患者形成更理性、更切合实际的期望，增进医患之间的相互理解和信任，达成共识，努力构建和谐的医患关系。

3.4 研究不足与展望

第一，本次研究以一家三级医院作为调查对象，调查对象范围较小，难以代表研究对象的整体情况，未来的研究范围将会拓展到更多类型的三级医院，使该研究结论不断得到更多实证，使其更具有科学性和广泛的实用性。第二，患者体验由服务过程、后勤支持、患者权益保障、诊疗质量和费用疗效五个环节构成，满意度评价由服务过程、诊疗质量、后勤支持、费用疗效、患者权益保障五个环节共同构成。该维度主要针对一家三级医院进行设计的，适用范围有待扩大，在未来的研究当中，可以寻找更多影响医院满意度因素以及适用更多类型医院满意度的因素，探讨如何更全面地提高医院的服务质量。

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