基于CRM理论的高职院校与科技型中小企业产学研合作管理机制研究 中小企业产学研案例

　　摘 要：高职院校与科技型中小企业的产学研合作能够促进学科与产业结构的良性循环，在加强了学校的学科建设，明确人才培养目标的同时促进科技成果转化，以创新带动就业，使高职院校更好地为社会、为区域经济做出贡献。但由于高职院校在产学研合作的观念及管理机制等方面存在问题，制约了产学研合作的发展，为此，提出利用企业管理中较为成熟的管理理念——客户关系管理分析产学研合作中存在的问题，建立围绕客户关系管理理念的产学研合作管理机制。
　　关键词：高职院校；产学研合作；客户关系管理（CRM）
　　作者简介：王晓梅（1968-），女，天津市人，天津职业大学讲师，硕士，研究方向为工商管理。
　　基金项目：2011年天津市科技发展战略研究计划项目“基于科技型中小企业发展的高等职业教育产学研合作战略研究”（编号：11ZLZLZF03000），主持人：刘文江。
　　中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2012）30-0020-04
　　一、问题的提出
　　科技型中小企业是一支主要从事高新技术产品研发、生产和服务的企业群体，是我国技术创新的主要载体和经济增长的重要推动力量，在促进科技成果转化和产业化、以创新带动就业、建设创新型国家中发挥着重要作用。
　　与科技型中小企业合作是高职教育发展的必然趋势，是经济发展对高职教育提出的客观要求，也是高职院校发展的内在需要。
　　一般而言，高职院校的长处主要在于有众多的学科门类、稳定的科研队伍、丰富的信息资源、完整的研究设施和先进的分析仪器；其短项在于对市场了解不足，理论与实际结合的经验较少，因而研发的科技成果常常没有得到应有的利用，科技成果的市场转化率很低。相对而言，企业的强项是熟悉市场的需求，有实践经验丰富的技术人员，并有一套比较严密的生产管理制度；不足的是基础理论比较薄弱、技术人员流动性大及知识更新相对较慢。因此，通过产学研合作，高校和企业正好可以实现优势互补，强强联手，联合攻关，较快较好地攻克一些技术难题。尤其在合作过程中，高校可以通过科技成果的市场转化实现自身的价值，服务于社会，对区域经济建设和发展作出应有的贡献。
　　目前，高职院校与科技型中小企业的产学研合作尚属初级阶段，存在着合作层次低，对合作认识不足，管理机制不完善，企业参与积极性不高，双方关系不稳定等诸多问题，解决这些问题的关键是要逐渐培养高职院校对校企关系的开发和管理能力。借鉴被企业长期研究并实践的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）理论，应用于产学研合作管理研究中，建立适合产学研合作的CRM机制。
　　美国著名的IT研究组织Gartner Group将客户关系管理定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略”[1]。
　　企业应用CRM初衷是通过整合客户信息资源，提供更好的产品和服务，挖掘、维护和争夺有价值的客户，从而获取最大的利润。对高职院校而言，虽然获利并不是校企合作的目标，但了解作为客户的企业需求，更好地满足企业的需求，以实现良好地合作关系，是高职院校追求的最大利益。所以，产学研合作关系管理与客户关系管理的思想理念和原则方法有着密切的相关性。首先，两者在“以客户为中心”、“以人为本”、“改善服务”的理念上是一致的；其次，成功实施CRM可以提高效率，降低成本，拥有良好的客户资源，对企业来说可以实现利润最大化，而对于学校来说，不仅可以实现学校利益的最大化，也可以实现客户利益的最大化，达到“双赢”的效果，有助于改善产学研合作关系。
　　二、高职院校与科技型中小企业产学研合作中存在的问题分析
　　随着高职院校教学改革的进一步深入，与科技型中小企业产学研合作的要求也愈加迫切，高职院校在这方面也进行了多年的尝试，取得了一定的成绩，但是仍存在一些问题。
　　（一）对产学研合作认识上的偏差
　　我国目前高职院校产学研合作大都是学校从自身的需求出发，主动向企业寻求教育合作，希望与企业建立“客户关系”。但企业对这种“关系”的建立并不感兴趣，常处于消极和被动的状态，使这种“关系”保持在企业对学校的“公益支持”或功利性的投资，使产学研合作没有学校需要的实质的合作内容，只能流于形式，分析出现这种情况的原因在于一方面企业对高职院校的科研能力存在质疑；另一方面企业在“关系”中得到的利益不足以对其形成引吸力。
　　所以，转变观念，从追求个体利益向追求双方利益转变，给企业以较为强烈的利益刺激是高职院校产学研合作中需要解决的一个重要问题。
　　（二）对科技型中小企业需求了解不足
　　高职教育的生存和发展有赖于企业对高职教育的广泛、密切、直接的参与和支持。因此，高职院校要一切从服务企业的实际需求出发，把学院的学科建设与科技研究与企业需求结合起来。但目前高职院校的科研方向与科技型中小企业需求仍存在一定的差距，主要由于对企业的科研方向、生产运作、组织管理、发展战略等缺乏统筹考虑，对企业的要求分析不足，使企业对高职院校满意度不高，所以，了解企业科研需求应是产学研合作过程始终被关注的问题。
　　（三）忽视合作过程的信息反馈
　　在产学研合作初期学校和企业会针对合作的内容、目标、组织管理等方面的内容进行分析、论证和协商，通常会形成产学研合作计划。但由于企业面临着市场巨大的压力，将主要精力放在自身的经营管理上，忽视对产学研合作过程的管理，使学校不能及时了解企业科技研发与战略目标的变化；同时缺乏过程中阶段性的监督与评价体系，不能及时修正过程中出现的偏差。导致不能根据企业需求的变化及时进行改进。
　　三、构建基于CRM理论的高职院校与科技型中小企业产学研合作管理机制
　　（一）转变观念
　　转变观念，从“以学校需求出发”转变为从“以企业需求出发”，建立以“企业为中心”的高职院校管理机制，在首先满足企业利益最大化要求的同时实现学校价值的最大化，才能扭转产学研合作中企业被动、积极性不高的情况。 　　（1）构建战略联盟。通过校企共建联合技术开发中心、科研生产联合体、相互兼职、合作研究等方式进一步加强与企业的合作。使与企业“外在性”合作向纵深发展成为“内在性”联合体，如建立“技术入股、联合公关、成果共享、风险共担”的联合体，以产业技术创新需求为基础，突破产业发展的关键技术，构建共性技术平台，加速技术推广应用和产业化形成。
　　（2）人力资源互补。推进产学研合作，必须坚持以人才为本。产学研合作必须强调研究型人才和实用型人才的优势互补。逐步建立与完善人才培养机制，围绕产业链需求培养技术型与应用型人才，鼓励高职院校从企业招聘教师和科研人员，鼓励企业科技人员到学校进修，加强学校教师与企业技术人员的双向交流，为产学研合作创新提供强有力的智力支持和人才保证。
　　（3）信息资源互通。产学研合作是学校了解、深入把握市场动态的重要途径。高职院校与企业之间可以通过联席会议、专家指导委员会、职业教育论坛等形式建立信息互通机制。学校经常请企业科技人员为师生介绍科技发展的最新动态和市场需求情况，企业请学校领导、老师交流办学思想、技术操作指导等。同时学校参与行业的信息服务与交流，开展行业的共性技术研究和专业化协作，建立产学研间的沟通渠道和信息交流平台，使高职教育与经济社会发展紧密结合。
　　2.建立信息反馈机制，满足企业的需求变化。反馈机制就是连接学校和企业的桥梁，通过这一桥梁，校企双方能够更好地沟通信息、及时修正合作过程的偏差。
　　建立信息反馈机制的方法很多，如学校公开自己的电话号码，并在学校内部设立独立的机构处理客户的反馈意见（如前面提到的客户服务中心）。另外形成制度，定期派人主动接触企业，获取他们的反馈信息。通过对这些信息分析，帮助学校发现和开拓新的市场[3]。
　　（五）建立CRM软件系统
　　CRM软件系统（简称CRM系统）在高职院校中的应用还是一个比较新的课题，所以很难给出一个统一的应用模式，可以借鉴一般企业建立CRM系统的经验，结合高职院校的特性，建立学校CRM系统。
　　CRM的目标是改善面向客户的商业流程，它驱动企业的市场、销售和服务流程环节的操作自动化和集成化；同时，也提供对客户状况的实时分析[4]。
　　高职院校建立CRM系统的目标是为了建立一个全方位、多角度、全面完善的学校管理体系，为了实现这个目标必须结合先进的管理理念，利用先进的IT技术：数据库技术、Internet技术、数据挖掘技术等作为手段，以学校业务流程及组织机构的调整为保障。
　　在产学研合作方面，CRM系统应该实现以下功能：对企业信息的分析、了解企业的现实和潜在需要；进行个性化的教育服务；信息反馈管理；教学过程管理等。
　　参考文献：
　　[1]杨莉惠.客户关系管理实训[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2006.
　　[2]蔡春红，冯强.关系营销应用于高职院校校企合作管理机制的研究[J].温州职业技术学院学报，2009（12）.
　　[3]廖英.校企深度合作过程中教学管理质量提升的思考[J].北京电子高等专科学校学报，2010（20）.
　　[4]施志君.电子客户关系管理与实训[M].北京：化学工业出版社，2009.
　　责任编辑 徐惠军

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