企业心理成本:企业成本管理不可忽视的要素|成本管理三大核心要素

　　【摘 要】员工的消极情绪会增加企业的心理成本，需求理论、公平理论和员工的内部心理因素都会引起员工的消极情绪，企业应从这几方面入手来控制企业心理成本。 　　【关键词】心理成本；消极情绪；需求理论；公平理论；认知
　　
　　低成本优势是企业竞争战略之一，如何进行良好的成本管理是企业必须持续关注的课题。经过企业的实践和理论界的探讨，目前已经形成了众多的成本管理方法，既包括定额成本法、标准成本法、目标成本法等传统的成本管理方法，也包括作业成本法、物料需求计划法、价值工程法等成本管理新方法。这些成本管理方法的运用对企业的“有形”成本控制都起到了巨大的作用，可以帮助企业创立并保持其低成本竞争优势。但企业在成本管理的过程中不应忽视另外一种“无形”成本：企业心理成本。
　　一、企业心理成本的界定
　　“企业心理成本”是由南京工业大学的硕士生沈洁昱在2006年提出的，源于他受工作中观察到的现象启发：员工的情绪会对企业的利益产生影响――员工情绪好时，会给企业带来额外的收益，而员工情绪不好时，也会给企业带来额外损失。因此界定“企业心理成本”为：由于员工消极情绪、情感等心理体验而造成的企业价值(利益)损失。
　　根据分立情绪理论的观点，消极情绪是指在某种具体行为中，由外因或内因影响而产生的不利于继续完成工作或正常思考的情感。消极情绪因人因时因事而异，在工作中，员工若由于工作环境的影响而处于消极情绪体验下，就会有一些宣泄消极情绪的负面行为，如语言宣泄、行为宣泄和逃避。这些都给企业带来利益损失，如：语言宣泄（表现为发牢骚）会影响团队的工作士气；行动宣泄（表现为员工的抵制、反抗行为、甚至是报复、破坏行为）和逃避（表现为员工工作的拖沓、甚至不作为）会给企业造成一些诸如丧失交易机会、企业资产损失等实际的利益损失。
　　这些利益损失不直接表现为企业的开支、大都不能用货币予以计量，也不符合成本的“为了实现价值增值而放弃的经济利益”的传统定义，但心理成本会影响企业利润最大化的实现、降低企业的业绩表现，从广义上讲也符合成本的内涵，应作为企业成本管理的要素引起企业的高度重视。
　　二、企业心理成本的形成机制
　　丹尼尔・戈尔曼认为，“情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性”。企业的发展前景、同事之间的人际关系、工作压力、职位晋升、薪酬状况、安全感、管理者的情绪，甚至个人身体状况、家庭生活，都会影响员工的情绪。
　　（一）企业心理成本产生的理论解释
　　企业心理成本是众多因素交互作用的产物，有着极其复杂的产生过程。伊扎德的分化理论认为，情绪是在生命进程中分化发展起来的，认知、运动系统和情绪的相互作用经过认知整合导致了一定的情绪、体验和反应。
　　1.需求理论对情绪的影响解释
　　根据伊扎德的分化理论，情绪的产生是认知比较的结果，而认知的产生必须有一个参照标准，这个参照标准就是人的需求。马斯洛的需求理论全面系统阐述了人的需求体系：认为需求分为五种，象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。具体地说: 需求得到满足，就能产生积极的情绪和情感体验；需求没有满足，就会产生消极的情绪和情感体验。
　　2.公平理论对情绪的影响解释
　　马斯洛的需求理论表明，人的需求有精神上的，也有物质上的。员工在企业中获取的物质利益报酬，是物质需求的满足。但是，员工不仅会关注个人付出所获得的物质利益报酬，还会跟其他员工进行比较，即会对自己的价值与别人的价值比较。这就是美国心理学家JS・亚当斯提出的公平理论。认为：人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。若其感觉到不公平便会产生消极情绪，直接影响职工的工作动机和行为。因此，公平理论要求企业公平、合理满足员工需求。
　　3.企业心理成本形成的影响因素
　　企业心理成本的形成受内部因素和外界因素两大方面因素的影响，其中起主导作用的是内部因素。外部因素主要是指员工工作的软硬环境，内部因素主要是指员工的认知评价、心理状态、心理需求、态度情感、思维方式、价值观以及理智责任感等因素。而要使员工产生积极地情绪体验，一方面外界环境有很大影响，但最重要的还是员工自身的内部因素。
　　（二）企业心理成本源于员工消极情绪
　　伊扎德认为：情绪使有机体对环境事件更敏感，能激起机体的活力；情绪对认知的发展和认知活动起着监督作用，它激发人去认识、去行动。消极的情绪状态会起到消极诱因作用。
　　1.消极情绪会降低企业效率
　　在日益激烈和复杂的竞争环境中，工作效率的高低已经成为影响企业成败的关键因素。心理学研究表明，无论体力劳动还是脑力劳动，人们都需要在积极的情绪下才能高效率地完成任务。当今企业中的绝大部分工作非单个员工或单个部门就能完成，需要员工之间、部门之间充分合作、共同努力。如果员工处于消极情绪体验下，不仅会影响其个体的工作效率，也会牵动周围同事的情绪和工作进度，进而会降低整个组织的工作效率。一个员工工作效率低下的企业，劳动生产率必然低下，其隐性成本就会大大高于其竞争企业，竞争劣势显而易见。
　　2.消极情绪会影响企业客户的交易决策
　　客户是企业生存的根本支柱。企业的涉外部门，包括企业的采购、销售和市场、企划以及公关部门都跟客户发生联系。这就要求这些部门的员工具有相当高的涉外谈判能力、信息捕捉分析能力和敬业精神。从理性角度讲，为了企业的生存发展，需要他们有积极地情绪体验充分发挥其各种能力。然而如果企业员工处于消极负面的情绪，就会影响到企业的内在形象，给客户带来不良的印象，进而会影响到客户的交易决策。在丧失了众多客户的情况下，企业也就丧失掉了许多的商业机会和商业利润。
　　3.消极情绪会降低员工的忠诚度
　　一个企业的成功，不仅要依靠其产品和服务质量，而且有赖于员工的忠诚度。从招聘期到工作稳定期、再到退休期或辞职期的整个过程，若员工对本职工作不够满意，就会产生抵触情绪、甚至消极怠工，对企业的忠诚度必然降低，也会使得企业员工的流动率增加，从而大大增加企业的人力资源成本――人员的流动会影响企业的正常生产经营，由于人员流动造成的人员更新也会降低企业资源的利用率和转换价值。这些也造成了企业隐性成本提升。
　　4.消极情绪的其他不良影响
　　员工若在工作中有消极情绪，还会造成资源浪费甚至蓄意破坏企业资源设备，进而使企业的生产成本增加；员工情绪消极地情况下，也会在工作时不认真、不专注，大大增加发生事故的风险，给企业的安全生产带来严重的威胁和隐患，给企业造成不可挽回的损失。
　　三、实施情绪管理，控制企业心理成本
　　员工的消极情绪会通过各种渠道影响企业的经济绩效。因而，对员工进行情绪管理、把企业心理成本控制在可以接受的范围内，是企业成本管理中不可忽视的要素。
　　企业心理成本的控制是企业的一项长久工作，它对企业管理体制、企业文化、管理者的素质乃至企业的整个环境建设都提出了挑战。
　　（一）积极预防员工出现消极情绪
　　如前所述，需求得不到满足、感受到待遇不公平、自我认知方面的原因都可能导致员工出现消极情绪。企业就应该从这些方面入手来预防员工出现消极情绪。
　　1.尽量满足员工的需求
　　在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性，而且经常变化。需求的满足也依赖于一个人在组织中所做的工作、年龄、公司规模以及员工文化背景等因素的不同而有所差异。因此，管理者应该经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地予以满足。
　　2.公平满足员工的需求
　　企业要建立科学合理的用人制度和公平合理的员工奖惩机制，要坚持公开、公正、竞争、择优的原则，真正做到能者上、庸者让、劣者下；建立赏罚分明的薪酬体系，严格依据企业的奖惩体制来给予员工物质和精神利益，应该分类考核，建立以技术、能力和绩效为基础的新型薪酬体系，切实保护员工的合理利益不受侵害。
　　3.引导员工的认知
　　在现实中，很多员工的消极情绪也缘于认知的偏差，需要企业有效的思想工作来帮助员工纠正。如：很多企业抱怨刚毕业的大学生“眼高手低”。实际上，刚刚走出校门的大学生有些远大的甚至不切实际的抱负是正常想象，企业完全可以通过正确的引导，纠正员工的一些错误认知，让员工能够安心工作。
　　企业要将情绪管理纳入企业文化的工作内容，尤其要有针对性地对员工进行情绪管理方面的培训，提高员工自我管理情绪的能力。
　　（二）有效治理员工的消极情绪
　　治理员工消极情绪主要是说在员工表现出消极情绪时，管理者应当予以关注并及时进行治理，以防员工陷入消极情绪而不能自拔。
　　建立管理者和员工之间相互的信任与尊重，是治理消极情绪的重要前提。有的管理者在企业出现问题时，往往把责任推给下属，这是很不明智的做法，而优秀管理者是主动承担责任，并尽快制定改进措施，支持、鼓励下属继续努力。唯有这样，才可能使员工本已低落的情绪得以好转。如果员工消极情绪来自于生活或家庭，就要真切地给予关心和照顾，而不能认为这是企业管理份外的事。
　　消极情绪仅靠劝解、疏导并不一定完全奏效，有时还需要排解和宣泄。举办文体活动、组织兴趣小组等，也都能取得一定的效果。我国企业也可以和一些心理健康咨询机构挂钩，及时为员工提供心理健康咨询帮助。
　　
　　参考文献：
　　[1]沈洁昱.企业心理成本研究[D].南京工业大学硕士学位论文,2006.
　　[2]肖剑科,温馨.管理者消极情绪研究[J].未来与发展,2008(3).
　　[3]王玲玲.员工情绪,你管理了吗?[J].中外企业文化,2009(10).
　　
　　作者简介：杜雪梅（1979―），女，山东烟台人，会计师，青岛港（集团）有限公司供电分公司财务主管，主要从事企业成本管理等方面研究。

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