患者感恩行为对急诊科护士创造力的影响与机制探索

黄冰梅 王英 刘潇 魏丹 甘林鹭 李倩 郑睿 周明建

医疗服务的深入改革体现出社会对医护工作者提出的新要求，护理服务领域的不断拓展也督促着护士创新护理措施、提高护理质量[1]。急诊科作为医疗机构中应对紧急就医与突发事件的重要场所，其医护人员在面对复杂病情时需要有快速决策的能力，因此，对其创造力提出更高要求。例如，在新冠疫情防控工作中，急诊科的创新防护管理起了举足轻重的作用[2]。研究[3]显示，护士的创新能力越高，创新行为越积极，其职业倦怠水平将越低，而工作满意度会随之提高[4]。因此，护士个体创造力的培养对医院整体护理人才队伍的建设具有重要意义。尽管已有大量研究进行了创造力前因变量的探索，但主要关注来自个体[5]、领导[6-7]与组织因素[8-9]的探究，忽略了来自服务对象对护士的影响，如患者的欺凌行为会导致护士职业使命感与护理质量的降低[10]。McClelland的工作动机理论认为，成就、权力与归属需要是人们工作动机形成的3个来源，工作动机能够指引主动行为的产生。本研究认为，患者感恩行为表达了对员工工作结果的肯定，使护士感受到职业成就感以及与患者关系的和谐，从而产生工作动机，指引更加积极主动的工作行为与工作结果。因此，基于工作动机理论，本文期望探索患者感恩行为对护士创造力的影响机制，并引入反馈寻求行为这一主动性行为作为中介变量。

同时，护理行业工作人员存在着较大的年龄跨度，探讨不同年龄段护士对于患者感恩行为的感受及影响，可以进行更加精细化的管理。不同年龄阶段的护士处于职业发展的不同阶段，对患者情绪与行为的敏感度不同，其掌握的护理技能也各不相同。这使得不同年龄群体的护士在面对患者感恩行为时可能产生不同程度的反馈寻求行为。尽管在大多数研究中，年龄变量常被作为控制变量进行研究，但在此模型中，护士年龄对整体模型存在干扰效果，当年龄取不同值时，自变量与中介变量的关系会有所变化，因此，将年龄作为调节变量纳入模型，强调其是主要变量因果关系间的边界条件，而非仅作为解释遗漏误差的控制变量。

综上，本文将创新性地探索患者感恩这一变量对急诊科护士创造力的影响机制，并引入反馈寻求行为这一中介变量及护士年龄这一调节变量，以期为引导急诊护士创造力的提升，提高护理团队创新能力提供理论和实践建议。研究模型见图1。

图1 研究模型

1.1 研究对象

2022年5月，我们对6家公立医院的急诊科护士长和急诊科全体护士发出问卷调研邀请。调查问卷通过问卷星系统设计和推送。在推送问卷之前，将设计好的问卷推送给护士长测试，以推广至护理部。为了避免数据的同源误差，将问卷调查分为2个阶段。2022年5月中旬推送了第1轮问卷，采集了护士的一般资料，包括年龄、学历、工龄等，测量了自变量即患者感恩行为和中介变量即反馈寻求行为，此轮一共获得158份有效问卷。1个月后推送了第2轮问卷，测量了因变量即护士创造力，此轮一共获得154份有效问卷。为了保证匿名和保密，在每轮问卷中均让护士报告了自己的手机尾号后8位作为每名护士的唯一身份代码。通过此代码将前后2轮的数据进行了匹配，最终获得152名护士的有效问卷，分别占第1轮和第2轮有效问卷量的96.2%和98.7%。问卷中采用的量表均来自国内外成熟量表，且在中国本土情境或护理领域其信效度均已得到验证。纳入标准：①知情同意；
②持有护士职业资格证书并在本护理团队工作时间≥1年。排除标准：①请假护士；
②规培护士；
③实习护士；
④返聘护士。

1.2 研究工具

1.2.1 一般资料调查表

研究者自行设计，调查内容：性别、年龄、婚姻状况、教育背景、职称、工作年限、在本团队工作年限等。

1.2.2 患者感恩行为量表（Patient Gratitude Scale,PGS）

患者感恩概念源于顾客感恩，具体指患者感知到护士行为是利己且利他的，并产生回报护士的行为。本研究重点测量护士感知到的来自患者的感恩行为。本研究采用Lee等[11]开发的3条目量表对其进行测量。量表题目如“患者（或家属）经常对我照顾他们表示感谢”“患者（或家属）经常对我的工作表示感恩”“患者（或家属）经常为他们得到的照顾通过多种方式对我表示感谢”。量表采用Likert 7点计分法，从“非常不同意”到“非常同意”分别计1～7分，条目均分为3.5分，量表总分3～21分。得分越高，说明护士经历到的患者感恩越多。本量表在护理领域已得到验证，具有良好的信度和效度。在本研究中，该量表的Cronbach" s α系数为0.978。

1.2.3 反馈寻求行为量表（Feedback Seeking Behavior Scale，FSBS）

反馈寻求行为是个体为了适应组织和个人发展需要，在组织中寻找有价值信息的主动行为。本研究采用目前广泛使用的Ashford[12]编制的量表对其进行测量。该量表共包含7个条目，典型题目如“我留意领导看重什么，并以此调整了自己的工作”“我经常与同事交流自己的工作，寻求她们对我工作的评价”“我时常寻求领导对我工作的反馈，探索改进的方向”等。量表采用Likert 7点计分法，从“非常不同意”到“非常同意”分别计1 ～ 7分，条目均分为3.5分，量表总分7 ～ 49分。在本研究中，该量表的Cronbach" s α系数为0.891。

1.2.4 护士创造力量表（Creativity Scale，CS）

创造力是指产生新颖且实用的想法。本研究采用Baer和Oldham[13]编制的4题项量表。量表典型题目如“我提出了改善工作条件的新点子”“我向科室建议采用新的工作方式”等。量表采用Likert 7点计分法，从“非常不同意”到“非常同意”分别计1 ～ 7分，条目均分为3.5分，量表总分4 ～ 28分。在本研究中，该量表的Cronbach"s α系数为0.958。

1.2.5 控制变量

考虑到护士性别、年龄、教育背景可能会影响到其创造力的水平，因此，本研究将上述3个变量作为控制变量。

1.3 统计学方法

利用SPSS 22.0及Process插件进行数据分析。采用频数、百分比对人口学资料进行统计；
变量之间的相关性采用Pearson相关系数描述；
分别采用Process中的Model 4和Model 7进行中介效应检验和调节效应检验，所有检验以P< 0.05表示具有统计学意义。

2.1 一般资料与差异分析

本研究共调查152名护士，其中女性占比较大（82.2%）；
年龄大多集中在30岁以下（66.0%）；
普遍为本科学历（60.5%）；
婚姻状况中已婚人员略多（55.3%）；
大多为无职称或护师职称（72.3%）。表1单因素方差分析结果表明，不同性别、年龄、婚姻状况、教育背景和职称在患者感恩和创造力上的差异均无统计学意义（P> 0.05）；
但年龄在反馈寻求行为上的差异具有统计学意义（P< 0.05），性别、婚姻状况、教育背景和职级在反馈寻求行为上同样无显著差异（P> 0.05）。

表1 患者感恩、反馈寻求行为及员工创造力在不同人口社会学维度上的差异比较

2.2 描述性统计分析及相关分析

研究表明，患者感恩条目均分为（5.07±1.07）分，与得分中位数3.5分相比，处于中等偏上的水平，说明目前护士经历的来自患者及其家属的感恩行为较多。护士反馈寻求行为条目均分为（4.67±0.94）分，处于中等偏上水平，说明护士目前寻求工作反馈的行为较多。护士创造力条目均分为（4.55±1.04）分，处于中等偏上水平，说明护理团队中护士的创造力水平尚可。此外，患者感恩行为与反馈寻求行为、护士创造力成正相关（r= 0.59，P< 0.001；
r=0.52，P< 0.001），反馈寻求行为与员工创造力成正相关（r= 0.62，P< 0.001）。

表2 患者感恩、反馈寻求行为及员工创造力相关系数（r值）

2.4 回归分析

2.4.1 中介效应检验

使用Process插件中的Model 4检验反馈寻求行为的中介效应，在控制性别、年龄和教育背景的情况下，以患者感恩行为为自变量（X），以护士创造力为因变量（Y），反馈寻求行为为中介变量（M），分析反馈寻求行为在患者感恩与员工创造力之间的中介效应。结果见表3：患者感恩对反馈寻求行为有正向影响（B=0.533，t= 9.680，P< 0.001）；
患者感恩对护士创造力有正向影响（B= 0.522，t=7.794，P< 0.001），在加入反馈寻求行为这个中介变量后，患者感恩对护士创造力的影响下降(B= 0.256，t= 3.263，P< 0.01)，反馈寻求行为也显著正向影响护士创造力(B= 0.499，t= 5.437，P< 0.001)。偏差校正百分位Bootstrap法检验表明，中介效应值为0.266，BootSE为0.07，95%置信区间为[0.13，0.42]，中介效应占总效应的50.97%，见表4。

表3 反馈寻求行为的中介效应检验（n=152）

表4 总效应、直接效应与间接效应分解情况

2.4.2 调节效应检验

本研究中，年龄采取连续变量进行计量。在进行调节效应检验前，先对所有变量进行标准化处理。随后，在控制护士性别及教育背景的情况下，采用Process插件中的Model 7检验护士年龄对中介效应前半段的调节作用。结果见表5：患者感恩行为和护士年龄的交互项可显著预测护士反馈寻求行为(B= -0.03，SE= 0.01，P< 0.001）。因此，护士年龄对中介效应的前半段存在调节效应。为了更清楚地解释患者感恩与护士年龄交互项的实质，本研究将护士年龄按均值加减一个标准差分为高、中、低3组进行分析。结果表明：在高年龄组（M+SD），反馈寻求行为的中介作用显著(间接效应为0.1 776，SE=0.07，95%置信区间为[0.06，0.34])，而在低年龄组（M-SD），反馈寻求行为的中介作用依然显著但大于高年龄组(间接效应为0.3 889，SE=0.09，95%置信区间为[0.20, 0.58])，见表6。这表明年龄对反馈寻求行为的中介作用有显著的调节效应。进一步简单斜率分析表明，当护士年龄较高时，患者感恩对护士反馈寻求行为的预测作用较弱（βsimple= 0.36，SE=0.07，P< 0.001）；
当护士年龄较低时，患者感恩对护士反馈寻求行为的预测作用较强（βsimple= 0.78，SE= 0.08，P< 0.001）。调节效应见图2。

图2 年龄对患者感恩与反馈寻求行为的调节效应

表5 年龄的调节效应检验（n=152）

表6 有调节的中介效应检验

3.1 患者感恩行为、反馈寻求行为和护士创造力仍有提升空间

在本研究中，护士所经历的患者感恩行为得分为（5.07±1.07）分，处于中等偏上水平，说明目前护士在工作过程中经历的来自患者及其家属的感谢较多，因此，学者们关注患者感恩行为对于护士的影响具有重要意义。在相关研究中，Tang等[14]以我国北方1所公立医院的医生与护士作为调查对象进行患者感恩行为感知的调查，其调查结果显示，医护所经历的患者感恩行为得分处于中等水平。本研究结果相较于Tang等[14]的研究结果均分更高，其原因可能为本研究选取了急诊科护士作为调查对象，他们为患者处理的是更加紧急的医疗问题，因此，感知到更多即时的感谢。反馈寻求行为得分为（4.67±0.94）分，相比于姜尧尧等[15]的研究，本次研究均分较低。这可能与调查对象的选取有关，姜尧尧等研究选取的是新入职护士作为调查对象，而本次研究以所有护士作为总体进行调查。新入职护士初接触护理行业，具有更多的热情与好奇心，主动寻求反馈的行为可能也更多，因此，本次研究结果相比其均分较低。护士创造力得分为（4.55±1.04）分，与中位数3.5分相比，处于中等水平，但依然有提升的空间，此研究结果与刘法利等[16]研究结果一致。这说明在目前的护理团队内，护士具有听取他人意见反馈来提升自我能力的意愿，同时能够在工作中创新方法与服务。

3.2 反馈寻求行为的中介作用

反馈寻求行为是指个体积极主动地寻求组织中有价值的信息以适应组织和个人发展需要的一种主动性行为[17]。已有研究表明，反馈寻求行为能够显著正向预测个体的自我效能感，从而促进员工创新行为[18]，提高工作绩效[19]。在本研究中，反馈寻求行为在患者感恩与护士创造力之间起部分的中介作用。这表明，一方面患者感恩可以直接正向影响护士创造力。患者通过多种方式向护士表达感谢，是对护士所提供服务、所做工作的一种肯定，使护士在护理工作中更具有信心，拥有更高水平的自我效能感，并且积累护理经验，形成有利于创造力提升的心理水平与能力水平。另一方面，患者感恩也可以通过影响护士的反馈寻求行为来影响护士创造力水平。当患者对护士表达感恩时，护士会得到内心的满足，感恩作为一种社会赞同被认为是一种内在性报酬，满足护士的成就需要。从社会交换的角度，在获得报酬后会产生交换行为，护士会希望回报患者的赞赏，回报的重要方式则是为其提供更高水平的护理服务。因此，出于提高服务水平的目的，护士会在团队中寻求护士长或其他同事的意见反馈，从而提升自我能力。从动机形成的角度，护士成就需要的满足使其感受到自身能力能够胜任工作，从而从工作中获得更高水平的乐趣感，形成更高水平的内在动机，激发工作主动行为。主动寻求意见反馈的护士，能够获得更多工作信息，对自身不足与优点有更深刻的认识，从而激发知识的迁移与新方法的产生，创造力最终得到提高。这与王石磊等[18]的研究结果一致，即反馈寻求行为可以促进创新能力的提升。所以，作为护理管理者，在日常工作中要为护士的工作提供更丰富的内涵反馈，特别是当护士经历了患者感恩后，更要注重信息反馈，与护士共同分析获得患者感谢的原因以及继续进步的措施，从而引导护士创造力水平的提升。

3.3 年龄在患者感恩与反馈寻求行为之间的负向调节作用

本研究表明，护士的年龄在患者感恩与反馈寻求行为之间起负向调节的作用。具体来说就是，当护士的年龄较大时，患者感恩对反馈寻求行为的正向影响较弱；
当护士的年龄较小时，患者感恩对反馈寻求行为的正向影响较强。结合图2，作者分析其中的原因：年龄大的护士经过多年的工作历练后，具有更加稳定的情绪与进步态势，因此，当患者感恩较少时，年老的护士反馈寻求行为普遍要高于年轻的护士。如在张玉茹等[20]的研究中发现，年龄较大的急诊护士在遭受心理创伤后寻求专业心理支持的倾向会不那么积极，这是由于年龄较大的护士在丰富的工作经历中积累了经验，面临突发疾病或患者反应不会产生过大的心理负担。同时由于在同一工作岗位上的时间较长，年长护士经历了过多的来自患者的情绪，产生人际关系麻木，对于患者情绪的变动不再那么敏感，因此，患者感恩对于年老护士反馈寻求行为的影响较为缓和。如郑凡等[21]通过对儿科护士共情疲劳现状研究发现，40岁以上的儿科护士产生共情疲劳的风险比25岁以下的儿科护士高至2.7倍。而对于年轻护士，新参加工作时会有更大的激情，外界因素对于其情绪波动的影响较大，当患者对他们表示感谢时，被认为是一项很有价值的内在性报酬，其反馈寻求行为会有更加敏感的增长。因此，护士长在带领护理团队时，需要注重为收到患者感恩的护士提供反馈意见，从而提高其创造力；
同时要重视患者感恩对于不同年龄的护士影响力不同，对年纪小的护士的影响力要大于对年龄大的护士的影响。要更关注年轻护士与患者之间的关系互动，及时为其提供建议。此外，建议护士在接收到患者感恩后，可以大胆地向护士长或同事反馈，寻求护士长或同事的肯定，获取更多有效的信息。此项研究也证实了患者感恩行为对于护理工作的重要影响，患者在就医过程中不要吝啬对医护人员的肯定与感谢，感恩对护士创造力的提升具有重要作用，最终会有益于患者的就医体验。

本研究存在着以下的局限性：本研究采用自陈式问卷收集数据，尽管在2个时间点完成数据收集工作，但依然无法完全排除共同方法偏差。同时，由于时间限制，本研究样本量有限，所得结果可能具有一定局限性。此外，本研究在护理情境对患者感恩进行测量，未与他人相关研究进行分析比较，未来研究可以通过对不同样本进行数据收集，获得更多患者感恩相关得分并进行结果对比。

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