[饭店组织结构变革创新应遵循的原则与思路] 组织结构设计应遵循哪些原则

　　摘 要 饭店组织结构形式的发展，往往是从两方面体现。一方面对饭店原有的组织结构进行调整与修正，即在原有的饭店组织结构的基础上采用多种方法进行变革，以增强适应能力，提高工作效率；另一方面是创新饭店的组织结构，打破原来组织管理体制，将组织中的各种分工与协调方式进行变革，重构组织框架，创建与饭店管理发展相适应的全新管理。
　　关键词 饭店 组织 创新 思路
　　中图分类号： F590 文献标识码：A
　　目前，饭店（公司）已不仅仅是为宾客提供住宿和就餐的场所，而且已发展成为饭店行业配套服务的许多专业子公司，如饭店管理公司、饭店订房代理公司、饭店会计事务所、饭店建筑设计事务所、饭店设备用品公司、饭店人才培训中心等等。大规模的饭店集团公司也已涌现，仅亚洲就有许多国际著名饭店集团公司，如日本的大仓饭店集团、新大谷饭店集团、香港东方文华饭店集团、新加坡香格里拉酒店集团、新加坡文华酒店集团等，这些饭店集团都有自己一套严密的饭店组织结构，构成了饭店经营的网络结构。
　　一、在饭店组织结构变革和创新中应遵循的原则
　　法国管理学家法约尔于1916年提出的组织管理的理论，对饭店组织管理具有一定的指导意义，归纳起来，应遵循以下原则：
　　（一）分工与合作原则。
　　饭店存在各种不同的工作，其中大量是简单重复的工作。因此，对各项工作进行较细的分工（如打扫客房、卫生间、铺床等），将大大提高工作效率。但同时又必须注意到分工后的合作（如打扫卫生间与铺床只要其中有一项工作未完成，房间同样不能出租）。
　　专业化分工可以使复杂的工作简单化，使每个具体操作的员工容易掌握操作技能和规范化，同时也有利于对具体工作进行考核和指导。但是，过度的专业化分工会导致工作单调、乏味。所以，必须认真处理好分工与合作的关系，处理好员工之间、工种之间、部门之间和多专业之间的分工与合作的关系。
　　（二）权责相等原则。
　　人们对负责任的恐惧心理和对权力爱好的心情是相等的。因此，行使权力者就必须承担相应的责任。在饭店组织中，若一个管理人员的权力大于责任，将会助长瞎指挥和滥用职权的不良现象。当一个管理人员责任大于权利时，他会因缺少工作所必须有的权力而使工作无法开展，长此以往，工作的积极性也无法保持。因而在组织管理过程中，对各级管理人员既要明确权力（即授权），又要明确其责任，做到权责明确，权责相等。
　　（三）集权与分权要恰到好处。
　　在饭店组织管理中，究竟是集权多一些好，还是分权多一些好，应视饭店的规模和类型而定，应根据饭店的实际情况来决策。集权过度会使管理人员缺乏积极性和创造性，分权过度会使企业政令不畅、各行其是。一个大饭店从最高管理层到最基层，会有较多的中间层次，在从上到下的工作指令和从下到上的信息反馈中，如果过度强调分权，那么在经过这些中间层次时，往往会加入了这层次的意见（这些意见往往是代表着这个层次的局部利益）， 那么最高层的指令就会产生偏差，全局的利益就容易受到损害，也就无法形成集权管理，各项工作较难协调和统揽全局。如果这是一个别墅式、度假村式饭店，或是下属均是一个分散的独立经营实体，就不便采用集权管理，而应多一些分权，充分发挥这些经营体负责人的积极性。
　　（四）命令和指挥统一的原则。
　　在一个组织中，管理人员只能有一位直接上级，否则将会下达双重或多重命令，使执行者无所适从。这个原则包含两条内容：⑴饭店组织是一个系统，无论怎样进行分工，其实现的目标是一个高层到基层的管理必须保持一致。⑵饭店组织上、下级之间形成等级链条，这一链条作为上级指令的下达、下级情况反馈的通道，实行分级管理可以防止多头管理。
　　（五）层次原则。
　　组织应分成若干层次和若干纵向系列。决策、指令按纵向系列由上层至下层逐级传达，执行情况和反馈信息逐级向上汇报，这种关系越明确，组织决策和信息传达越有效。
　　（六）有序的原则。
　　饭店要进行高质量、高标准的服务，就必须维持良好的人和物的秩序。要做到人有其位，位有其人，物有其位，位有其物，就要以工作定岗位，使组织内每个人都有明确的工作位置，不需要的闲人一律删去。所有的物资都应有明确的去处。经过严格的定岗定位后，每个人员都应坚守其工作岗位，真正做到工作时间位有其人，需用的物资在规定的位置必须能够找到。
　　（七）纪律原则。
　　组织内每个人都应该服从组织的行为准则。组织的行为准则就是组织的纪律，然而纪律应该是建立在尊重和自觉执行的基础上。纪律不仅仅是消极的制约，更是积极的奖励。
　　（八）稳定性原则。
　　要熟练掌握一项工作，必须要有一个过程，经常调动人员的工作，将影响工作效率。因此，在饭店组织内进行工作安排时，就应该充分考虑每个人员的特点，尽可能进行合理安排，以充分发挥每个人员的长处。但是，也不排斥随时调离不称职人员和提拔能力强的人员。
　　（九）利益原则。
　　组织内个人利益和部门利益必须服从组织的整体利益。
　　（十）团结原则。
　　组织的管理人员应注意培养和鼓励下属人员之间的团结合作，发扬集体精神，切忌采用分而治之的方法。分而治之的方法将使组织始终只能发挥部分的效能。
　　（十一）鼓励创造原则。
　　组织的管理人员应尽量鼓励组织内的每一个人发挥其创造力，应奖励有创造的人员。但是创造必须以遵守纪律为前提。对于有效的创造，必须给予荣誉和经济上的奖励。
　　（十二）公正原则。
　　组织的高层管理人员应设法将公正的观念灌输到组织的每个角落。在处理组织内发生的问题时，应明辨是非曲直，公正处理。对下属人员应采取一视同仁的态度，切不可厚此薄彼。要使组织内全体人员都能竭尽全力，忠于职守，为达到组织的整体目标而努力工作。
　　二、饭店组织结构变革创新的若干思路
　　饭店采用何种组织结构可以因各自情况而定，饭店组织结构形式没有固定模式而一成不变，各种组织结构可以互为借鉴，互为补充。依我之见，有生命力和效率的组织结构标准主要应有两方面内容：第一，这个组织结构要有吸引宾客和员工的个性特征；第二，这个组织结构的组织方式要有利于促进饭店的管理，提高饭店的工作效率，增加饭店的经济效益。为此，在我们变革和创新饭店组织结构工作中，提出以下一些必须的和可行的思路和方向。
　　（一）饭店组织结构应该为企业理念服务。
　　组织结构是一个企业的框架，它确定了纵向的层次隶属与横向的分工协调。组织结构设计必须有助于企业理念的实施，不能与理论设计相悖，相冲突。企业理念的内容是什么呢？它应有三个方面，即企业经营哲学、企业的价值观及其作用和企业精神组成。一个企业不管其自觉或不自觉，都会有其经营的理念，而一个卓越成功的企业，都会有其正确而明晰的核心思想，即理念和价值观，它的成功实际上就是这个企业的理想和信念的成功。既然企业的理念是一个企业的核心和灵魂，那么我们企业的组织结构必须服务和服从于企业的理念。
　　相当多成功的酒店企业都有其正确的理念和价值观。如马里奥特公司就有(1)友好服务，(2)价格公平，(3)获得一定利润的企业经营哲学，它的思想至今仍被众多饭店同行认同。企业经营要有一定利润，这是肯定的，但这个利润要合理，要让客人认同和理解。而现在有一些规模并不大的饭店将内部分成若干个利润中心，各自追求其自身利益，各自赚各自的钱，互不往来（其中大多采用对外承包、发包和租赁），犹如旅游景点的园中园，各自收取各自的钱，各自只顾自己的利润额。这样的组织结构显然就有悖于饭店经营理念。要知道，饭店是一个整体，客人来店后会有吃、住、行、游、娱、购各方面的消费，饭店组织结构应为客人的综合消费提供便利和优惠，这样才能更多的吸引顾客，同时也给企业带来应有的利润。
　　（二）饭店组织结构形态应逐渐趋向扁平化。
　　我国的饭店组织结构形态，大多是高层管理者运用权力，凭借“一对多式”的信息传递方式对下层管理者发号施令，这种逐级纵向控制体制形成了高高耸立的“金字塔”式的组织形态，造成了管理层次过多，机构庞大，信息沟通缓慢而容易走样等缺陷。现在，在现代信息传递技术不断发展的条件下，联网后的各信息处理机之间的关系不再是纵向主从关系，而是水平的或纵横交错的对等关系，这些联网后的信息处理主体，既是信息的接收者，又是信息的发出者。因此，如果说，在过去的“一对多式”的单向传递为主的信息传递技术条件下，“金字塔”结构有利于信息的有效传递。而在今天“多对多式”的信息传递技术条件下，信息主要是通过水平的，对等的方式来加以传递的。那么，高耸型组织结构成了信息沟通的障碍，因而饭店组织结构形态应逐渐趋向扁平化就事出必然了。
　　在实际操作上，我国饭店的组织结构形态扁平化改造可采用的主要思路是，取消某些不必要的分工，对业务进行重新组合，压缩管理层次，精简管理机构，充分运用现代计算机技术，逐渐加大管理幅度和减少结构阶层，使上层管理者的指令和下层管理者的信息实现最快速度的双向沟通。
　　（三）依需要设立团队执行首长。
　　在我国“金字塔”型的饭店组织结构形态中，总经理个人处于“塔尖”的地位，为了强调饭店上下的一致性，防止各种失控形象的产生，长期来把总经理推到了事事要负责，事事必亲躬的地步。许多总经理一天工作十多小时，一周七天天天忙不停，还是忙不过来。这种现象与总经理的职责是不符的，也必然会产生许多弊端。在现代经营活动中，饭店的规模会逐渐扩大，产品种类也会不断增多，目标市场多元化，人群关系也趋复杂，这种“单人式”的执行首长（总经理）已逐渐无法有效履行上述任务。因此可以尝试团队包括一位至二位资深总经理或总经理特别助理，及一群幕僚专门人员，分摊单人式总经理的繁重任务。笔者认为这样做至少有以下三条好处和必要性。第一，太多的外界压力常使单人首长无法安静下来使用脑子，思考事情，以致失去总经理应是个“思想家”的角色。第二，一个大中型饭店资源雄厚，业务繁忙，关系繁多，全赖执行首长的决策支配运用，万一单人首长发生疾病或意外事件，使公司运转失去指挥，造成群龙无首，承继乏人，不仅导致低效率现象，而且影响饭店的工作营运。第三，现代知识及情报繁多，公司最高主管必须具有分析、预测、综合及衡量能力，才能使决策处于高品质的水准。而单人首长却常因能力有限，无法完全领悟而运用不灵活，以致于失去总经理应是“分析――综合家”的角色。
　　要依据需要设立团队式执行首长。在目前情况下，饭店的总经理还应转变观念，认清总经理角色的职责和任务，从一个“事务家”；转向“思想家”和“分析――综合家”，从而提高饭店的工作效率和最大程度调动每个员工的主观能动作用。
　　（四）正确运用酒店授权技术。
　　要使饭店这台管理“机器”正常运作，每个“零件”都能发挥应有作用，就必须正确运用酒店授权技术。可以说作为饭店的每一个员工，都通过饭店的组织系统，得到相应的“权力”。根据“职、权、利”相等的原则，在运用酒店授权技术时，我们必须注意“职、权、利”相结合，要其承担多大的责任，必须授予其相应的权力，并且给于其对等的利益。例如，当一位采购员既被要求对采购的食品，又被要求不管质量如何，采购时必须选择最低报价的食品，那么，这个采购员显然是无法工作的。又如，门厅接待员没有控制酒店广场出租车辆的权力，但又被要求必须加快运送在大厅前不耐烦等候车辆离店的客人，那么，这位接待员显然是勉为其难的。
　　（五）试行“项目小组”法。
　　在目前激烈的市场竞争中，饭店要生存、发展，必须常常创新和开拓，这就会打破传统的部门分工，不断研制和提升产品的品种和质量。解决这类问题可试行“项目小组”法。目前西方发达国家的一些著名企业开始改革直线职能制，进行新的组织结构模式“项目小组”的尝试。如饭店要开发新菜肴，如果仅仅让厨师长来开发，那么他会开发出一流的菜肴，但不一定是顾客想要的，可能很难满足市场需求，或者其价格令顾客很难接受；如果仅由市场营销经理开发，那么其菜肴大都可以迎合市场需求，但这种菜肴要么制作过程复杂，要么生命力不强，很快被市场淘汰；如果仅由厨师开发，那么菜肴肯定易于制作而且价格低廉，但却跟不上市场需求的发展。为了避免上述情况的片面性，项目小组可以发挥协调作用。市场营销部经理接受顾客预定后，菜肴设计方案要经过项目小组的集体讨论，确定最佳方案，每个人都起一定的作用和承担责任。厨师长会根据各方面的意见设计出更实际的菜肴，财务经理会想办法控制成本，而服务员和厨师们则会根据自己的经验协助开发出更适合的菜肴，在这里，项目经理不是拍板者，而是协调者和组织者。
　　从上述情况可以看到，“项目小组”有许多优点，比如团体合作，发挥协同优势，迅速对顾客的需求做出方案，发挥每个人的积极性，沟通部门之间的联系，消除人浮于事的现象等等，这些优势将极大地促进生产效率的提高。
　　（六）努力增强员工对饭店组织的认同感。
　　员工对饭店组织的认同感是指饭店组织内的员工对本组织的真正认可。不能简单地认为进入了饭店组织的每个员工都对饭店已经有了认同感。培养饭店组织中的每个成员对本组织的认同感是产生良好组织气氛的根本出发点。
　　增强饭店组织的凝聚力，改革饭店职工单纯的雇佣关系和培养饭店员工“爱店如家”的思想，是提高饭店员工对饭店组织认同感的基本方法。管理人员应努力提高饭店组织的凝聚力，做到使每个职工都能因我是这个饭店组织的成员而自豪。□
　　（作者单位：上海淮海中路622弄）

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