学习文明规范,感受精致服务

　　随着我国银行业融入世界经济体系步伐的不断加快，国内各商业银行都在不断深化服务理念、增强服务意识、提高服务技能，培育和建立优秀的企业文化正在成为一种共识。一个成功的企业必然有其成功的企业文化，我们所追求的优质服务品牌，实质上是成功企业文化发展的必然结晶。通过企业文化这种“软实力”建设，能够创造一种让全体员工衷心认同的核心价值观念，能够创造一个促进员工奋发向上的心理环境，从而保证企业经营业绩的不断提升。为此，我们要深刻领会服务的文化内涵，提升服务执行能力；要注重积累企业文化修养，增加竞争致胜的筹码；要通过做好服务细节，把规范化服务标准落实到具体工作流程，形成商业银行优质、高效、快捷、安全的良好服务形象。
　　根据省银行业协会领导关于“走出去，开阔视野，吸收精华，为我所用”的要求，2011年11月6日至13日，协会组织我省“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”代表赴江、浙、沪两省一市，对银行业文明服务工作进行了学习考察。我有幸成为考察团一员，随团先后到交通银行南京玄武支行（百佳示范单位）、工商银行无锡分行营业部（百佳示范单位）、浦发银行江苏分行营业部（千佳示范单位）和招商银行上海四平支行（千佳示范单位）进行了学习考察。
　　这次学习考察活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验，主要采取了召开座谈会、面对面交流和现场观摩交流等方式进行。学习考察期间分别听取了各分行的领导介绍企业文化建设、先进管理理念和改革发展的工作思路，实地参观部分营业网点，听取了各网点负责人介绍网点转型、激励工资分配、零售业务的营销和大堂制胜等管理经验和文明优质服务的具体做法。通过这次学习考察，我受到了很大震动，感触很深，收获颇丰。深切体会到这是一次转变观念之行、拓宽视野之行、寻找差距之行和自我提升之行。以下从个人学习感受、启示和思考两个方面汇报考察体会。
　　一、个人学习感受
　　学习考察的四家银行都在不断深化服务理念、增强服务意识、提高服务技能，通过创新服务和制定精细化管理新举措，有效提升了社会形象，增强了市场竞争力。
　　第一，成功的企业文化成就优质的服务品牌。一个成功的企业必然有其成功的企业文化，优质服务品牌，实质上是成功企业文化发展的必然结晶。交通银行南京玄武支行的企业文化建设给我留下了深刻的印象。他们开展的劳动竞赛流动红旗制度，开展的“春风春雨”金点子行动，“赞身边人，讲身边事”先进事迹报告会，“我的岗位我负责，我在岗位你放心”主题演讲会，“我为提升服务价值献一计”等活动都独具特色，长期的文化积累形成了不断创新、坚持不懈的优质服务格局。对待员工，他们高度重视人文关怀，建立“会议鼓励”、“第一时间祝贺”和“行长周评”为内容的“实时激励”工作机制，推行的“员工帮助计划”、“员工亲子活动”、“倾听员工心声行动”都体现了从细节上对员工的关爱与关怀。
　　通过企业文化建设，交通银行南京玄武支行创造了一种能够使全体员工衷心认同的核心价值观念，创造了一个能促进员工奋发向上的心理环境，从而保证了企业经营业绩的不断提升。同样，浦发银行江苏分行营业部把企业文化建设成果通过“六S”服务管理、“厅堂服务一体化”、“两立两声”服务模式展现出来，其中渗透的“软实力”打造能力，都是值得我们学习和借鉴的。俗话说，要想使你的客户满意，首先要使你的员工满意，这两个行在建设企业文化过程中形成了强大的凝聚力和向心力，并使之成为企业发展和服务的内在动力。
　　第二，全新的服务理念打造过硬的服务能力。有一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。汇丰银行首席执行官曾经说：“银行业的行业特点决定了银行不可能有太多的创新策略，最重要的是银行一线的执行力”。银行一线的执行力，在一定程度上就是服务人员面对客户的服务能力。
　　招商银行上海四平支行在为客户服务方面做的十分出色。该支行是个社区型网点支行，位置相对偏僻，没有大企业客户，区域内同业网点林立，竞争激烈。该支行在招行系统上海各支行排名中处于十名以外，但这个行有两项业务是特别突出的。一是理财产品销售，去年销售50亿元，系统排名第一；二是保险做得好，去年完成保单1.4亿元，仅此一项就实现中间业务收入430万元。该行行长总结他们的成功经验时，谈到了他们的大堂经理团队。该支行的大堂经理是位优秀的女员工，毕业于上海财经大学，英语八级，到招行工作六年，一直工作在大堂经理岗位。平日里，在做好客户接待和引导的情况下，她还注意与中、外客户做沟通，遇到有理财需求的客户，会主动介绍到理财室，通过她转介的理财客户占到60%以上。
　　每当附近的大学开学，大厅人流非常大，作为大堂的灵魂人物，她会指挥三名导引员各司其职，维持秩序，做好分流。导引员遇到客户刁难，她会上前平息客户的怒气，然后把导引员带离工作区做思想沟通，或者在“出气靶”上打几拳发泄一下情绪，待情绪稳定后再重新回到岗位。服务优质源自员工优秀，以大堂经理为代表的这些优秀员工，成就了招商银行服务品牌。据上海银行业协会领导介绍，招商银行连续多年在客户服务网上评价中一直名列前茅。
　　“点点滴滴，造就非凡”。招行上海四平支行的经验告诉我们，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户，会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上，会把高水平的服务技巧应用于对客户的承诺上。所以，真正有效的服务来源于对优秀的员工培养。
　　第三，优美的经营环境提升网点运营效率。营业网点是客户与银行沟通的重要桥梁，也是银行销售产品、提供个性化理财服务的重要窗口。打造优美的经营环境，提高网点运营效率，既是尊重客户，也是银行整体提升服务价值和竞争能力的重要手段。工商银行无锡分行营业部正是秉承这一理念，进行网点改造，做到“精益求精”，让客户能够更好地享受服务。
　　走进工商银行无锡分行营业部，眼前呈现的是一个透光的穹顶大厅，高大、宽敞、明亮、华丽。大堂经理咨询服务区设在进门显眼的地方，各种提示牌摆放整齐，大堂经理随时给客户提供咨询、引导服务。客户休息等候区紧邻咨询区，温馨的宣传折页架设计，方便客户取阅观看，让客户在感觉上缩短了等待时间。转过一个侧门进入贵宾理财中心，这里鲜花似锦、绿意盎然，在百余平方米的厅堂里，左有流水潺潺，右有琴声相伴，客户置身其中，品茗洽谈，给人以尊贵、从容和无限轻松的感受。 　　工商银行无锡分行营业部有一支充满活力、经验丰富、能力出众的专业理财师团队。团队成员全部获得CFP/AFP资格认证，集合了个人理财各个领域的专家能手，从银行理财、基金、保险、黄金外汇、个人信贷各个方面满足客户全方位的需求。他们定期与VIP客户联谊，举办高尔夫球赛、游艇观湖等各项活动，既为各会员俱乐部创造了商机，也为银行吸引了更多的大企业客户，成就了银企双赢的良好局面。
　　事实证明，打造优美的服务环境，提升客户满意度，把客户留住，这是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。
　　二、启示和思考
　　通过七天的考察学习，我强烈地感受到了黑龙江银行业与先进地区银行业在文明服务工作上的差距，从而更激发我进一步的思考：如何立足本职工作，把所在单位的文明服务工作提高到新的水平。
　　一是领会服务的文化内涵，提升服务执行能力。树立“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。说到底服务是对客户的一种感情和态度，时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作自然也就会做到位。
　　二是积累企业文化修养，增加竞争致胜的筹码。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。交通银行南京玄武支行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。这些活动既树立了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。最终把服务要求内化为服务自觉，把服务行为升华为服务习惯，让服务核心价值深入人心，形成员工思想上的一致行动，增强了“软实力”，形成了凝聚力和战斗力。
　　三是注重大堂致胜，选拔培养高素质大堂经理。人才资源是第一资源，也是稀缺资源。一个好的大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其必须有良好的综合素质。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解；其次，在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范；第三，要处事机智，能够随机应变，善于将大众客户转换为“效益客户”，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失；第四，要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。第五，要给予大堂经理相应的地位和待遇，奖赏他们，使他们增强集体荣誉感和归属感。
　　四是营造优美、舒适的服务环境，使客户感受尊贵高雅。现今，银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感，让客户感觉到银行的实力；同时，也提倡立足现有条件把环境做的舒适方便，比如在窗口处摆放一盆鲜花，设立电子相册，在客户等侯区的椅背后做上飞机座椅那样的布兜，里面放上宣传折页，这些细微设计都体现了对客户的尊重。
　　概括来说，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内进行净化、美化和人性化布局；在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
　　五是注重流程，让服务常抓不懈。加大监督的力度和广度，形成多层面的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。除了分支行日常服务监督以外，应聘请第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。
　　文明优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。通过走出去、请进来的办法，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，把服务细节做好，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
　　（作者单位：中国建设银行七台河分行企业文化部）

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