全面质量管理_基于全面质量管理理论的政府形象塑造论析

　　 摘 要：政府形象对政府的存在、运行、维持和发展起着至关重要的作用，良好政府形象更是政府本身的重要资源和无形财富。随着社会深入发展，政府面临问题愈加复杂，政府形象塑造成为一个不断改进、不断完善和不断更新的持续过程。为此，本文从全面质量管理理论这一视角出发，对政府形象塑造进行了探讨。
　　 关键词：全面质量管理 政府形象 塑造 对策
　　
　　 政府形象是自政府产生以来便存在的一个概念，作为政府的一种重要资源和无形财富，它对政府的运行和发展起着十分关键的作用。塑造良好政府形象不仅是政府不断追求的理想目标，更是社会公众对政府的美好诉求。在当今社会转型时期下，随着社会不断发展和政府改革深入，政府面临的各种新旧问题接踵而至，网络等新媒体曝光的有损政府形象的事件频频发生，这使得政府陷入一定程度的形象危机。与此同时，关于政府形象的研究已越来越受到学界关注。但是，综观现阶段的研究成果，学界尚未提出一套成形且行之有效的方法体系，如何塑造良好政府形象仍是政府面临的一项形势严峻的重大课题。本文针对以上问题，从全面质量管理理论出发，并结合政府全面质量管理的内容，展开了对政府形象塑造的讨论。
　　 1.政府形象的概念与内容构成
　　 政府形象的概念界定是本文讨论的逻辑起点，政府形象的内容构成又是后文开展的基础，因此，在论文开头首先对政府形象的概念与内容构成作出界定显得很有必要。
　　 1.1 政府形象的涵义
　　 不同学者基于自身学科背景和研究方向给出的“政府形象”的定义不同，但从总体来看，学者们普遍承认“政府形象”是社会公众对政府的一种印象。基于以上共识和本文研究视角，特将“政府形象”定义为非政府的社会主体对政府及其工作人员的综合表现所形成的系统的、稳定的、主观的印象的集合。
　　 相应地，政府形象塑造是指政府为建立满足其他社会主体的要求而改善自身行为的一系列活动的总和。由此可见，政府形象塑造的主体是政府，因此本文所提出的全面质量管理的主体也是政府，即政府全面质量管理。
　　 1.2 良好政府形象的定位与目标体系构建
　　 在当前和今后一个时期内，我国政府形象定位在服务型政府指引下建立一个民主、高效、创新、廉洁、法制的政府。政府形象是一个十分复杂的系统，本文从三个方面进行讨论。
　　 1.2.1政府行政理念。理念是指“对一个组织的存在意义、运行哲学和活动准则的整体概括。它反映一个组织的基本价值理念，是驱动组织成员行为的精神力量”[1]。从政府存在的合法性以及我国政府的性质来看，“以广大人民需求为导向，全心全意为人民服务”应是我国政府及其工作人员的根本行政理念。
　　 1.2.2政府行政行为。政府的行政行为是政府完成目标的一切行动，良好的政府形象要求政府行为依法、高效，即政府一切行为必须在法律规范的框架内高绩效的完成任务。
　　 1.2.3政府与其他社会主体的互动。良好政府形象产生的前提是政府行为被其他社会主体所感知。因此，要求政府是开放的政府，在与其他社会主体的互动中体现自己的行政理念和行政行为，以获得公众是否满意的评价。
　　 2. 全面质量管理理论与政府全面质量管理
　　 2.1 全面质量管理理论
　　 20世纪60年代初，美国著名质量管理专家菲根堡姆在其名著《全面质量管理》中提出了全面质量管理理论（total quality management，TQM）。根据他的定义，全面质量管理是指“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。[2]
　　 需要指出的是，全面质量管理的“质量”二字并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义，而是指“最适合于一定顾客的要求”。这也是全面质量管理理论的关键所在。
　　 2.2 政府全面质量管理
　　 随着全面质量管理理论的发展和在全世界范围内的普及推广，其应用范围不再局限于企业的产品质量控制上，而是逐渐扩散到各行各业。其中，以政府部门为典型应用主体，形成了政府全面质量管理。
　　 参照美国学者科恩和布兰德的合著《政府全面质量管理》的书中定义，政府全面质量管理是指“将产品的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中以达到政府机构工作的全面优质、高效”。[3]一般来讲，政府全面质量管理包括以下三方面的内容：第一，政府以顾客为中心，并通过提供高质量的产品或服务来满足顾客需求；第二，政府机构不断缩减冗余程序、政府工作人员不断分析工作任务，从而达到节省成本和提高效率的目的；第三，政府积极与社会供应商合作，以便获取高质量的供应来源。
　　 大量实例表明，全面质量管理理论在政府部门中应用带来的高效率、低成本和高满意度，成功的验证了政府全面质量管理的科学价值和积极意义，这也为政府全面质量管理的不断发展和完善奠定了基础。
　　 3.政府形象塑造与政府全面质量管理的关系
　　 从前面的阐述可以看出：一方面，政府形象是个复杂而庞大的体系，塑造政府形象更是一个涵盖政府、政府工作人员、非政府社会主体等多个主体在内的复杂过程；另一方面，全面质量管理理论由最初的企业管理领域扩散到其他领域，如在政府部门中就形了政府全面质量管理。本文论述的政府形象塑造是基于全面质量管理理论的，但为了使论述过程更清晰、更顺畅、更易于理解，本部分将直接论述政府形象塑造与政府全面质量管理的关系，而不再单独论述政府形象塑造与全面质量管理理论的关系。
　　 政府形象塑造与政府全面质量管理具有一定的内在关联性，主要体现在以下三个方面：
　　 3.1两者拥有共同的服务对象――人民，两者都要求树立服务理念――为人民服务
　　 政府形象塑造归根结底是获得人民群众对政府部门综合表现的认同，也就是说，政府服务的首要对象是人民而非其他，只有认识到这一点，政府形象塑造才有可能取得所期望的结果。政府全面质量管理强调的以顾客为中心和最大化满足顾客的需求，即承认了服务的对象是顾客，而这里的“顾客”在很大程度上就是指人民。因此，政府形象塑造与政府全面质量管理的服务对象是一致的，都是人民。
　　 政府形象塑造要求政府“以广大人民需求为导向，全心全意为人民服务”，这是政府形象塑造的根本行政理念。政府全面质量管理则从顾客出发，以顾客需求为导向提供能满足顾客期望的产品或服务，并最终以顾客满意度的高低作为衡量所提供的产品或服务是否有“质量”的标准。因此，两者的服务理念是一致的，都是为人民服务。
　　 3.2两者的关键都在于政府本身
　　 政府形象塑造和政府全面质量管理的关键都在于政府本身，这是因为两者的行为主体都是政府，都离不开政府部门的“有所作为”。对于政府形象塑造而言，政府向外界展现的自身综合表现既包括政府对行政理念的贯彻实行，也包括政府在法律范围内的依法行政，同时还包括政府与其他社会主体的互动，这些，显而易见的，关键都在于政府本身。对于政府全面质量管理而言，政府提供的产品或服务是否有“质量”取决于政府本身，政府部门的工作是否高效率、低成本和“高满意度”同样取决于政府本身。
　　 3.3两者都离不开与其他社会主体的互动
　　 由于政府形象的评价主体是非政府的社会主体，因而政府形象塑造客观上要求政府与其他社会主体进行互动，以获取全面有效的政府形象。政府全面质量管的内容之一是政府从社会供应商那里获取高质量的供应，因此，缺少与其他社会主体的互动，政府全面质量管理是不完整的，并难以实现。
　　 4.从全面质量管理理论视角提出政府形象塑造的对策
　　 建立在全面质量管理理论基础上的政府全面质量管理，已然作为一种新的政府工作方式在世界范围内发生进行，并被越来越多的实例证明其结果的科学性、有效性与正确性。同时，从上文的论述可以看出，政府全面质量管理与政府形象塑造二者存在内在的一致性。这些，无疑给政府形象塑造带来了一定程度的启示。因此，笔者认为，立足我国国情，积极汲取在全面质量管理理论基础上形成的政府全面质量管理的精髓并大胆运用，必将对我国政府形象的塑造产生积极有益的意义。
　　 4.1以民生为根本，从人民利益出发，强化为人民服务的行政理念
　　 全面质量管理理论强调以顾客为中心，提供“最适合于一定顾客的要求”的有质量的产品。政府全面质量管理提供产品或服务的唯一标准即顾客需求，并始终把追求满足顾客期望的工作放在首要位置。同样，要塑造良好政府形象，政府必须做到以人民为根本，最大化地追求实现人民的利益要求。政府是人民的政府，政府的所作所为就是为了实现广大人民的根本利益而存在的。具体来讲，无论是政府出台的法律法规，还是制定的方针政策，甚至是作出的所有决策，都应该首先考虑到是否符合人民利益的要求，是否能促进人民利益的实现。同时，政府要强化全心全意为人民服务的行政理念，真正建设成为人民服务的服务型政府。既要维护好人民应该享有的权利，又要根据人民的需要提供适时且让人民满意的服务。总之，政府形象是存在于人民心目中的，政府只有把人民放在首要位置，只有把人民看成是政府存在的基础和前提，只有把实现好、维护好、发展好人民的根本利益真正落实到实处，才能从根本上塑造出良好的政府形象。
　　 4.2不断改革政府机构和行政体制，打造精干高效型政府
　　 政府形象，说到底是政府自身的综合形象。因此，塑造政府形象关键在于政府本身。其中，政府机构和行政体制又是组成政府自身形象的重要部分，并且直接关系到政府自身形象的塑造与提升。政府全面质量管理要求政府机构缩减冗余程序，节省运转成本，提高办事效率，这也是政府形象塑造所应有的题中之义。在我国，政府正面临着一系列的政府机构和行政体制危机，如政府机构臃肿、人浮于事、行政体制僵化、办事效率低下、腐败丛生等[4]，这些无疑加大了塑造政府形象的难度，但同时也给政府形象塑造指明了思路和方向。一方面，政府要加大机构改革力度，不断缩减冗余机构，彻底改善政府机构臃肿的局面；另一方面，政府要建立健全行政体制，并在实际工作中不断修改和完善，从而为政府机构的高效运转创造出良好的制度环境。只有这样，政府才能真正建设成为精干高效的政府，才能树立起“办事高效、运转协调、行为规范”的良好政府形象。
　　 4.3加强政府工作人员素质培养，提高政府工作效率
　　 政府工作人员素质的高低，不仅在很大程度上决定了政府工作的效率程度，而且直接关系到政府自身形象的提升。在政府全面质量管理中，政府机构工作人员被要求不断分析自己的工作任务，以提高工作绩效；政府在向顾客提供产品或服务时，更要求政府工作人员具备良好的工作效率。在新时期，顾客的需求呈现出多样化的特点，并且不断更新升级，这些都要求政府工作人员具备良好的工作素质，体现出工作办事的高效性。为此，政府有必要加强工作人员的素质培养，定期实行工作考核；要积极引进新的管理思想，大胆尝试新的工作方式；要敢于摒弃旧的、冗余浪费的工作环节，不断优化工作程序，从而最大限度地提高政府的工作效率。
　　 4.4积极开展与非政府社会主体合作，搞好政府公关
　　 政府形象的一个重要方面体现在政府公关。政府公关，是指“以政府为行为主体的一种传播管理，目的在于与其他社会主体设计和保持一种良好的公众关系”。在社会中，政府不是孤立的政府，相反，政府的存在、运行、维持和发展与非政府的其他社会主体密切相关。政府全面质量管理表明，政府向顾客提供的产品或服务首先需要从社会供应商那里获取高质量的供应。从这个意义上来讲，政府必须重视与其他社会主体的合作。在合作过程中，政府应坚持平等和公平的原则，体现出真诚守信的理念。同时，避免滥用公共权力谋取私利，破坏政府形象。总之，政府要通过积极开展与其他社会主体的合作互动，营造出良好、稳定、和谐的公共关系，为塑造良好政府形象创造出有利的社会环境。
　　 结 语
　　 政府形象对政府所起的关键作用是毋庸置疑的，塑造政府形象更是政府必须持续进行的一项长期活动。总结本文的讨论思路和讨论结果，我们必须认识到，一方面，政府形象塑造绝不是单纯的归因于政府自身的问题，而是以政府为中心的在加强政府自身建设基础上处理好与其他非政府社会主体关系的综合复杂体系；另一方面，塑造政府形象又是一个不断改进、不断完善和不断更新的过程，并且只有在不断吸取教训和总结经验的基础上，一切从实际出发，积极探索理论与实际的结合，才能为塑造良好政府形象开辟出一条相对平坦的道路来。
　　
　　参考文献:
　　[1]李素萍.论政府形象建构[J].西南民族学院学报（哲学社会科学版），2002.第23卷第1期
　　[2][美]A.V.菲根堡姆.全面质量管理[M].杨文士等译.北京：机械工业出版社，1991：4.
　　[3][美]史蒂文・科恩，罗纳德・布兰德.政府全面质量管理[M].孔宪遂等译.北京：中国人民大学出版社,2001.译者前言
　　[4]刘亚平.新时期政府形象的塑造[J].地方政府管理，1999,（2）．
　　
　　作者简介：
　　 陈朝兵（1990-），男，汉族，四川省泸州市，四川大学公共管理学院行政管理专业，2009级本科生。
　　 刘延海（1989-），男，汉族，甘肃省兰州市，四川大学公共管理学院行政管理专业，2009级本科生。

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