消费者协会投诉电话 [金融消费者维权的博弈分析及经验借鉴]

　　【摘 要】随着我国经济的不断发展，金融消费者权益受到侵害的事件时有发生，金融消费者维权的问题日益受到关注。本文首先阐述了金融消费者维权的难点所在，接着从博弈的角度来分析金融消费维权，随后引用并剖析英美发达国家金融消费者维权成功的案例，最后借鉴发达国家的经验，对我国金融消费者维权的缺陷提出若干建议。
　　【关键词】金融消费者；权益保护；经验借鉴
　　金融消费者是特殊的消费者，因为金融产品很大程度上是无形的，而且专业性较强；金融消费者也是普通的消费者，也有正当的权益需要得到保护。近年来金融消费者权益遭受侵害的事件频繁发生，中国消费者协会发布的2011年投诉情况分析报告显示，2010年全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%。随着金融市场的发展，相关投诉将可能逐年递升，而且有些会呈现愈演愈烈之势。
　　一、金融消费者维权的难点所在
　　（一）金融消费的特殊性
　　金融消费与传统消费相比，有着一定的特殊性，主要体现在以下三个方面：一是产品。金融产品是通过服务来获得的，消费者几乎无法通过视觉、触觉、嗅觉来感受产品，很少知道金融产品的实际运行情况，很难对其质量和使用做出正确预期；二是金融产品具有专业性强、复杂性、收益性和风险性等特征；三是“霸王条款”较多，“议价”能力较低金融产品几乎是使用格式合同，弱化了金融消费者的权益保护。
　　（二）缺乏健全的金融消费维权法制
　　目前我国尚没有专门针对金融消费者权益进行保护的法律，《消费者权益保护法》是我国金融消费者维护权益的法律基础，但是该法比较侧重于实物产品消费进行的保护，对金融产品的保护没有涉及。现阶段金融相关的法律法规有两种，一是《人民银行法》、《商业银行法》等基本法律，二是中国人民银行、银监会等监管机构制定的规章制度，如《储蓄管理条例》等。但是这些法律法规都有一定的局限性，多对金融消费者的权益保护只是原则性触及，很少有直接规定，使得其原则性较强，可操作性较弱。
　　（三）缺乏专门的维权机构
　　目前我国金融体制实行“一行三会”的分业监管模式，没有一个专门独立的部门或机构来专门负责金融消费者权益的事务。银监会主要负责对银行业金融机构的风险性和规范性进行监管，没有足够的认识银行消费者权益保护；证监会仅有一套信访制度，只是处理投诉、解决纠纷、进行调查的机制。消费者协会比较侧重于对传统消费的消费者权益进行保护，在金融领域基本处于“缺位”状态。
　　（四）信息不对称
　　信息的不对称主要体现在如下两方面：首先，金融产品的技术性和专业性很强，随着金融业的快速发展，金融创新层出不穷，不断地推陈出新，加剧了信息不对称；其次，由于金融企业普遍采取业绩与收入挂钩的薪酬激励方式，加之销售手段的专业化和多样化，使得金融产品在销售过程中普遍存在采用诱导式和劝诱式的销售方式，提高了金融消费者获取信息的难度。
　　二、金融消费维权的博弈分析
　　在依托博弈论分析金融消费维权各方的博弈战略之前，对博弈相关要素进行理论性拟定。为了简化金融维权博弈过程，本文拟将维权博弈定性为完全非完美动态博弈，定性的出发点在于：一是对于维权双方的收益，具有理性思维能力的双方均有相当维度的判别能力，对于不用博弈战略的实施，双方收益维度的高低应具有一定的透明度，因此本文简化博弈过程，认为各方战略博弈结果信息是完全的，从而便于战略分析及结论的形成；二是上文有提到金融消费者维权过程中信息不对称所引起的一系列问题，金融机构容易获取消费者决策信息，而消费者则受限制于自身主体地位对于机构信息存在缺失，博弈过程呈非完美现象；三是金融产品消费全过程存在动作时效，且针对双方不同的战略集，博弈过程本身具有一定的动态序贯性，特别对于金融机构此现象更为明显，机构组织会根据金融消费者潜在的决策结果重新评估自身战略效果，从而转变战略发展方向朝有利于自身效用水平的方向发展。
　　设当前博弈存在两个主体，金融机构、金融消费者，以P、CU表示，其相关的战略域分别为Sp、Scu，Sp、Scu分别存在两个纯战略，Sp={优质金融产品、劣质金融产品}；Scu ={保留维权、丧失维权}。对于不同的战略组合，下文中将列示静态博弈矩阵结果（见表1）。
　　根据静态博弈结果，金融维权动态博弈树见图1所示。
　　依据逆向归纳法，由表1可知，阶段二金融消费者出于理性考虑，无论阶段一中金融机构战略如何抉择，将选择保留维权这一保守策略，从而稳定未来博弈收益，同时信息反馈至阶段一，金融机构获取了消费者“保留维权”信息，则必然倾向选择提供优质金融产品，整个博弈过程达到了相对均衡，即优质金融产品，保留维权。通过上文中完全非完美信息博弈可以清晰的发现，促使博弈达到相对均衡的关键条件在于保留维权的置信行为，金融维权可以切实的落到实处，促使金融机构意识到维权所带来的经济、社会效益损失的必然性，落实金融维权刻不容缓。
　　表1 金融维权完全信息静态博弈
　　金融机构
　　注：定义在金融机构提供优质金融产品之时，博弈双方收益固定a和c；当遭遇到劣质金融产品时，由于保留维权将促使金融机构在损失原有固定收益的基础之上，进一步早遭受惩罚性损失，金融消费者追回原有收益（为了便于分析，本文忽略消费者惩罚性收入）；消费者决定放弃维权将导致机构享有原有消费者固定收益中的相当部分，消费者则丧失。
　　图1 金融维权完全非完美信息动态博弈树
　　三、发达国家金融消费者维权成功的案例剖析
　　（一）案例一：美国小保姆打败大银行
　　刚大学毕业的茉莉是一个小保姆，当她得知其开户行——美国银行要对她的借记卡收取每月5美元的使用费时，便在网上发起了请愿活动，使得美国银行决定放弃收取5美元借记卡使用费。虽然小保姆茉莉.卡契波尔财力不济，但她最终却迫使资产超过2万亿美元的全美第二大的银行收回成命。
　　美国银行为什么会收回成命？一个重要的原因美国金融方面的法律是以保护消费者权益为理念，赋予了银行客户一定的权利。如赋予银行客户起诉银行的权利，只要银行构成了实质性的不公平，银行的收费就要退款给所有相同经历的客户，而不是叫停而已。 　　（二）案例二：英国FSA处罚CICA
　　2011年12月FSA（Financial Service Authority）处罚CICA（Combined Insurance Company of America）。FSA分别于2006-2008年期间连续三次走访了CICA，走访始终是围绕消费者权益方面进行评估调查，并对公司落实消费者保护的做法表示质疑，在深入调查CICA后，最后FSA对CICA进行了处罚，并作出了详细描述该公司损害消费者权益的行为。
　　FSA全面负责银行、保险、证券等金融领域的金融消费者保护，特别是对金融集团关于金融消费者方面保持了最高的监管权。FSA是独立的非政府组织，直接向英国财政部负责，始终将保护金融消费者权益作为首要目标，重视金融消费者的权益保护并多次重罚损害消费者利益的公司，被称之为“世界上最权威、最严格的金融监管机构”。
　　四、发达国家金融消费者维权对我国的经验借鉴及启示
　　（一）增强金融消费者权益保护的理念
　　增强金融消费者权益保护可以从以下四方面着手：第一，立法方面。须在立法中将保护金融消费者的权益放在监管目标中，确立金融消费者权益保护的法律地位；第二，金融机构自身。金融机构须真正地做到考虑金融消费者的利益；第三，实践的惩处中体现。在实践中，应重罚一些损害金融消费者权益的金融机构使其更加关注并自觉维护金融消费者的利益；第四，金融消费者教育。制定并执行对消费者的金融教育计划。
　　（二）建立健全金融消费者维权的法制
　　我国应以《消费者权益保护法》为基础，尽快制定金融消费者权益保护的专门法律——《金融消费者保护法》，从法律的层面明确界定金融消费者的概念，扩大消费者定义的范畴；同时，明确金融消费者和金融机构的责任及惩罚机制，增强保护金融消费者权益的内容，并制定出更多有关金融消费的特别法律，从而实现从法律上确认金融消费者的权益，强化金融消费者的法律地位，提高金融消费的公平性。
　　（三）建立专门的金融消费者维权机构
　　可以考虑从人民银行分设一个独立且专门的部门负责处理我国金融消费者权益保护的事宜，并赋予其相应的权力（如协调权和执法权、审查权、调查权、监督权、信息披露权、消费者教育权等），保障金融消费者的权益。
　　（四）加强信息披露规则的制定，提高信息的公开透明性
　　借鉴美国的《多德--弗兰克华尔街改革与消费者保护法》，制定产品的披露模式以指导金融产品的信息披露，使金融消费者获得充分的决策信息，免受过多信息的干扰，并将以劝诱、教唆、欺诈等方式违反规则的行为视为犯罪。此外，金融消费者可有权要求获得允许的相关金融产品的信息。
　　（五）建立健全金融消费者维权途径，加强投诉信息分析
　　第一，向金融机构投诉。明确规定金融机构必须建立受理投诉机构和工作机制，给权益受到侵害的金融消费者提供便捷且高效的协商渠道；第二，向行业自律组织机构投诉。充分发挥银行、证券、保险三大行业业协会及消费者协会保护金融消费者权益的作用，为金融消费纠纷提供一个自律性的协调机制；第三，向前文所提及的专门机构投诉；第四，向人民法院起诉。由于我国金融消费者处于弱势地位，加之诉讼成本之高，因而在诉讼程序上可以考虑采用小额诉讼机制和集团诉讼机制。通过多渠道的金融消费维权，有效的保护金融消费者的权益。
　　参考文献：
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　　[2]高明.金融消费者保护及美国立法实践研究[J].征信，2011（02）.
　　[3]崔志瑞，丁斌，马杰.基于真实处罚案例角度的英国金融消费者权益保护启示[J].金融发展评论，2012（05）.
　　[4]冉俊.银行卡消费者权益保护法律问题研究_兼论金融消费者权益的保护[J].金融教育研究，2011（02）.
　　[5]钟磊.论加快我国金融消费者保护体系建设[J].上海金融，2011（06）.
　　[6]http：//pinglun.eastday.com/p/20111107/u1a6191098.html.
　　作者简介：
　　蒋丽娟（1986-），女，江西樟树人，海南大学经济与管理学院金融学硕士研究生。
　　丁鹏（1987-），男，安徽芜湖人，海南大学经济与管理学院金融学硕士研究生。
　　王丽娅（1963-），女，河南平顶山人，经济学博士，海南大学经济与管理学院教授，硕士生导师。

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