基于SWOT分析的后疫情时代高校图书馆应急信息服务策略研究

刘晓婧

(湘潭大学 公共管理学院，湖南 湘潭 411100)

根据我国2007年颁布的《中华人民共和国突发事件应对法》总则第三条，突发事件被定义为“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、重大突发公共卫生事件和社会安全事件”。进入21世纪以来，各类公共卫生事件频发，从2003年的非典、2009年的甲型流感、2013年的H7N9禽流感，到2020年突如其来的新冠肺炎疫情，这些突发公共事件都在一定程度上造成了我国的巨大损失。

而所谓后疫情时代，是指疫情过后的时代，但并不是疫情完全消失的时代。时起时伏的疫情依然威胁着人民的生命安全和身体健康，冲击着世界经济，对文化教育也产生了不可避免的影响，国内许多高校也纷纷开始建立其应急服务机制。面对各种重大突发公共卫生事件，高校图书馆作为一个承担着知识传播社会职责的职能机构，发挥自身情报整合、传输的优势，完善应急信息服务体系迫在眉睫。

1.1 现状

虽然国内高校图书馆都逐步开始构建针对突发事件的“应急信息服务”模式框架，但是对于疫情持久战，很多高校图书馆“应急信息服务”依然仅仅是停留在积极对馆内进行杀菌消毒的防护工作，防疫措施宣传推广和疫情信息采集归纳等方面还处在初步探索阶段，技术含量不高，没有更深层次进展和承担惠及大众之责的认知。

目前，国内高校图书馆“应急信息服务”大致可以从两个维度进行分类：一是线下实体服务；
二是线上数字服务。线下实体服务主要通过基础宣传来进行，形式上包括派发紧急常识小册子、定时播出突发情况紧急宣传片、举办信息素养专项知识讲座以及举办疫情处理的紧急演习；
除此以外,还会采取论文征集、有奖竞答等方式,开展地方特色疫病防控的公益活动。线上数字服务主要利用微信等公共账号和在图书馆网页上开设专栏及VPN入口来开展数字业务,其推送内容并不局限于单一的信息内容,在疫情资讯推送方面,如:“防疫知识”系列文章(黑龙江省图书馆);“新冠专题—指南与方案、病例报告、中医药专辑”(中山大学图书馆);“战役主题书柜”(南开大学图书馆)。疫情研究信息方面,如：“免费抗疫专利信息资源”(湖南大学图书馆);“抗击新冠病毒”专题库(中国人民大学图书馆)；
“22个新冠病毒免费数据库”(武汉大学图书馆)。上海图书馆曾联手湖北省图书馆，向湖北武汉方舱医院的患者和医护人员开通“上图方舱数字图书馆”——通过湖北省图书馆“方舱数字文化之窗”的“浦江伴读”频道，把“上海书展·阅读的力量”2020特别网聚活动和上图各大优质资源送进武汉方舱[1]。

1.2 定位

高校图书馆立足于教学和科研，属于文献和信息情报传播机构，具有专业化强、涉及面广的特点，在后疫情时代其应急信息服务可以成为防疫战的中流砥柱。基于此，本文认为高校图书馆开展“应急信息服务”应该主要基于以下定位。

1.2.1 信息定位

应急信息不仅说的是防疫基础卫生知识，更重要的是通过实时更新的病例分布确保灾害信息可以准确及时地发布或传递，分享疫情研究成果为信息使用者提供安全保障，推送有温度的战“疫”事迹安抚公众情绪，从而形成社会合力，也有利于社会秩序的维护。

1.2.2 服务定位

过多的找不到传播源头的负面舆论和虚假新闻使得高校图书馆应该承担起社会职责，既要面向广大社会群众促成良好风气，又要精准定位，及时将信息推送给需要帮助的读者群。

1.2.3 协同定位

联合当地应急管理中心、疾控中心、公安等部门，建立起信息保障体系，通过共用共享模式保证信息的可贮存性、共享性、时效性、传递性。

2.1 高校图书馆“应急信息服务”内部优势

2.1.1 职能优势

高校图书馆拥有较为丰富的纸质、电子文献，尤其是专业性较强的文献，为其开展“应急信息服务”提供了强大的资源支撑。同时，高校图书馆具有专业的图书馆管理人员，能够保证所提供信息资源的翔实、客观、准确、及时，能够得到大众的认可，具有独特的指导地位。相较其他机构还需兼顾对于物资、医疗的资金投入，高校图书馆能够更灵活配置资金结构以用于防疫信息有关工作中。

2.1.2 平台优势

高校图书馆都拥有信息共享平台，包括但不限于网站、校内OA办公自动化平台、微信公众号、QQ群、微信群，可以基于此进一步搭建数据库管理平台，从而对电子资源进行管理，并实现优化组合，进行异构数据库的跨库检索、排序与查重功能[2]。高校图书馆数据库具有信息含量大、地方针对性的特点，这也有利于深挖疫情数据，从而在平台精准推送防疫动态、进行疫情预警[3]。

2.2 高校图书馆“应急信息服务”内部劣势

2.2.1 资源劣势

高校图书馆服务范围较为局限，主要面向在校学生，因此对于社区等校外人口集中区域的应急信息收集数量有限，呈现出方式单一、更新速度缓慢，在大数据时代与其他海量多媒体资源相比缺乏竞争力。与政府信息互通方面明显互动不足，由于信息无法及时沟通，导致无法及时获取有效信息，特别是突发公共事件发生时，对信息搜集的时效性不高，这也侧面反映出了资源共享的重要性[4]。

2.2.2 技术劣势

大数据平台要求PB级的数据采集和分析能力，以便应对海量文献资源、多元用户需求及多种传感器实时产生的海量数据[5]，而显然我国的高校图书馆大多不能做到及时计算和海量数据处理。高校图书馆作为非营利性组织，在承担终端设备的购置与维护上一般很难负担。

2.3 高校图书馆“应急信息服务”外部机遇

2.3.1 防控机遇

突如其来的疫情，让全国人民都参与了这场没有硝烟的战争。步入了以“一案三制”为疫情防控重要落脚点的后疫情阶段，高校图书馆可以扮演时代背景下更为重要的角色。集科技信息宣传者、应急防控先行者、舒缓紧张安抚者三位一体的高校图书馆会焕发出前所未有的生机。

2.3.2 政策机遇

自2016年《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》发布开始，全民阅读工作在国家规划中不断突破[6]，高校图书馆作为文化建设的重要基地同样迎来了向民众推广阅读服务的机遇。

2.4 高校图书馆“应急信息服务”外部威胁

2.4.1 竞争威胁

随着科学技术的快速发展与深度融合，越来越多的媒介开始提供与传统图书馆业务相近的服务，其使用的便捷性逐渐蚕食着传统图书馆的业务范畴，图书馆读者群体呈现减少的趋势。相较于微博、喜马拉雅等平台以搜索最多的方式向读者们进行简单暴力地推荐，高校图书馆以微信公众号推送和主页栏目展示的方式无法快速吸引民众的注意力，在数据平台的传播推广上存在一定的困难。

2.4.2 安全威胁

图书馆将海量的应急电子信息储存于互联网之中，为用户的检索和浏览带来了便利，但同时也带来了更多的安全隐患与安全威胁。如果发生信息泄漏、黑客攻击、电脑病毒等网络信息安全问题，不仅会影响数字馆藏的信息资源，还会影响信息使用者的体验[7]。

3.1 增强疫情防控期间应急服务意识

3.1.1 责任意识

疫情暴发后，我国有关部门和机构迅速搭建了各类疫情信息科研文献平台，及时共享研究数据、技术成果和防控策略。但是国内大多数高校图书馆在重大突发公共事件发生时大多仅采取被动闭馆的措施，没有第一时间积极开展应急服务措施，承担起一份抗击疫情的社会责任。后疫情时代，需要高校图书馆管理人员和技术人员提升应急信息服务的意识，通过自身丰富的馆藏信息和强大的资源整合能力将病毒传染防患于未然。

3.1.2 创新意识

通过内培外引，打破传统图书馆的运营模式，尝试与多方进行合作共建信息资源库，这需要高校图书馆增强应急服务的创新意识[5]。在应急信息方面拓宽新的领域，实现疫情监测信息、防疫知识、战“疫”事迹等多体位知识服务，做好舆论引导和宣传教育，积极探索高校图书馆的应急服务新职能。在协作方面不能故步自封，尝试与其他高校图书馆、政府职能部门、社区公益性组织进行信息沟通、信息资源共享。高校图书馆之间相互合作可以扩大影响力，政府是应急管理的中心指挥、决策参考，社区往往是风险爆发的第一现场和直接参与者。在突发公共事件下，协同联动机制要求图书馆建设跨部门、跨领域、跨地区的风险联动机制。

3.2 提升技术处理能力

在当前国家政策支持和市场需求旺盛的双重利好下，计算机算法已成为防御新冠肺炎疫情的重要武器。后疫情时期尽量避免线下活动聚集，网络变成了民众信息交流的重要场所，从健康码、行程码到疫情大数据分布，互联网已经深深嵌入了疫情防御战之中。在信息化和大数据时代，高校图书馆同样需要通过互联网技术打破空间与时间的限制，通过技术的提升来扩大应急信息服务的影响力。

技术处理能力的提升，在服务过程中既要涵盖用户的信息质量，又要注意用户的使用体验。一方面，高校图书馆的信息集散平台在对相关信息进行收集、筛查、提炼、集成时，需要稳固扎实的计算机处理基础，与时俱进地将数字技术整合互联网、电子地图、移动通信设备来呈现信息实时发布，同时加强数据分析能力，敏锐地识别风险分布、风险演化规律[8]。平台系统需要有序的流程保证情报资料和情报产品的积累，同时需要专业的计算机人才及设备通过建模、算法等手段，实现疫情预测和反馈。另一方面，尽管城市已经恢复了正常运转，人们也不用再“宅家抗疫”，但仍然要各类应急知识宣讲或者大型应急模拟演练而避免大规模聚集。高校图书馆的资源建设可以利用起虚拟化(VR)等工具对疫情防控数据库进行展示，提升学术资源获取的便捷度，也更吸引使用者参与其中。助推线上学习，优化各类精品课程的门户网站，提供文献和教材参考，坚持网络开馆不停歇[9]。同时，可以适当运营一些“抗疫征文”“心理咨询”等活动，做好科普工作和心理疏导。

3.3 重视用户信息素养的提升

疫情暴发不仅引发了一场健康传播危机，同时也催生出了“信息疫情”的第二战场，以谣言、错误信息为代表的不实信息借助全球化的社交媒体泛滥扩散。在政府第一时间发布疫情信息时，各类无良媒体不经筛选地将错误信息通过社交平台大量发布，放大了民众的恐慌，破坏疫情防控的秩序，撕裂抗议共识。有学者经过研究发现，虚假信息被发送的次数，甚至比基于科学证据的信息被发送的次数更多[10]。而后疫情时代错误信息的传播同样没有被有效控制，各种“神药”“阴谋论”此消彼长，对疫情防控产生了负面影响。

高校图书馆在推广应急信息时要重视提升用户的信息素养教育。一方面，对文章严格筛选甄别，以权威的思辨能力做科学、有效的文化传播媒介，从自身信息收集上对传播源进行阻断。如遇恶意散布的虚假信息，及时向政府有关部门进行举报。另一方面，对推送出来的文章设置不同的主题，除了向公众展示优质抗疫文献，还能够将信息素养伦理知识和法律知识渗透其中，潜移默化地培育公众的信息素养。全面整合优质的信息资源，通过开展多形式媒介信息素养服务，积极构建一个能够提升民众信息素养的平台。

3.4 建立强针对性的多方协同应急信息服务平台

突发事件的应急信息往往存在资源零散、主体多、针对性低的问题，通过完善顶层设计，提高信息整合价值，建立起完善的信息沟通渠道和针对性强的信息服务平台。面对一些专业性强的应急信息统计收集，可以开展适当的专项调查，利用起高校图书馆的内部职能优势确保应急信息统计数据的科学性，利用内部平台优势保障针对群众的参与度。在事件发展的不同时期，信息的内容、范围、准确度都呈阶梯形发展状态，高校图书馆可以通过即时掌握的信息有针对性地与当地公众动态对接交互，形成政府部门与地方的有效信息交流，在一定程度上可以弥补行政机关信息公开运作的弊端。疫情常态化下，通过信息技术进行及时且精准的应急信息投送可以很大程度提高应急信息公开的效率。在事前针对高校图书馆所在地域疫情监测，精准预测分析并发布应急预警；
在事中及时通过信息服务平台推送所掌握的权威信息，正确引导群众；
事后对信息进行地域性特色总结概括，提高应急信息发布完整性。

拓宽数据采集来源，数据不局限于政府开放的应急信息，还包括企业、医疗机构、科研机构、智库联盟，协同保障数据资源，满足疫情演变不同时期的针对性应急信息服务，同时也有助于提升各参与主体的应急信息联动。跨部门、跨层级、跨机构的应急信息协同同时也更利于实现区域内信息的互联互通，经济发达地区往往较经济欠发达地区管理信息系统建设更为成熟，通过各合作单位的协同配合从而能够实现信息联通渠道，打破壁垒，从信息共享提升整体价值效力。可以遴选出若干有基础、有条件的高校图书馆作为试点单位，建设出制度创新、具有鲜明地区特色的优秀高校图书馆应急信息服务试点平台，从而鼓励各地、各行业的应急信息服务建设。

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