[平衡计分卡在会计师事务所绩效评价中的应用] 平衡计分卡绩效评价系统

　　自财政部2009年颁布《关于加快发展我国注册会计师行业的若干意见》以来，我国会计师事务所反应积极，对外扩张谋求规模效应，对内加强事务所管理，以增强整体竞争力，而绩效评价是事务所内部管理的基本前提。YC会计师事务所作为广州市的龙头会计师事务所之一，一直致力于成为中国本土最大的会计师事务所，合理有效的绩效评价体系对其实施发展战略至关重要。
　　一、YC会计师事务所绩效评价现状
　　YC会计师事务所有限公司（以下简称YC会计师事务所）成立于1984年，原隶属于广州市财政局，1998年改制为有限责任会计师事务所。作为当地的龙头会计师事务所之一，事务所拥有员工305人，其中执业注册会计师135人，执业税务师83人，大专以上学历员工98%，其中16%的员工在境外国际会计师公司接受过半年以上专业培训（数据来源于YC会计师事务所官方网站）。作为民族品牌，公司有意成为中国本土最大的会计师事务所。在做大做强本土事务所的大潮下，YC会计师事务所采取了一系列措施，其中包括采取各种绩效管理工具，加强事务所内部管理，以提供更好的服务，增强市场竞争力。目前YC会计师事务所内设审计一、二、三、四、五、六部，税务部，审计风险管理部，行政人事部等。其中审计部、税务部、风险管理部为核心业务部，各业务部分为三个层次：第一层次为合伙人；第二层次为部门经理、项目经理；第三层次为高级审计员、审计员。该所主要通过按项目进行绩效评价，通过分析发现YC会计师事务所绩效评价主要存在以下问题：
　　（一）侧重财务指标，忽略其他重要的非财务指标 YC会计师事务所一直以来都积极谋求发展，致力于成为中国本土最大的会计师事务所。价值增长是YC会计师事务所的最终目标，具体来说包括两方面：一方面是收入的增加，另一方面是成本费用的减少。YC会计师事务所目前的绩效评价指标体系中财务指标占大部分，主要包括项目收入的增长率，项目利润率，成本费用减少额，成本费用率等。YC会计师事务所的绩效评价一味强调“开源节流”，却不考虑顾客满意度、服务质量、员工学习与成长等其他重要的非财务指标，这可能会导致管理层急功近利，只注重短期经营效果，而忽视那些对事务所长期发展有益的方面，如员工培训与后续教育，尽管短期会增加费用支出，但从长期来看，通过培训可以提升员工专业胜任能力，帮助事务所提高服务质量，进而在竞争中取胜。
　　（二）侧重目标考核，忽略过程管理 绩效评价的根本任务并不是对目标的考核，而是对价值创造进行过程管理，以提高价值创造的质量和效率。YC会计师事务所目前的绩效评价更多的是一种对结果的度量，缺乏对工作过程的管理，没有规范业务流程和质量控制流程， 并且缺乏及时的反馈机制和沟通机制，这可能会导致绩效改良困难重重，事务所的战略目标变成与底层员工无关紧要的事。
　　（三）对不同层次员工采用单一的评价标准 YC会计师事务所对所有员工采用同一张考核表，忽略了不同层次的员工考核侧重点应不同。具体来讲，在一个审计项目中，往往由审计员和高级审计员负责具体的审计程序，高级审计员同时还要负责审计工作的进度安排和人员安排，辅助项目经理完成项目领导工作。因此对审计员的绩效考核重在工作任务的完成情况，而对高级审计员还应同时考核其组织能力、沟通能力、在团队中发挥的作用如何等。项目经理通常不参与具体的审计工作中，负责整个项目的领导工作；部门经理则负责项目的谈判，一个部门经理往往同时负责几个项目。因此对项目经理应侧重于对其领导能力、协调能力的考核，而对部门经理则还应考核其项目回收率，特别强调与客户的关系等。然而，YC会计师事务所并未对不同层次的员工采用不同的考核标准，统一的考核标准不利于员工有针对性的找出自己的不足，也不利于员工的成长和事务所的长远发展。
　　二、平衡计分卡概述及分析
　　平衡计分卡是由罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿1992年提出的一套绩效评价体系，它围绕战略这一核心，从财务、客户、内部业务流程和学习与成长四方面对企业进行绩效评价，从而推动企业实现战略目标。
　　（一）财务维度 财务维度是平衡计分卡的一个重要组成部分。它包含了传统的绩效评价要素，主要用于评价短期盈利状况，其他维度的改善只是实现财务维度目标的手段，在市场经济环境下，其他维度的改善都应通向财务目标。
　　（二）顾客维度 企业靠什么持续地实现财务维度的目标呢，答案只有一个，那就是顾客。因此，想要获得长远的，优秀的财务绩效，企业必须提供受顾客青睐的产品或服务。平衡计分卡在此维度上提供了两套评价指标。一套是企业在顾客维度所期望达到绩效而采用的绩效评价指标，又称为“核心评价组”指标，主要包括“顾客留住率”、“顾客获得率”、“顾客满足程度”、“企业与客户的关系”、“顾客带来的利润率”等，其中“顾客带来的利润率”是连接财务维度与顾客维度的桥梁。另一套评价方法则是分析达到个性指标应采取的措施及影响因素，是针对第一套评价方法的指标，例如“企业与客户的关系”可用“合同执行情况”、“团队协作精神”、“经营诚实及公开度”的报告。
　　（三）内部业务流程维度 使顾客满意的关键在于产品或服务的质量，质量形成于产品或服务的设计和生产（制造）过程。企业要持续地提供令顾客满意的产品或服务关键在于企业业务内部流程。 此维度是平衡计分卡与传统绩效评价系统显著区别之一。平衡计分卡从满足投资者和顾客需要的经营战略出发，对其业务流程进行分析，找出其核心环节并使之转化为能为顾客提供价值的能力。
　　（四）学习与成长维度 企业要持续地保持竞争力，靠的是企业管理层和员工的不断学习和成长。它是企业在财务、顾客、内部业务流程维度不断取得高水平绩效的驱动因素。企业学习和成长维度采用的绩效评价指标主要包括“员工满意度”、“员工工作能力”（或“员工劳动生产率”）、“员工培训与提升”等。其中“员工满意程度”至关重要，因为员工本身就是企业内部各业务流程的顾客，如果企业员工本身不满意的话，就谈不上有动力和能力持续改善企业。 　　如图1所示，在上述四个维度中，财务维度是最终目标，顾客维度是关键，企业内部业务流程是基础，学习和成长维度是核心。这四个维度指标结合起来构成了内部与外部、长期与短期等多种平衡，从而克服了以财务指标为主的绩效评价的片面性，提供了一个具有前瞻性，有利于长期发展的绩效评价依据。
　　三、平衡计分卡在YC会计师事务所的应用
　　平衡计分卡不仅在理论方面引起了学者们的兴趣，而且在实践领域也得到了企业界的认可。根据美国的一项调查显示，在《财富》杂志中排名世界前1000位的企业中，有75%的企业运用了平衡计分卡系统。鉴于YC会计师事务所一味强调财务指标，却不考虑顾客满意度、审计质量、员工学习与成长等其他重要的非财务指标，导致管理层只注重短期经营效果而忽视长期发展这一情况，笔者认为在YC会计师事务所推行平衡计分卡进行绩效评价具有现实意义。
　　（一）企业战略是实施平衡计分卡的逻辑起点与核心 YC会计师事务所实施平衡计分卡时，必须根据战略制定目标从而使战略具体化，将目标转换为关键绩效指标，用关键绩效指标引导战略的有效实施，并对战略实施效果进行评价。YC事务所是当地的龙头会计师事务所之一，总部设在广州，在佛山和惠州分别设有分所，并在南沙设有办事处。YC会计师事务所目前提供审计咨询业务、管理咨询业务、IT咨询业务。审计咨询业务是YC会计师事务所的主要收入来源，管理咨询业务包括协助企业进行资本运营提供上市服务、协助企业股份制改造、税务筹划等。YC会计师事务所一直致力于成为中国本土最大的会计师事务所，并于2009年加盟全球第五大会计师事务所“BDO国际会计师事务所”，以提升品牌号召力。
　　（二）化战略为行动，建立平衡计分卡指标体系 YC会计师事务所在实施平衡计分卡时，必须从财务、顾客、内部业务流程和学习与成长四个维度，将战略进行分解转换成关键绩效指标引导战略的有效实施。
　　（1）财务维度。会计师事务所在财务维度的战略目标是提高营业利润，实现营业利润的关键在于增加业务收入，同时降低业务成本和其他费用。要获得收入不能紧紧依靠审计业务。根据中国注册会计师协会发布的《2010年会计师事务所综合评价前百家信息数据》显示，2010年YC会计师事务所实现收入6238万元，其中审计业务收入5406万元，审计业务承担了YC事务所收入来源的80%以上。相比较而言，作为国际四大会计师事务所之一的毕马威华振会计师事务所2010年审计收入占总收入约60%。由此可见，YC会计师事务所的非审计业务还有进一步扩展的空间。YC会计师事务所要增加业务收入，除了应进一步加强传统的审计服务外，还应注重扩展其他业务收入，如管理咨询，税务咨询，IT咨询等。同时，YC会计师事务所还应控制成本和费用，引入以项目为单位的成本考核模式。绩效评价除了采用传统的成本费用率、成本增长额等指标外，还应重点关注在执业过程中因员工疏忽或错误导致的超额资源消耗，因为这是可以通过减少错误和疏忽加以改善的。因此YC会计师事务所在财务维度可以设置“综合收入增长额”、“审计收入增长额”、“非审计业务占综合收入比”、“成本费用率”、“超额资源损耗占成本总额比”等关键考核指标。
　　（2）顾客维度。YC会计师事务所业务的优势体现在华南地区，开展审计咨询近20年来，承担了广州市外商投资企业近50%的审计业务（数据来源：YC会计师事务所官方网站）。在顾客维度，YC会计师事务所的战略目标是巩固已有的顾客，拓展新市场，通过合并、合作的方式将业务范围拓展到其他地区。对于现有的客户，应提高他们的满意度，加强与客户的联系。在新市场和新客户开发方面，通过细分市场，有针对性的发掘出潜在新客户。也可以主动为现有客户提供财务、税务、管理等方面的资讯，挖掘为已有的客户提供其他服务的可能性。另外，还可以通过建立分所，或与当地所合并、合作等方式开拓市场。如，YC会计师事务所有过和香港会计公司合作审计A股H股同时上市的上市公司的经验，可以在此方面继续发挥优势。因此，YC会计师事务所在顾客维度可以设置 “老客户保持数”、“顾客满意度”、“顾客忠诚度”、“新客户开发数”、“新客户带来的收入增长额”、“新设分所数”等考核指标。
　　（3）内部业务流程维度。高质量的审计服务是会计师事务所的立足之本，也是财务、客户层面目标实现的基础。如果只是规模上的做大，而缺乏好的质量管理和风险控制水平，那么会计师事务所只是在形式上“做大”，而不能真正“做强”。在内部业务流程维度，YC会计师事务所的战略目标是达成统一标准的专业服务和完善的质量控制。具体来讲，对审计业务可以从“出审计报告的及时性”、“发表审计意见的准确性”、“被诉讼的发生率”、“注册会计师受到处罚的次数”等方面考核；对管理咨询、IT咨询等业务可以从“合同履约情况”、“建议的实施情况”来评价。
　　（4）学习与成长维度。会计师事务所作为智力密集型组织，人力资源对其至关重要。会计师事务所要持续地保持其竞争力，靠的是员工的不断学习和成长。YC会计师事务所目前员工流失率高，员工培训较少。在学习与成长维度，YC会计师事务所的战略目标是提高员工满意度和员工整体工作能力，具体包括以下几方面：首先，建立“以人为本”的企业文化，重视人才的吸收和培育。将绩效评价与薪酬挂钩，完善员工薪酬体系。其次，为员工提供丰富的培训和学习机会。尽管YC会计师事务所一直鼓励员工参加注册会计师和注册税务师等执业考试，但很少为员工提供执业培训，为此，YC事务所可以通过提供网上在线培训或经理对下属员工指导等方式鼓励员工学习。员工取得执业资格后可发放一定的奖励予以支持。另外，对于项目经理、部门经理等级别较高的员工还应侧重其商务礼仪、团队领导、沟通能力等方面的培训。第三，YC会计师事务所还可以向国际“四大”学习，给每一位新员工配备一名老员工作为其职业和生活上的“导师”，让员工有归属感，提高员工满意度。因此，YC会计师事务所在学习与成长维度可以设置“员工满意度”、“员工培训时间”、“CPA人数”、“新员工人数”、“福利奖励制度明确”、“考试通过率”等考核指标。
　　YC会计师事务所平衡计分卡指标体系如表1：
　　需要注意的是，文中所描述的指标并非适用于每一个员工。诚如罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿所言，“平衡计分卡不是一块适用于所有企业或整个行业的板块。不同的市场地位、产品战略和竞争环境，要求有不同的平衡计分卡。”因此，YC会计师事务所应针对不同层次的员工制定不同的平衡计分卡考核指标，如，对于管理层，还应考核其“团队领导能力”、“沟通能力”、“谈判能力”等指标。另外，平衡计分卡的成功实行绝非单个部门或单个员工可以独立完成的，YC会计师事务所在推行平衡计分卡后，应在员工之间进行广泛的教育和宣传，使员工了解平衡计分卡。绩效考核的最终目标是帮助员工发现自身的不足，提升自我，而不是为了惩罚。因此，管理层有必要在考核后与员工及时沟通。只有这样，才能使平衡计分卡真正在YC会计师事务所发挥效用，帮助其完善内部管理，完成“做大做强”的战略目标。
　　参考文献：
　　[1]胡奕明：《会计师事务所绩效管理评述》，《中国注册会计师》2004年第11期。
　　[2]徐向真：《基于平衡计分卡的会计师事务所绩效评价问题研究》，《上海金融学院学报》2010年第4期。
　　[3][美]卡普兰、诺顿：《平衡计分卡：化战略为行动》，广东经济出版社2004年版。
　　（编辑 熊年春）

推荐访问:计分 会计师事务所 卡在 平衡