加快推进网点普惠金融服务效能提升

中国工商银行普惠金融事业部

为进一步推动普惠金融业务发展，以普惠业务高质量发展赋能网点综合竞争力提升，中国工商银行普惠金融事业部积极联合运行管理部、人人力资源部部等相关部门，按照“扩大基础、梯次推进、控制风险、提升效率”思路，推进网点普惠业务运营模式优化，促进普惠金融与网点转型发展有机结合，努力将网点打造成能打胜仗的“作战单元”。

中国工商银行普惠金融事业部于2020年9月印发《提升网点普惠金融服务效能工作方案》，全面启动网点普惠金融服务效能提升工程。将普惠金融服务网点分为旗舰、标杆和普及三类，提出2021 年与2022 年全行普惠贷款客户的网点覆盖率分别达到75%、80%以上，未来3 年每年设立旗舰网点100 家左右和标杆网点500 家左右。截至2022年上半年，全行顺利实现“两完成三提升”1“两完成”：2021—2023 年，每年建成100 家左右旗舰网点、500 家左右标杆网点。“三提升”：全行簿记、营销、发起普惠业务的网点占比稳步提升。目标，累计建成旗舰网点422 家、标杆网点1 092 家，超额完成年度目标；
簿记、营销、发起普惠业务网点占比稳步提升，截至2022 年9 月末，全行84%（13 087 家）网点实现普惠业务簿记，80%（12 402 家）参与普惠贷款营销，45%（6 987 家）发起普惠业务流程，较2020 年末分别提升13、28、18 个百分点。全行网点配备普惠营销专员19 000 人，较年初增加5 911 人，网点人员普惠业务参与率显著提升，2.4 万名网点人员成功开展了普惠业务营销，较2020 年末翻一番。

2022 年总行印发了《关于加强网点普惠金融服务的意见》，全力服务网点竞争力提升战略，因地制宜推动普惠业务向网点下沉。

（一）提升网点普惠金融服务能力，推进“一体化”经营

夯实普惠网点建设基础，按季印发普惠网点建设通报，组织“回头看”，按照标准推进旗舰店、综合店网点软硬件建设，确保普惠网点建设量质并举。强化网点普惠队伍建设，充实网点普惠营销专员队伍，开展两期“普惠先锋讲堂”、播发两期普惠主题网点直通车加强人员培训；
连续5 年开展“工银普惠行”青年先锋行动，组建2 110支外拓团队，开展“数字普惠新形象”客户有礼活动、“商户贷”专项挑战赛等。完善网点营销激励机制，因地制宜推动信贷客户经理下沉，网点层面17 000 人直接发起普惠业务，首次在《营业网点及网点员工绩效考核指引》《一级（直属）分行网点综合竞争力评价办法（2022年版）》中加入普惠业务考核指标，在普惠金融专业条线评价中增设普惠贷款网点参与率指标，激发普惠业务下沉网点内生动力。

（二）研发网点智慧营销系统，提升“数字化”水平

总行统筹建立多渠道、智能化、可联动、精准化营销工具箱。获客引流方面，在普惠金融专区投产白名单分发流转功能，畅通名单下沉网点渠道；
在“网点通”系统投产普惠营销工作台，支持查询白名单、记录营销日志、查看营销业绩，推进网点统一视图。营销触达方面，在“工行普惠”小程序投产在线测额、业务申请功能；
协同推进网点设备升级，在Pad、柜面系统等研发目标客户到店识别、产品推荐功能；
探索工银e 地图标识普惠目标客户位置，挖掘网点周边客户需求。流程优化方面，推进线上签约、线上办抵功能投产，在e 办公投产线下核实功能，支持移动端台账录入、影像上传。

（三）促进普惠业务反哺网点，共建“生态化”服务

依托“工行驿站+”强化网点普惠场景搭建，明确普惠服务标识、设施配备等建设标准，统筹多媒介投放普惠金融产品及服务，优化小微客户到店互动体验。普惠业务为网点带来稳定客源和综合营销机会，有力支撑GBC、织网补网等全行战略落地，实现“普惠为全行”。截至2022 年6 月末，小微客户日均存款5 076 亿元，较年初增长904 亿元；
持有信用卡129.7 万张，较年初增长6.8万张；
开立对公账户24.8 万户，较年初增长12.4 万户；
带动代发工资个人客户932.6 万户，代发金额3 198 亿元。普惠有贷客户备付金率（日均存款及理财金额/日均贷款）为21.7%，分别高于一般法人和个人住房贷款客户10 和16 个百分点；
普惠客户中的中高端客户数32.6 万名，较年初增长1.4 万名。

下一步,总行将印发《关于优化网点普惠业务运营模式的通知》，通过推动下沉营销和集约运营，建立“多渠道获客+分散受理+集中处理”运营模式，进一步提升网点竞争力。

（一）持续推进普惠业务下沉网点

强化网点普惠金融服务能力。鼓励全部网点参与标准化产品营销，支持具备资质的网点发起信贷业务流程。充实普惠业务营销和信贷队伍。推动信贷客户经理下沉网点，以客服经理向客户经理转岗为契机充实网点营销队伍，推进对公与个人、资产与负债岗位职能融合并营销办理普惠业务。完善目标客户传导机制。畅通目标客户“自上而下+自下而上”双向传导渠道，确保营销任务与客户需求传导到位。完善激励分配机制。结合网点业态与客户资源完善绩效考核办法，建立业务参与（含营销、发起、簿记等）主体间分润机制，提升网点内生动能。

（二）提升普惠业务集约运营水平

推进普惠业务集中处理。推进个贷业务处理中心升级向零售信贷业务处理中台转型，将普惠业务纳入集中处理范围，建立个金（个贷）、普惠业务部门共建、共用、共管机制，为零售信贷业务下沉网点提供支撑。推进远程协同运营。在监管许可及风险可控范围内，通过远程银行中心及分行远维团队，以远程方式开展营销、业务提示、权益提醒、贷前信息核实、贷后风险核查、逾期催收等工作。

（三）加快推进业务流程数字化改造

加快线上客户端功能推广，优化应用手机银行、微信小程序等线上渠道获客引流功能，加快签约、办抵等环节线上模式试点推广，推进客户端部分环节自助办理。强化员工端功能支持，支持员工通过移动终端完成调查（核实）信息填写、影像上传等工作，依托OCR 技术识别证照信息功能，强化网点智能设备对普惠业务支持。强化集中运营支持，适应分散受理、集中处理模式，优化业务集中处理系统功能，推进普惠专区与相关系统衔接，提升远程触客任务管理水平。

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