[客人投诉的处理程序] 投诉处理记录表模板
发布时间:2019-08-20 06:05:30
浏览数:次
客人投诉的处理程序
一.聆听客人投诉1.听取宾客投诉,要头脑冷静,面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解,并致歉意。2.对客人的投诉,饭店无论是否有过错都不要申辩,尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释,可以先向客人说:“对不起”,表示安慰,如事态较严重要立即上报主管经理。
3.客人投诉时吵闹或喧哗,应尽力将其劝离其他客人,避免影响其它客人。
二.认真记录
1.客人投诉时要认真记录姓名,如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。
2.应使投诉者说话速度放慢,并使之感觉到饭店对其投诉的重视。
三.回答投诉
1.如发生在本部门,由部门主管根据客人投诉内容,根据饭店规定做出适当的反应。
2.摆出事实,恰到好处地回答宾客投诉,如有可能可提供几种可选择的措施。
3.切记轻率处理。
4.如投诉其它部门,应记录好并落实清楚,由被投诉部门主管负责向客人解释。
四.处理投诉
1.对一些简单、易解决的投诉,部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。
2.对一些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉,并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见,向客人说明并及时向相关部门经理汇报。
3.及时将处理结果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。
4.对于重大投诉或重要客人的投诉,要立即上报总经理,如总经理不在可电话请示或上报总值班经理,并及时处理,不得延误。
五.记录归档
1.详细记录投诉并写明处理结果。
2.上报总经理批示后归档。
[1]
在百度搜索:客人投诉的处理程序
推荐访问:客人 投诉 程序 处理旅游客人投诉程序 餐厅客人投诉处理
栏目最新:
- 心情二则2023-07-07
- 心情好坏心脏知2023-03-26
- 花的日记2023-03-26
- 马春晖老师辅导的日记画2023-03-24
- 西南联大师生的文学生活——以西南联大...2023-03-23
- 2022年实习日记100篇汇总通用版实习日记...2022-10-01
- 笑猫日记转动时光伞读后感2022-09-19
- 陶奇暑期日记读后感(精选文档)2022-09-19
- 2022小屁孩日记读后感集合2022-09-19
- 2022年度小屁孩日记读后感(全文)2022-09-19
相关文章:
最新文章
热门文章
- [临盆待产:产前如何预防“早破水”?]妻子三胎待产将临盆
- 入党思想汇报范文2017_2018年6月班主任入党思想汇报精选范文:身教重于言传
- 【人教版小学二年级下册数学第六单元有余数的除法练习题课件】二年级有余数的除法练习题
- 淄博高三理综培训班怎么收费?高中生家教中心大全|高中生理综资料书
- [2018年兵团注册测绘师考试缴费时间:7月4日-7月26日]2017注册测绘师通过率
- [2018年6月广东高中会考成绩查询时间及入口汇总]2018山东高中会考成绩查询时间
- 冬瓜鲜荷叶煲鸭【小暑养生:老冬瓜鲜荷叶煲老鸭】
- 闵行区春申路 闵行区春申路中考数学暑假课外辅导班哪里师资比较好/辅导补习机构哪里好,咨询热线
- 四年级作文400字:日出|日出景象作文100字四年级
- 六年级下册语文《明天,我们毕业》说课稿 人教版语文六年级下册优秀说课稿
- 2018年江苏镇江中考物理试题(已公布) 中考物理总复习