高校图书馆参考咨询服务工作研究 高校图书馆参考咨询服务

　　摘要：随着现代信息技术的飞速发展，人们对知识的需求量呈几何倍数增加。通过对现代高校图书馆参考咨询工作的工作内容、工作方式和工作人员的要求等方面的研究，探讨高校图书馆开展参考咨询工作的必要性。
　　关键词：高校图书馆；参考咨询；读者服务
　　高校图书馆为读者服务的一项重要工作内容就是被誉为“图书馆心脏”的参考咨询工作。该项工作是衡量一个图书馆现代化水平的重要标志，是图书馆人文精神的集中展示，更是图书情报工作的专业化、智能化和知识化程度的体现。随着信息时代的飞速发展，图书馆要想为广大读者提供好参考咨询服务，使读者能够以最快、最便捷的方式、最低的成本获得相关内容的全面信息，就要使图书馆信息网络化、数字化，这已成为新时期图书馆参考咨询服务工作面临的重要课题。
　　一、参考咨询服务工作的具体内容
　　1.帮助读者利用检索系统和工具了解馆藏文献的布局，通过对图书资料信息的详尽检索，使读者能快速、直接地查询到自己所需的文献资料内容。
　　2.开展专项定题服务。以读者座谈会、网上投票、问卷调查的形式，使读者深入了解图书馆具体工作内容，了解图书馆馆藏资源的信息，一方面帮助读者解答深层次的问题，另一方面也可以通过读者的反馈更好地建设和丰富图书馆馆藏，这样做会促进图书馆各项工作合理、健康地发展。
　　3.建立常见基本问题咨询解答卡。因为在参考咨询过程中会遇到许多读者对同一类问题的咨询，所以建立常见基本问题咨询解答卡就可以统一、精准、快速的回答读者的咨询，提高服务效率，降低服务成本。
　　4.定期在全校范围内举办讲座和读者培训，广泛开展文献检索等与图书馆相关的课程辅导，提高文献资源的利用率，开展群众性读书活动，通过活动吸引读者利用图书馆资源。
　　二、参考咨询服务工作的形式
　　参考咨询服务就是以读者用户提问为出发点，依靠图书馆现有纸质和电子文献等馆藏资源结合有相关专业背景的馆员和专家等综合资源，将问题答案提供给读者。目前国内的高校图书馆开展参考咨询工作主要分以下几种形式：
　　1.实时咨询
　　实时咨询是指读者用户与咨询工作人员进行面对面交流，读者以最直接最快速的方式得到需要的信息。
　　2.在线咨询
　　随着通讯技术的飞速发展，我们在日常工作学习中应用了如QQ、MSN等新型的即时通讯工具，从而使图书馆咨询工作不受时空限制，参考咨询服务工作人员可以随时随地答复读者所提出的问题。
　　3.网上E-mail咨询
　　一般高校图书馆网站上都有电子信箱，读者用户可以通过E-mail形式把问题发送给咨询人员，咨询人员解答后把结果通过电子邮件回馈给读者。
　　三、新时期图书馆信息咨询人员的角色定位及要求
　　随着网络与通信技术的迅猛发展，图书馆的信息咨询工作无论在内容形式及人员方面都发生了巨大的变化。过去图书馆参考咨询人员对馆藏文献资料能做到了然于胸，被称为图书馆的“活字典”。在新时期因为科学技术发展日新月异，信息量骤增，为信息咨询工作提供便利的同时对信息咨询员提出了更高的要求，那么参考咨询人员应怎样进行角色定位呢？
　　1.参考咨询员应具备较高的职业道德水平
　　图书馆与读者是“鱼水”关系，图书馆的社会价值取决于拥有读者的多少和读者对图书馆的利用程度。一个没有读者的图书馆就没有存在的价值。参考咨询员就要本着全心全意为读者服务的宗旨工作：①热爱图书馆事业，具有献身图书馆事业的奉献精神。②尊重读者，强化“读者第一，服务至上”的服务意识，急读者之所急，想读者之所想。③改善服务手段，拓宽服务领域，加大服务力度，为读者提供良好的学习和进修环境。④培养不同层次读者的阅读兴趣，研究读者的阅读心理，有针对性地提供文献资料，提高服务质量，发挥馆藏文献的效用。
　　2.参考咨询员必须具有一定的计算机及网络应用能力
　　随着计算机技术的飞速发展及网络日益普及，对图书馆工作内容和模式产生了巨大的影响，传统咨询也正向网络咨询方向发展。而这就要求信息咨询员通过计算机网络提供全新的高水平、深层次的咨询服务。同时随着具有多学科专业背景随着科学技术的飞速发展和各交叉边缘学科的不断涌现，咨询用户的信息需求也从单一学科向多学科发展，其咨询内容涉及社会科学、自然科学及应用科学的各个领域。深层次的信息咨询要求信息咨询人员拥有扎实过硬全面的专业知识背景。
　　3.参考咨询员应具有一定的英语能力
　　因为目前很多学术网站的网络信息90%以上都是用英语表达的，另外大多数国外前沿的信息资讯也没有中文译稿，在图书馆发展环境影响下，参考咨询员必须熟练掌握一门以上的外语，不断提高自己业务素质，以更好地完成本职工作。
　　4.参考咨询员应具有一定的自学能力及创新意识
　　一个合格的信息咨询员应具有创新思维，与时俱进，不断充实扩大自己的知识面，并善于利用现代信息技术开展各种咨询服务，这是当今网络环境下图书馆信息咨询人员的共识和必然选择。
　　5.参考咨询员应具有较强的的语言表达能力并掌握一定的与人沟通技巧
　　美国《参考咨询和信息服务人员行为指南》中把咨询服务看成一个人际交流过程，并规定在咨询过程中，要“用一种适合咨询工作的语言或书面用语”，认为“图书馆最开始的语言和非语言反应，将确定图书馆员和用户之间整个交流过程的基调，也将影响他们之间交流的深度和水平。”良好的语言表达和沟通能力会使咨询服务工作更加深入顺畅。
　　6.参考咨询员应具有良好的礼仪涵养
　　参考咨询员应遵循根据本馆的实际情况，制定相应的文明礼仪规范，并严格按照这个准则约束自己的行为，塑造文明服务形象的同时，也营造了文明、和谐的图书馆服务育人环境。
　　随着图书馆职能不断转变，图书馆工作人员由最初为读者们提供所需信息资料的工作变为指导性质的管理教育工作。重要咨询服务工作由参考咨询部负责，日常咨询工作由全体工作人员负责，这一职能转变就要求参考咨询人员对本图书馆的了解非常全面。要想做好咨询就需要提高图书馆工作人员的整体素质。为了给高校教学和科研提供有针对性、深层次的参考咨询服务，一方面需要重视对现有工作人员人员的培训，另一方面还要根椐学院教学与科研方向的需要积极引进较高素质的复合型人才，充实咨询馆员的队伍。同时，还可以与院系结合聘请专家教授或学科带头人做兼职参考馆员，使参考咨询服务向更高更深层次发展。
　　由于高校的办学规模逐年扩大，在校生数量日益增多，读者对新鲜知识需求的增加，高校图书馆的参考咨询服务体制和服务模式也处在发展变化过程中，如何在变化中采用合适的模式提升参考咨询服务的能力和水平，是当今高校图书馆工作人员的工作重点。
　　参考文献：
　　[1] 徐俊华.高校图书馆参考咨询服务体制与模式研究[J].大学图书情报学刊，2009，（8）.
　　[2] 冉小波.高校图书馆知识服务模式评价研究[J].情报科学，2009，（8）.
　　[3] 刘新.网络环境下图书馆参考咨询问题的追溯与探讨[J].图书馆论坛，2009，（2）.
　　[4] 刘乃强.图书馆网上参考咨询服务浅析[J].农业图书情报学刊，2009，（8）.

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