浅谈阅览室的人性化服务_人性化管理是什么意思

　　摘要：期刊阅览室读者服务工作中，要坚持“以读者为本”的创新服务理念，营造优美、安静、舒适的阅读环境，把期刊阅览室打造成读者温馨的精神家园。　　关键词：阅览室 读者 人性化服务
　　一、坚持“以读者为本”的创新服务理念
　　阅览室要坚持服务创新，从管理上来说，期刊阅览室的内部管理条例要创新，让读者在点点滴滴的服务项目中感受；馆员的气质、言行和服务质量要创新，让读者感到和蔼和亲切。读者是期刊阅览室的“上帝”，只有具备足够吸引力的期刊阅览室才能吸引更多读者。期刊阅览室的服务必须从读者的角度出发，从读者的角度考虑，从读者的角度改进工作，完善服务，创新服务。针对不同的读者需求，开展不同的读者创新服务工作，开展为人找书，为书找人的个性化服务，提升读者的知识修养，不断拓展为读者个性化服务的发展空间。在工作中，树立藏以致用、以读者为中心、以需求为导向、研究开发信息资源的新观念； 改变过去被动服务的局面，加强读者服务意识， 强化主动服务的观念， 要通过期刊馆员细致入微的服务， 把“读者第一、服务至上、以人为本”宗旨具体化。阅览室读者素质参差不齐。这就要求管员必须使用普通话， 言语要亲切， 态度要和蔼， 有人把对读者的态度总结为热心、耐心、细心、精心、专心。回答读者问题要百问不厌， 在任何情况下不与读者争吵， 真诚对待每一位新老读者， 视他们为朋友。这样不但使读者感到快乐， 还能营造一个良好的氛围。
　　二、营造优美、安静、舒适的阅读环境
　　良好的环境不仅可以提高读者的阅读兴趣和阅读效率，还可以陶冶情操， 在潜移默化中实现对读者的教化。参观医科大学和大连外国语学院现代化图书馆时，我认真观察并向其工作人员学习了一些先进的管理方法并深受启发。我们几个馆员努力把这个简陋的阅览室倾心打造成读者求知路上一个温馨的家。为了读者夏天不受炎热口渴之苦，我们在阅览室中为读者提供饮水机，准备了凉开水；图书馆还配置复印机， 随时随地为读者提供文献复制服务， 既可以防止书刊丢失，又方便读者。此外， 还为带包的读者提供免费的寄包柜， 为自备笔记本电脑的读者在阅览桌上加设网络插座， ， 努力设置幽雅宁静、通风良好、光线充足， 视觉舒适、体现环保、明快、简洁的阅览环境； 窗帘的色调清淡、素雅； 阅览桌椅的摆放适应人的阅读姿势， 体现人性化， 使读者在阅读期间感到舒适； 室内放置一些花卉盆景、常青植物，这样不仅能净化室内空气，与室外环境相互辉映，又能使读者舒缓心境，从而营造出一种充满生机、充满绿色、人与自然和谐相处的阅读环境，给读者带来舒爽的心情。就这样设身处地地想读者之所想，做读者之所需，深入到阅览室服务的每个细节上，从点点滴滴着手为读者营造一个优美、安静、舒适的阅读环境。
　　三、提升馆员自身业务能力和专业知识水平
　　阅览室的一切工作都是围绕读者对书籍的需求而开展的。对读者的需求，主动地进行分析，具有针对性、灵活性、智能性地进行个性化服务，使得这一服务产生最优化的效果，提高读者满意率。对图书馆员专业知识的水平要求也相当较高，需要丰富的图书馆及边缘学科的专业知识。要做好期刊工作， 更好地服务读者， 就要不断优化知识结构。不仅要了解期刊的内容特点、出版频率以及读者需求情况， 也要熟悉网络环境下不同类型期刊及数据库的特点， 适应新的工作方式和服务模式， 提高计算机应用技能和外语水平。要了解馆藏， 熟悉本馆使用的分类法和本室藏书类目， 成为阅览室的“活地图”。建立与读者的双向交流机制。阅览室是图书馆对读者进行导读的阵地。阅览室还应加强咨询工作；还可以组织阅读竞赛、征文比赛等活动， 增进读者与图书馆的友谊。随着科学技术的发展和信息传播渠道的多样化， 除了掌握图书馆学、情报学、目录学等专业知识外， 还必须具备计算机和网络知识与技能， 这样才能及时有效地为读者提供高效快捷的信息服务。
　　四、掌握读者阅读需求
　　掌握读者阅读需求，才能使读者对图书馆信息资源的高效利用。深入读者， 全面了解读者对期刊的需求情况和他们对已订期刊的反馈意见， 统计分析各种期刊的使用情况。在充分调查和统计分析的基础上， 结合本馆的购刊能力， 选出符合读者“口味”的刊物。通过对读者阅读情况的统计分析， 可以了解读者的阅读倾向和需求， 对调整各类图书购书比例和提高进书质量及时提出建议， 从而进一步完善藏书体系。例如通俗作品读者的选择范围较广，没有什么目标的性，只是根据自己的喜好挑选书刊；学习、科研型读者的目标性较强。对我馆2009年图书阅览室的统计可以看出： 计算机类图书的阅量最大， 占全室的四分之一以上。这是因为计算机应用已成为现代社会的基本技能， 计算机类图书价格高， 读者大多到阅览室阅。其次阅览量比较大的是养生类，这是因为人们健康意识不断增强， 医学类图书阅量也呈不断上升的趋势。阅量最低的为工业技术类图书，。我们阅览室还设立图书推荐薄， 让读者登记自己所喜欢的图书， 然后我们转给采编部门， 最大程度地满足各层次读者的需要。
　　期刊阅览室的人性化服务是我们工作人员对读者的真诚和爱心在每个服务细节中的具体体现。要认认真真地关注每一个细节，踏踏实实地做好每一件小事，从心理上拉近与读者的距离，使读者真正感到期刊阅览室不仅是查阅文献资料的场所，而且是漫漫求知路上一个温馨的精神家园。
　　（作者单位：大连职业技术学院）
　　参考文献：
　　[1]郑晓东. 人本理念与图书馆个性化服务[ J ]. 图书馆， 2006 （2）.
　　[2]逯爱英. 以人为本构建和谐图书馆[ J ]. 图书馆论坛， 2006 （5）.

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