前厅与客房管理试卷三套_新形势下《客房服务与管理》课堂有效性教学的探讨

　　摘要：在《客房服务与管理》教学中，要培养学生的团队合作精神。首先，了解团队合作精神的重要性；其次，从关注师生情感交流入手，激发学生学习兴趣；最后，通过深化《客房服务与管理》的教学改革，落实团队合作精神。
　　关键词：培养； 团队合作； 改革
　　职业学校的学生和普通学校的学生的最大区别在于前者学生不光是学习理论还要学习专业技能。如果职业学校的学生不能学到就业谋生的本领，职业教育就失去了生命力。在职业教育中培养学生的团队合作精神，是现在我任课的《客房服务与管理》这一门课程教学的重要内容之一，也就是说，在教学过程中，教师不仅应当保证学生有个人积极性，而且应当保证学生有团体积极性，这才符合培养应用型人才的特点，这才是做到了专业实践课真正意义上的课堂有效性教学。
　　在《客房服务于管理》实践教学中，课堂的有效性教学主要是学生能学会动手去操作，把专业技术逐渐消化成为自己的。这就要求前面我们所讲的学生积极性（愿意学）及学生参与性（怎样学）。
　　做为教师，在任课的过程中，总结有以下几点经验：
　　一. 关注师生情感交流，激发学生学习兴趣。
　　（一）关注师生情感交流教学过程即是传授与学习知识的过程，也是师生情感交流的过程。
　　近几年，为了确保职业教育招生数，来者不拒，导致学生良莠不齐，其中不乏学习差生和行为差生。这些学生在初中饱受老师责备和贬抑性的评价。针对这一特点，在《客房服务与管理》教学过程中，教师应确立“人人有才，人无全才，因材施教”的培养理念，时刻提醒自己以民主、平等的态度对待学生，不可戴着“有色眼镜”看他们，要善于发现每个学生的闪光点。因为学生都是有思想、有感情、活生生的人，经常向学生灌输“行行出状元”、“你们并不比别人差，只是某方面没有做好”、“不要觉得读职校就比别人矮一截，只是走的路不一样”等观念，在学生的心田播上自信的种子。
　　（二）激发学生学习兴趣。
　　一门课要让学生感兴趣就是要让学生觉得该课值得学习。因此教师要时刻留心日常生活中的客房内容，让《客房服务与管理》这门课贴近生活、贴近实际、贴近学生活动。只要在教学中对生活中的客房知识多加以阐述，对日常生活中的常涉到的客房知识多加以回顾，都会使学生兴趣盎然，激起他们的求知欲。
　　二. 改革《客房服务与管理》教学变为自己特色的主要实践课
　　（一）改革教学内容。
　　要适应时代发展的需要，必须具有更灵活的课程结构，不断更新教学内容。
　　第一，对课程教材内容进行增删。 现在使用的教材存在章节过细，内容庞杂的问题，有些内容与其他专业基础课内容重复。总体上要本着专业技能训练以“必需、实用”为度来确定教学内容。
　　第二，把培养团队合作精神融入教学内容体系。
　　团队合作精神要始终贯穿本课程的教学各环节。例如：教学中要鼓励学生大胆质疑问难，对于大胆提问的学生给予表扬，问题即使很简单或是意义不大，都应给予解答。但是，他们提出的问题大多具有普遍性，这些问题可能正是教学内容中的难点和重点，应及时组织学生讨论并互相交流。
　　（二）改革教学方法。
　　苏联的教育家巴班斯基说：“教学方法是教师与学生之间相互联系的活动方式与途径”。因此，要把教学目的变成“学的需要”，变“要我学”为“我要学”，变“学会”为“会学”，充分发挥“教”与“学”的两个积极性，即充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。除了常规的教学方法外，教师还应积极采取多种多样的教学方法来培养学生团队合作精神，主要有：
　　第一点，协作训练。《客房服务与管理》第三章《客房的清洁整理》的大部分教学是在本校模拟客房进行的。在教师的指导下，根据学生人数和模拟场地规模，将学生分成几个小组，同时参照酒店客房的组织机构（四级管理体制）选择比较优秀的学生担任小组长（图1）：
　　如图所示，教师仍保持对全班活动的领导，在分组时既要考虑学生在模拟客房里的位置，也要考虑他们在学习认识技能上的差异，为了完成专业技能训练时确保学习上的互相帮助，可以根据学习基础较好和较差学生相结合的原则编在一起。这种活动形式能照顾他们实际能力，能够开展学生在学习上互相帮助、互相配合和互相监督。
　　转例如：“铺床单”的练习。要求学生训练时以小组为单位，小组里的每个同学都已掌握技巧后方可向老师申请考试。考试中如有一人没有通过，全组同学都不能通过。要让学生知道，不是某个同学通过认真训练做出成绩后让集体分享，而是集体中的每个人都明确认识集体所要达到的目标及所采取的方法、手段，共同努力完成规定目标。要达到目标，就必须有良好的沟通，已掌握技能的同学帮助未能掌握的同学，友好合作。
　　第二点，小组讨论。在课堂教学时常采用这种方式。学生以小组讨论为基础所提出的种种认识，常常能够超越个人局限，给每个学生提供了与他人合作的机会，使他们逐渐地学会如何与他人相处，开展工作。这种有效地利用他人资源与他人合作并评鉴他人观点的能力，也是今后工作岗位所必需的。
　　例如，《对客服务的模式和特点》一节教学中，教师利用多媒体教学让学生了解楼层服务台、客房服务中心分别的概念、工作性质、岗位职责等知识后，把学生分成若干小组来讨论这两种服务模式在管理和服务上各有什么优缺点、各种服务模式各适合什么样的饭店。
　　第三点，角色扮演。通常在客房模拟室里学习职业所需的知识，它可以给学生一种身临其境的感觉，可以进行换位思考，切身体会学习内容的性质，并随时进行学习评价和指导。 在《对客服务的内容与程序》这节课的教学时，安排学生分别扮演客人和楼层引宾员、端茶送水服务员、整理房间服务员、会议室服务员，并互换角色来模拟对客的服务程序。充当服务员的学生要求他们模拟过程注意服务态度、礼貌礼节、服务技能等。在“真实的”情景下进行学习，通过角色的扮演，学生以真实性任务接受者的身分可以了解每个角色的职责作用，就知道怎样去做，为什么要这样做。扮演客人的学生也能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。通过训练，让学生参与、配合、协调，从各个角度来掌握专业知识，减少学习与完成任务之间的落差，强化学生的知识迁移能力。 第四点，分层式教学。在《客房服务与管理》教学中根据本校学生的发展需要，针对不同类型的学生，采用不同的教学方式。主要分三种层次：
　　第一种是“学习型”的学生：这类学生相对素质较高，基础和学习习惯、积极性都较好，其中大部分有较高的追求。对于这类学生教师应积极引导，理论与实践相结合，把一些问题让给学生思考，并通过技能操作训练，注重培养学生的综合能力，让学生将所学的知识灵活地运用到实际工作中去。
　　第二种是“技能型”的学生：这类学生学习习惯可能较薄弱，理论成绩不够理想，但对专业技能课较有兴趣。他们为了成为某项技能专家，也会不断进取。对于这类学生教师应多看其优点，并利用其优点在教学中多鼓励，肯定其获得的成绩。在日常的训练中，鼓励这类学生与大家默契配合和协作，在各种技能大赛中，为了共同目标而齐心协力地取得好成绩。
　　第三种是“就业型”学生：这类学生介于以上两种类型之间，一毕业就上岗，应更注重他们的各项技能训练。平常教学注重联系实际，注重日常学习的团体协作；强化实践的动手能力，让学生不仅能拿到毕业证书，而且还能拿到等级证书。 针对学生实际学习的需要，将他们分为几个不同层次，提出不同的教学目标，进行不同层次的教学和辅导，使“同类型”的学生为了共同目标，在各目标“最近区域”类得到最优的发展。
　　（三）改革教学评估。
　　教师对学生的学习行为应该是肯定多，否定少；鼓励多，指责少。制定考试方法，必须是为了实现教学目的，而不是为了考试而考试。因此，综合测评学生成绩，必须按照培养目标，结合职业岗位，对学生能力的要求来设计考试项目，采取动笔、动手、动口相结合的考试方法 总之，在《客房服务与管理》教学过程中，教师应善于根据教材内容，采用不同教学方法，并结合学生的实际情况，来培养学生。
　　参考文献：
　　[1] 唐宗清.解读合作型学校[J].外国中小学育，2003（4）：32-36.
　　[2] 巴班斯基著，吴文侃等译.论教学过程最优[M].北京：教育出版社，1982：42-43.
　　[3] 郑金洲编著.案例教学指南[M].上海：华东师范大学出版社，2000：62-63.
　　作者简介：薛梅，女，（1985- ）江苏泰州人，扬州商务高等职业学校助教，主要从事旅游管理教学与研究。

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