某三级医院5年间医疗投诉状况调查分析

蒋剑 林孟波 李惠婷 黄范倩

医疗投诉是医院不可避免的事件[1]，根据国家卫生健康委2019年发布的《医疗机构投诉管理办法》，医疗投诉是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者诉求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动[2]。作为一种潜在的、隐性的、实用的质量管理工具和有价值信息的来源渠道[3]，近年来持续受到关注[4-5]。对于医疗投诉的研究大多是以某一地域、某一范围、某一渠道的投诉或具有一定建院历史的医院作为研究对象[6-7]，对新开设和运营医院的医疗投诉的研究则相对较少。在实际运营中，由于没有对医疗投诉给予足够的重视，忽视了很多可能引起严重不良后果的投诉，这给医院管理带来巨大的挑战[8-9]。本研究在征得医院领导和医院质量安全管理委员会同意后，对福建省立金山医院开业5年间的医疗投诉进行了分类整理和系统分析。

1.1 医院概况

福建省立金山医院建于2015年，为一所三级甲等综合医院，地处福州市仓山区金山新城，由福建省立医院托管运营，为附近约40万居民提供各项医疗服务。医院拥有505张床位，医院自2015年建成并投入运营以来的门诊量、住院量和手术量等情况见表1。

表1 福建省立金山医院2016年—2020年业务量情况

1.2 数据收集

福建省立金山医院于2015年5月正式开业，鉴于开业前几个月没有系统管理医疗投诉工作，2015年的医疗投诉信息不完整，为了研究的科学性和对照的严谨性，在整理分析时，未将2015年的医疗投诉纳入统计范畴。实际纳入的数据为2016年1月至2020年12月的1 503起医疗投诉，这些数据分别来自院内和院外。院内主要是医院医务部门受理的投诉和服务中心接待的来访、来电投诉登记资料；
院外主要是行政管理部门转办的信访投诉。所有可能涉及投诉人身份信息的相关数据均被删除或隐藏，以保护投诉人的隐私。

1.3 统计分析

对投诉资料进行整理和甄别，剔除无效投诉，包括无具体投诉对象、无具体投诉内容、无具体投诉要求的22例，共整理有效投诉案例1 481例。

使用分层聚类方法，按照“同一患者同一问题的多次投诉统计为1次，1件投诉涉及多项内容及多个投诉对象的则分别归类”的原则，创建分析模型，按照投诉来源、投诉时间、投诉内容、投诉科室、投诉对象、解决途径等，对1 481起投诉案例进行归类分析，并进行相应的讨论。

所有投诉信息根据归类标准录入Excel表格进行梳理和比较，利用SPSS 25.0软件进行统计分析，采用百分比、分布态势、线性关系、发展趋势等统计图表进行描述，探讨内在规律，提出改进建议。

2.1 投诉途径

通过数据分析发现，大部分医疗投诉来自行政管理部门转办的信访资料，但是这个来源的医疗投诉数量呈逐年下降的趋势；
其次是来自服务中心接待的投诉，包括来电、来访，数量逐年上升；
医务部门受理的投诉数量保持在较低水平且持续减少。5年来，医院医疗投诉经历了上升—下降—上升的过程，每万就诊人次的医疗投诉发生为3 ～ 6件。最少的为2019年，投诉数量为3.2件/万人；
最高为2017年，投诉数量为5.28件/万人。见表2。

表2 福建省立金山医院2016年—2020年医疗投诉途径（件）

2.2 投诉时间

在投诉时间分布方面，每年5月—9月是医疗投诉的高发期。按月统计：投诉量最多的是2020年5月，为41件；
其次是2017年8月，为40件；
投诉最少的月份是2020年11月，为11件。见图1。

图1 福建省立金山医院5年间医疗投诉时间分布

2.3 投诉类别

参考借鉴国内外对医疗投诉的分类研究[10-14]，结合医院投诉情况，将医疗投诉分为7大类26项子类111项具体指标，经详细分类后将不属于这111项指标的归类到“其他”项目下。结果表明，医疗投诉主要集中在医疗流程、医疗环境、医疗人文和行政管理4个方面，在医疗产品和医疗文书2方面的投诉相对较少。见图2。

图2 福建省立金山医院5年间医疗投诉分类

2.4 投诉的主要内容

对1481件医疗投诉进行二级子类和具体指标分析，在医疗流程方面投诉主要是就诊流程不合理、繁琐，为208件，占63.2%。在医疗环境方面主要是反映医院设施中停车场管理不合理，有127件，占45%；
反映医院饮食太差有155件，占55%。在医疗人文类中，医患沟通不足的投诉有169件，占61%；
投诉过度医疗有67件，占24.2%。在行政管理方面的投诉集中在人力资源配置方面，有137件，占65.6%，主要投诉内容是门诊出诊人员安排不足、科室设置不全、医疗物品配备不完善等。在19件关于医疗产品方面的投诉中有16件都是与器械相关的，主要是质量存在缺陷、使用不当和标识未按规定留存。在医疗文书管理中，主要是未及时书写或未正规书写/修改病案，有53件投诉，占81.5%。在医疗技术方面，则主要集中在对护理、用药和手术/操作等方面的不满意和投诉。具体见表3。

表3 福建省立金山医院5年间医疗投诉内容情况

2.5 投诉科室和对象

对投诉科室和对象的分析结果显示，投诉发生较多的是临床科室，其中门诊、急诊、儿科的投诉量占全院医疗投诉的50%以上，其次分别是外科、妇产科、内科。同时，对后勤保障人员和医院行政管理人员的投诉也有所上升。见图3。

图3 福建省立金山医院5年间医疗投诉发生科室分布

在投诉对象中，医生是被投诉的主体，在1 481件医疗投诉中有53%的投诉内容均涉及到医生，其次为后勤人员、护士、技师和行政管理人员。见图4。

图4 福建省立金山医院5年间医疗投诉对象分布

2.6 投诉解决途径

福建省立金山医院5年间发生的1 481件医疗投诉，绝大部分都是通过信函、电话和院内协商的方式得到了妥善的解决，少部分涉及到严重医疗纠纷或医疗事故的医疗投诉通过第三方调解和司法途径解决。见表4。

表4 福建省立金山医院5年间医疗投诉解决途径（件）

3.1 需畅通投诉流程并提高医疗投诉处置能力

研究所获取的1 481起医疗投诉中，有911件的医疗投诉是来自于行政管理部门转办的信访投诉，占了61.5%。虽然医院建立了相对规范、标准的投诉受理程序，但是在实际工作中，患者对医院接待受理医疗投诉的流程并不非常了解，往往选择了相对较为容易的政府投诉热线，这说明医院现有的投诉受理机制尚不完善，投诉的渠道不够通畅、便利，因此，应该进一步加强投诉管理，加大宣传力度，优化医疗投诉受理接待流程，便捷投诉渠道，建立监测预警机制，提高院内投诉受理响应效率。在任何时候都不能对医疗投诉掉以轻心，要采取恰当、合适、妥善的方式和途径处理医疗投诉，提升患者的体验感和获得感[15-16]。

信函、电话虽然是解决医疗投诉的主要手段和途径，但是在1 372起通过电话、信函的方式解决的投诉中，仅有5%左右的投诉是以正式信函方式回复，其余都是通过电话沟通的形式取得谅解。在我们对数据进行整理和回顾时，发现通过院内协商和第三方调解途径解决的99件医疗投诉中，有47件是此前通过电话回复不满意的，这部分患者认为通过电话或信函的形式回复投诉，医院没有展开充分的对话和调查，没有提供合适的解决方案，对其权利没有给予足够的重视和维护，导致投诉升级和恶化。此外，通过对投诉数据和解决途径的分析还发现，在剔除的22例无效投诉和1 372起通过信函、电话途径解决的投诉中有18%的患者投诉只是单纯的抱怨和发泄不满，并没有提出具体诉求，只是在就诊的过程中有不满情绪，或者预期的需求未能得到满足和特殊照顾，通过电话沟通，这部分人也基本对医院的解释表示满意。因此，对这部分投诉，只需要用较少的时间进行处理反馈，我们应该将更多的精力投入到那些确实警示医院质量和安全方面存在缺陷和漏洞的医疗投诉上，尤其是会造成医疗纠纷和医疗事故的不良事件，提高应对这类医疗投诉的响应效率和能力。

3.2 实现业务量增长的同时可控制投诉量增长

此前有报道认为，医疗投诉数量与医疗业务量具有一定正相关性[17]，但在本研究中，这一相关性并不显著。5年的实践证明，这种关系通过采取切实可行的措施是可以控制甚至改变的。自2016年起，医院就开始关注医疗投诉与业务量之间的关系，注重收集医疗投诉中暴露的缺陷和不足，结合医院改善医疗服务行动、质量安全强化年、志愿者行动等主题活动，系统整改医疗缺陷、改善医疗流程、优化医疗环节。自2018年开始，定期在全院通报和展示医疗投诉的情况，并组织学习和讨论，使医务人员的风险意识得到提升，积极提高服务质量，改善服务态度，主动建立和谐的医患关系，在医疗业务量增长的同时保证了医疗投诉的下降或是较低增幅。

3.3 通过投诉分析了解医院短板以改进工作质量

在对投诉内容进行7类11项子类的111条具体指标的分层聚类分析之后，发现医生、护士、技师是患者投诉的重点人群，临床科室的门诊、急诊、儿科、妇产科等是患者投诉的重点部门，就诊流程、医务人员的沟通和态度是患者投诉的主要方面。但是，作为一家开业不久的医院，人员和科室被投诉的重点在于医务人员缺乏和科室设置不齐全方面。此外，在医院设施设备以及饮食等方面也存在大量被投诉现象。

在提高医务人员医学人文关怀素养和沟通技巧、加强医患沟通的同时，更要重视医疗资源的配备及后勤保障等配套设施的完善，为患者提供适宜、可及的医疗服务，营造温馨舒适的就诊环境，以满足患者需求。

总之，医疗投诉是一个有价值的信息来源，有助于发现医院隐藏的短板和缺陷，为医院质量改进和风险管理提供策略上的帮助和机会。建议新建医院在开业前期，要更多地关注医疗资源和后勤保障方面的服务质量，以患者需求为中心，完善各种医疗投诉的渠道，采取多种方式妥善处理医疗投诉，建立监测预警机制，提高应对医疗投诉的时效性和反馈效率，加强与患者沟通、交流和对话，以改善患者就医体验和增强其获得感。

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