服务或成家电业扭转乏力局面的关键:扭转局面

　　连续高速增长的白电行业在2011年下半年开始“急刹车”，家用空调出货量从上半年40%以上的行业增长率，到7月开始出现出口下滑，再到10月内销出口首次出现负增长，再到11月深幅调整，下抛物线的走势非常明显，同期冰箱、洗衣机也出现了负增长。
　　进入2012年，这种走低局面依旧没有改变。根据奥维咨询（AVC)数据显示，国内冰箱市场2012年1-3月零售734万台同比下降14.6%，洗衣机市场2012年1-3月零售量 602万台同比下降20.2%。
　　之前行业人士认为，2012年家电行业新的消费刺激政策将在4、5月份出台，然而目前国家相关部门并未出台相关政策。在这种情况下转型成为企业的必然选择。
　　事实上，从去年开始，很多企业已经开始行动，大刀阔斧调整产业结构，并进一步加大高端产品比重。对此业内普遍的观点是“加快创新核心技术、提升产品质量、树立品牌，才是企业过冬良方”。不过，转型又分为两种，除产业结构调整外，向服务型企业转型也是一个重要方面。而服务转型的任务之一就是对以往的服务进行升级。
　　据调查显示，1个满意的客户能带来8笔潜在的生意，相反1个不满意的客户则可能让企业丢失25个潜在客户。客户的满意与否很大程度上来自于服务体验的好坏，良好的服务口碑是企业发展的保证。可惜的是，很多企业在发展的过程中，由于这样那样的原因，对服务的重视程度远远比不上产品、销售。
　　虽然据中消协公布的《2011年全国消协组织受理投诉情况分析》，目前，家电类的投诉数量已经大幅减少，不过对服务的投诉却日益凸显出来。在家电行业首个七星服务标准发布会上，中国消费者协会秘书长杨红灿曾经指出，目前消费者对购买产品的抱怨不再只是质量，而是服务。
　　基于此，在行业总体不乐观的情况下，想要最大限度的获得订单，完善服务是企业应当最先考虑的。当今时代是一个以用户为主导的时代，用户体验决定一切。从消费者的角度出发，力所能及给予人性化关怀和体贴入微的服务，将会极大引发消费者的情感共鸣，将口碑成功转化为订单。从这个意义上看，服务的提升不仅关系到消费者的生活，更关系到企业的发展。与资金、精力耗费都比较巨大的技术研发、产品升级相比，服务的提升要容易的多。
　　总结更多优秀企业的成功经验，我们也可以发现，互联网时代用户需求不断提升，服务成为获取用户资源、赢得用户口碑最关键最有效的渠道。家电企业只有在完善基础服务的前提上，持续推出满足用户潜在需求的服务行动，才能不断感动用户，拉开与竞争对手的距离，在寒冬之中迎来行业暖春。

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